IOTA為何可能是物聯網的要角？|數位時代 BusinessNext

2016年10月21日的美國Black Friday網路大攻擊剛結束。當時我和Jserv討論著這樣的攻擊是否有機會預防或者在攻擊時還能夠正常運作。

這一次的攻擊後來也被證實是因為諸多設計不良的物聯網裝置被入侵後成了攻擊的跳板。

讓我們意識到設計不良的產品可以帶來多大的損害，尤其在現在世界確實是平的狀況，各種裝置的聯網化可以說是個必然性，在其中台灣的硬體必然會扮演重要的角色。

但卻可能因為沒想到我們長久只重硬不重軟，就算重軟都只單純利用OpenSource帶來的便利卻沒試著去回饋或者說學習到如何用比較正確的態度來與OpenSource相處，進而會遭受到萬物聯網後的反噬（白話就是只想爽拿不願回饋）。

我和Jserv沒急著開始就做些什麼解決方案，反而是開始回頭看整個Internet的發展史，早在60年代就開始的Internet最初的設計就是為了萬一若遭遇到攻擊，資訊還是可以有效流通的狀態，但若我們來看看目前網路的樣貌，會發現有趣的矛盾點在於，我們預想的世界似乎到了2025年才有可能發生，而現在是一個巨大雲端集中化的概念。正常人不用懂太多理論去問這張圖中目前的架構中最大的風險點在哪？

雖然我自己也開始有了老花眼，但是在中間的那朵雲卻還蠻明顯的可以知道是最大的風險點。

可是！！為何大力推廣雲端概念的業者如Google，Amazon，Microsoft（中國就是BAT）都不跟我說這件事情呢？道理很簡單。

如果這就是風險，那一切的罪過我（GAFA+BAT）來承擔就好，你們這些不專業的就記得把錢繳給我就好！

這其實也是對的，因為一般業者尤其可能是硬體出身看到物聯網可能是既錯過Internet之後最大的機會，得趕快轉型來做平台服務好好學人家賺服務費。卻沒發現到，到最後你還是得乖乖的透過GAFA等業者來提供你的服務。

為何你們覺得IOTA可能是答案？

回到我們在2016年看到這樣的大攻擊之後，思考著我們到底能做些什麼？我只知道不可能再去做硬體，硬體創業的一個挑戰是，常常你以為的優勢其實是傳統硬體公司的優勢，雖然做硬體有機會較快形成現金的流動，但創業並非只是為了創造現金的流動。

我們又繼續思考在萬物聯網之下可能會有哪些挑戰？於是列出了幾個關鍵。

在萬物聯網之下可能會有哪些挑戰？

Cyber Attack，隨著2020號稱會有五百億裝置聯網，網路攻擊只會更嚴重，傳統Security的解決方式可能只是延緩卻沒能從根解決。
去中心雲端化，在GAFA等業者的龐大勢力下，除了加入他們以外是否還有其他的可能性？而且還得如同雲端一樣的便利。
Scale，物聯網裝置多元且數量龐大，物聯網時代是人類數量的好幾倍，人類目前約七十億人，並且增長數目減緩中，而物聯網裝置，不管是因為人類的貪婪圖方便，或者其他因素會發現除了2020會實驗五百億裝置聯網，增加速率甚至可能更快。
必須是Opensource為基礎，理由很簡單，因為要解決這麼大的挑戰不可能再由單一公司尤其是新創公司來解決，挑戰過大之下本就需要更多人一起來參與。

在這些條件的考量之下我們發現區塊鏈的諸多概念可能可以解決這樣的問題，但又發現檯面上有名的區塊鏈似乎都無法真的解決，我們開始做實驗，Jserv並同時在GitHub上尋找著世界上是否有跟我們一樣的天真又熱血的人也想從這些角度切入。Jserv花了大概一個月把Github上所有帶著區塊鏈字眼的專案都搜遍了，其中也找到不少有趣的人才釣魚專案，最終我們開始看到了IOTA Foundation

這時我們也沒急著就是要用IOTA的技術來做些什麼，反而是花時間開始投入他們的開發、社群、了解這群人是誰，過去為何會開始想做IOTA、現在的狀態和未來準備怎麼走？也因為對於利用OpenSource技術，我們的態度是。

需考量可能的全球泛用性，盡量選擇最大可能可以通用而非只是自我感覺良好的Taiwan No. 1，別急著做些什麼，反而是能夠透過不同方式與全球的社群或夥伴定義好通用於世界至少70%以上的問題（數字是直覺抓的）。
選擇一個接下來會持續發展數十年而非已經用了數十年可能生命週期快到的技術，筆者自身就碰過產品剛量產就遇到關鍵零組件EOL的狀況，除了被罵以外，這產品根本規格還不是我開的。
選擇一個未來的Roadmap與問題相關而非只是在這個時間點規格相符的技術，這個跟未來的開發和維護成本有極大關連。
選擇一個出問題時，該技術組織是有人可以協助解決並且具備專業可以解決，因為一定會出狀況，面對嶄新的挑戰，我們需要有人可以一起問（拖下水）。

這些正是我們花了快兩年的時間深入了解IOTA Foundation之後，認為這一套OpenSource技術正是我們可以除了使用也可以投入並且與之共創並定義未來產品的核心技術。這背後等於形成了一套可能有機會找到其他機會的方法。

物聯網的挑戰到底有哪些呢？

可以參考筆者的其他幾篇文章
＜價值來自需求，而非科技 — 萬物聯網的挑戰＞
＜物聯網世界的基石 — 信任(一)＞
＜物聯網世界的基石-信任(二)＞
＜區塊鏈應用的大挑戰 — 如何落地？＞
＜如果區塊鏈真的是未來IoT的骨幹？那真的是區塊鏈嗎？＞
＜在區塊鏈”投資”的正確姿勢＞
＜物聯網的End to End偽命題＞

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。