有了靈魂，就有了生意！|數位時代 BusinessNext

很少人知道，台灣是全世界高價音響的第一大市場，在許多電子新貴的第一棟豪宅裡，一套出價1000萬台幣的音響器材，幾乎是標準配備。因此，台灣音響服務業也感染了「富豪勢利」症，使這個平民產業失去了人文色彩。但是，一位中年的創業者何俊泰，卻硬是要找回音響小店的人情味。
走進「乘風音樂」這家音響店，看不到到處堆積的音響器材，也聽不到銷售人員咄咄逼人的華麗詞藻，亮麗的原木色鋼琴襯托出店主人的音樂人文氣息，這就是乘風音響與一般傳統音響店最大的區隔。

**不鼓勵客人花大錢買音響的老闆

**
乘風音響是一家賣音響器材的店，從一兩萬元到數十萬元的高價音響器材都有，不過他並不鼓勵消費者投資太多錢在購買或更換音響器材上，而是期待遇上懂得欣賞音樂的同好，一起分享音樂與音響結合帶來的生活樂趣；本身熱愛音樂的何俊泰，投資三百多萬元接收友人的音響店面，「乘風」的店名即取其意感謝朋友的協助，讓他的音樂與音響之夢想得以實踐。
像他一樣用心經營音響店的人在國內其實還不少，何俊泰不諱言地說，「只是現在的時機較差，網路上有愈來愈多強調價格、不提供服務的虛擬音響店，讓實體音響店愈來愈難經營。」
為了與網路音響店有所區隔，何俊泰以人文音樂的訴求為出發點來賣音響，以音樂與音響的5個元素提供消費者購買的參考，一是藉聊天了解客戶的基本需求與音樂愛好，其次是進一步了解家庭成員的喜惡，第三是參考房屋平面圖或實地走訪了解環境，再來則提出最佳的音響採購建議與清單，最後才是試聽不同的音響組合與建議。

**不只賣音響，還辦現場演奏會吸引愛樂者

**
何俊泰坦承：採用這種經營方式來賣音響「可以說是吃力不討好」，不過經過兩年半的試驗後，何俊泰至今仍堅持這種新鮮的音響店經營理念，並不時邀請音樂愛好欣賞現場鋼琴、小提琴與大提琴獨奏、雙重奏與三重奏的演出，這種可遇而不可求的現場演奏，就是何俊泰認為音樂最迷人之處；這就像他當初為了看懂佛學原文與理論，決定到印度追尋更高的真理一樣，現在何俊泰經營音響店，也為了堅持自己的理念而努力，那就是「做出一家有人文特色與格調的音響店」。
乘風音響愈來愈好的生意證明：過去開家能貫徹自己意念的小店，可說癡人說夢；但隨著社會的多元富裕，愈來愈多懂經營的痴人出現，台灣的街巷風情也變得更可親了。

Q：你最愛的音樂是什麼？
A：西洋古典樂是我的最愛，只要聽西洋古典就讓我感受到生活的優雅與閒適。

Q：你為了開這家店準備多久？給想要開音響店的人建議？
A：約3年時間想開一家音響店，最後則是在一個月內匆促承接友人的店面；音響店要有個人的風格，最好先培養對音樂的喜好與素養，再下決定朝自己的方向全力以赴。

Q：你的未來夢想是什麼？
A：開一家結合書籍、唱片與音響的店。

何俊泰
文化大學新聞系畢業的何俊泰，退伍後曾擔任過幾個月的攝影記者，之後進修電腦課程在資策會與電腦軟硬體公司任職，最終還是抵不過自己對佛學的喜愛，放下一切隻身前往印度德里大學，修習自己最愛的「印度佛教研究」，在印度待了5年並學會PALI語（近似印度梵語的方言），拿到學位後到南京大學當交換學者一年，返台後擔任佛教經文與翻譯工作，並實踐自己的夢想開了一家音響店。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。