許多人都對今年五月在Google I/O上，展現打電話神技的AI技術「Duplex」印象深刻，在本週的Cloud Next雲端大會上，Google首席AI科學家李飛飛介紹了「AI客服」（Google Contact Center AI），這到底跟「Duplex」有什麼不同呢？而再一次面對人類工作可能被取代的提問，李飛飛則告訴大家「別擔心」，因為AI的出現是來幫助人類更有效率的。
跟Duplex不同，AI客服要從旁協助人類
被視為Google雲端AI掌門人的李飛飛，在今年一月向全世界介紹了Cloud AutoML，當時除了被視為一個里程碑，更被視為突破性發展，會這麼說，是因為就算完全不懂任何機器學習技術，也能夠訓練出一個機器學習模型，除了是一個好用的商用開發工具，李飛飛更將Cloud AutoML稱為「AI民主化的一步」。
客服工作不僅繁雜、重複性高，還必須24小時待命，這類的工作特性，也導致客服員工離職率相當高，「AI客服」有兩大功用，幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話，被視為新世代的客服工具。這次推出的「AI客服」（Google Contact Center AI），技術是建立在對話式API Dialogflow的基礎上，能利用Cloud AutoML打造企業專屬的虛擬客服回應系統。
不過這項功能乍看之下跟Duplex非常類似，Google發言人表示，AI客服跟Duplex僅共用底層的一些技術，但兩者的產品目標是截然不同的。可以用一個日常生活中的情境來理解，當我們打電話給銀行客服時，通常會是錄製好的語音接聽，接著會告訴顧客「查詢帳單請按1、申辦服務請按2」，Google的構想就是這類傳統語音客服的進階版，當用戶致電客服時，會優先由AI客服處理，能夠完成基本的招呼、回答基礎問題等，遇到無法處理的問題時，才會將電話轉接人類客服。
過程中AI透過自然語言與用戶對談，AI能從該名顧客的資料中去推敲致電客服的意圖，能以較高的機率去對準潛在需解決的問題，而當電話轉接給人類後，AI也會持續從資料庫中搜尋有用的資訊，並在電腦螢幕上提供資訊以及建議的處理方式，從旁協助人類客服。李飛飛現場也展示機器如何理解自然語言，以極快的速度回應問題，藉由「AI客服」的導入，能紓解人力不足的狀況、提升客服品質、降低企業成本。
李飛飛：AI是幫助人類，不會有失業問題
在五月的 I/O上，執行長桑德爾·皮蔡（Sundar Pichai）展示Duplex打電話的神技時嚇壞了所有人，許多人擔心這項新科技會讓人混淆真人與機器的界線，同時客服的工作也可能因此消失。
不過李飛飛可不這麼認為，「AI客服是我們展示AI導入各個產業的途徑，目的在於提升人們的工作效率，」她認為：「我們要創造的科技不只要功能強大，同時要是可靠的。」就以現階段「AI客服」（Google Contact Center AI）鎖定的應用場景，確實如同李飛飛所說的，能協助人類員工提升工作效率，「 因此推動AI技術成長，非但不會造成失業等問題，還能創造更多發展機會。 」她更強調AI是Google事業的核心與使命，希望未來能在無人車、零售業、廣告搜尋中，看到AI百花齊放的應用。
沒有人比李飛飛更清楚AI技術中的敏感，Google 先前宣布與美國國防部合作開發軍用無人機計畫 Project Maven，要透過AI技術提升圖像分析準確性，讓無人機的攻擊能力提升。將AI用於軍事用途的想法，遭到許多Google內部員工反彈，於是Google 雲端服務部門 執行長 Diane Greene 在上個月告訴所有員工，未來將不會與國防部簽訂新的合約。
而根據Google流出的內部討論信件，李飛飛曾多次提議將Project Maven合約內容對外公開，替這個極為敏感的合作案設立停損點，這也暗示了她某種程度上參與了這項計畫，跟她先前倡導AI「不為惡 (Don’t be evil)」的理想似乎有一點落差。
雖然現在「AI客服」的功能確實如李飛飛所說可以幫助人類提升工作效率，不過AI若真有一天能力與人類並駕齊驅甚至更好，那麼AI打電話這件事就不單只是客服工作消失這麼簡單，恐怕還需要對新技術背後的隱憂，提出更多的辯論以及配套措施。
