Google最新力作AI客服商用化,李飛飛籲人類別擔心失業

2018.07.25 by
高敬原
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Google首席AI科學家李飛飛介紹了「AI客服」(Google Contact Center AI),而這到底跟「Duplex」有什麼不同呢?而再一次面對人類工作可能被取代的提問,李飛飛則說:別擔心。

許多人都對今年五月在Google I/O上,展現打電話神技的AI技術「Duplex」印象深刻,在本週的Cloud Next雲端大會上,Google首席AI科學家李飛飛介紹了「AI客服」(Google Contact Center AI),這到底跟「Duplex」有什麼不同呢?而再一次面對人類工作可能被取代的提問,李飛飛則告訴大家「別擔心」,因為AI的出現是來幫助人類更有效率的。

跟Duplex不同,AI客服要從旁協助人類

被視為Google雲端AI掌門人的李飛飛,在今年一月向全世界介紹了Cloud AutoML,當時除了被視為一個里程碑,更被視為突破性發展,會這麼說,是因為就算完全不懂任何機器學習技術,也能夠訓練出一個機器學習模型,除了是一個好用的商用開發工具,李飛飛更將Cloud AutoML稱為「AI民主化的一步」。

客服工作不僅繁雜、重複性高,還必須24小時待命,這類的工作特性,也導致客服員工離職率相當高,「AI客服」有兩大功用,幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話,被視為新世代的客服工具。這次推出的「AI客服」(Google Contact Center AI),技術是建立在對話式API Dialogflow的基礎上,能利用Cloud AutoML打造企業專屬的虛擬客服回應系統。

「AI客服」有兩大功用,幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話。
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不過這項功能乍看之下跟Duplex非常類似,Google發言人表示,AI客服跟Duplex僅共用底層的一些技術,但兩者的產品目標是截然不同的。可以用一個日常生活中的情境來理解,當我們打電話給銀行客服時,通常會是錄製好的語音接聽,接著會告訴顧客「查詢帳單請按1、申辦服務請按2」,Google的構想就是這類傳統語音客服的進階版,當用戶致電客服時,會優先由AI客服處理,能夠完成基本的招呼、回答基礎問題等,遇到無法處理的問題時,才會將電話轉接人類客服。

當電話轉接給人類後,AI也會持續從資料庫中搜尋有用的資訊,並在電腦螢幕上提供資訊以及建議的處理方式,從旁協助人類客服。
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過程中AI透過自然語言與用戶對談,AI能從該名顧客的資料中去推敲致電客服的意圖,能以較高的機率去對準潛在需解決的問題,而當電話轉接給人類後,AI也會持續從資料庫中搜尋有用的資訊,並在電腦螢幕上提供資訊以及建議的處理方式,從旁協助人類客服。李飛飛現場也展示機器如何理解自然語言,以極快的速度回應問題,藉由「AI客服」的導入,能紓解人力不足的狀況、提升客服品質、降低企業成本。

李飛飛:AI是幫助人類,不會有失業問題

在五月的 I/O上,執行長桑德爾·皮蔡(Sundar Pichai)展示Duplex打電話的神技時嚇壞了所有人,許多人擔心這項新科技會讓人混淆真人與機器的界線,同時客服的工作也可能因此消失。

不過李飛飛可不這麼認為,「AI客服是我們展示AI導入各個產業的途徑,目的在於提升人們的工作效率,」她認為:「我們要創造的科技不只要功能強大,同時要是可靠的。」就以現階段「AI客服」(Google Contact Center AI)鎖定的應用場景,確實如同李飛飛所說的,能協助人類員工提升工作效率,「 因此推動AI技術成長,非但不會造成失業等問題,還能創造更多發展機會。 」她更強調AI是Google事業的核心與使命,希望未來能在無人車、零售業、廣告搜尋中,看到AI百花齊放的應用。

AI若真有一天能力與人類並駕齊驅甚至更好,那麼AI打電話這件事就不單只是客服工作消失這麼簡單。
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沒有人比李飛飛更清楚AI技術中的敏感,Google 先前宣布與美國國防部合作開發軍用無人機計畫 Project Maven,要透過AI技術提升圖像分析準確性,讓無人機的攻擊能力提升。將AI用於軍事用途的想法,遭到許多Google內部員工反彈,於是Google 雲端服務部門 執行長 Diane Greene 在上個月告訴所有員工,未來將不會與國防部簽訂新的合約。

而根據Google流出的內部討論信件,李飛飛曾多次提議將Project Maven合約內容對外公開,替這個極為敏感的合作案設立停損點,這也暗示了她某種程度上參與了這項計畫,跟她先前倡導AI「不為惡 (Don’t be evil)」的理想似乎有一點落差。

雖然現在「AI客服」的功能確實如李飛飛所說可以幫助人類提升工作效率,不過AI若真有一天能力與人類並駕齊驅甚至更好,那麼AI打電話這件事就不單只是客服工作消失這麼簡單,恐怕還需要對新技術背後的隱憂,提出更多的辯論以及配套措施。

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