Google最新力作AI客服商用化，李飛飛籲人類別擔心失業|數位時代 BusinessNext

Google最新力作AI客服商用化，李飛飛籲人類別擔心失業

Google首席AI科學家李飛飛介紹了「AI客服」（Google Contact Center AI），而這到底跟「Duplex」有什麼不同呢？而再一次面對人類工作可能被取代的提問，李飛飛則說：別擔心。

跟Duplex不同，AI客服要從旁協助人類

被視為Google雲端AI掌門人的李飛飛，在今年一月向全世界介紹了Cloud AutoML，當時除了被視為一個里程碑，更被視為突破性發展，會這麼說，是因為就算完全不懂任何機器學習技術，也能夠訓練出一個機器學習模型，除了是一個好用的商用開發工具，李飛飛更將Cloud AutoML稱為「AI民主化的一步」。

客服工作不僅繁雜、重複性高，還必須24小時待命，這類的工作特性，也導致客服員工離職率相當高，「AI客服」有兩大功用，幫人類客服接聽電話、幫人類客服更有效率地接聽電話，被視為新世代的客服工具。這次推出的「AI客服」（Google Contact Center AI），技術是建立在對話式API Dialogflow的基礎上，能利用Cloud AutoML打造企業專屬的虛擬客服回應系統。

不過這項功能乍看之下跟Duplex非常類似，Google發言人表示，AI客服跟Duplex僅共用底層的一些技術，但兩者的產品目標是截然不同的。可以用一個日常生活中的情境來理解，當我們打電話給銀行客服時，通常會是錄製好的語音接聽，接著會告訴顧客「查詢帳單請按1、申辦服務請按2」，Google的構想就是這類傳統語音客服的進階版，當用戶致電客服時，會優先由AI客服處理，能夠完成基本的招呼、回答基礎問題等，遇到無法處理的問題時，才會將電話轉接人類客服。

過程中AI透過自然語言與用戶對談，AI能從該名顧客的資料中去推敲致電客服的意圖，能以較高的機率去對準潛在需解決的問題，而當電話轉接給人類後，AI也會持續從資料庫中搜尋有用的資訊，並在電腦螢幕上提供資訊以及建議的處理方式，從旁協助人類客服。李飛飛現場也展示機器如何理解自然語言，以極快的速度回應問題，藉由「AI客服」的導入，能紓解人力不足的狀況、提升客服品質、降低企業成本。

李飛飛：AI是幫助人類，不會有失業問題

在五月的 I/O上，執行長桑德爾·皮蔡（Sundar Pichai）展示Duplex打電話的神技時嚇壞了所有人，許多人擔心這項新科技會讓人混淆真人與機器的界線，同時客服的工作也可能因此消失。

不過李飛飛可不這麼認為，「AI客服是我們展示AI導入各個產業的途徑，目的在於提升人們的工作效率，」她認為：「我們要創造的科技不只要功能強大，同時要是可靠的。」就以現階段「AI客服」（Google Contact Center AI）鎖定的應用場景，確實如同李飛飛所說的，能協助人類員工提升工作效率，「 因此推動AI技術成長，非但不會造成失業等問題，還能創造更多發展機會。 」她更強調AI是Google事業的核心與使命，希望未來能在無人車、零售業、廣告搜尋中，看到AI百花齊放的應用。

沒有人比李飛飛更清楚AI技術中的敏感，Google 先前宣布與美國國防部合作開發軍用無人機計畫 Project Maven，要透過AI技術提升圖像分析準確性，讓無人機的攻擊能力提升。將AI用於軍事用途的想法，遭到許多Google內部員工反彈，於是Google 雲端服務部門執行長 Diane Greene 在上個月告訴所有員工，未來將不會與國防部簽訂新的合約。

而根據Google流出的內部討論信件，李飛飛曾多次提議將Project Maven合約內容對外公開，替這個極為敏感的合作案設立停損點，這也暗示了她某種程度上參與了這項計畫，跟她先前倡導AI「不為惡 (Don’t be evil)」的理想似乎有一點落差。

雖然現在「AI客服」的功能確實如李飛飛所說可以幫助人類提升工作效率，不過AI若真有一天能力與人類並駕齊驅甚至更好，那麼AI打電話這件事就不單只是客服工作消失這麼簡單，恐怕還需要對新技術背後的隱憂，提出更多的辯論以及配套措施。

現代人手機不離手，通勤時滑短影音、午休追串流影劇、下午開視訊會議，網路影音應用成為工作與生活的普遍情境。然而，一旦畫面卡頓、畫質不穩，或聲畫不同步，使用體驗立刻打折，甚至影響工作效率與專業判斷。

也因此，網路品質不再只是「快不快」的問題，更關乎能否在高使用量的日常情境下，維持穩定、連續的表現；對此，第三方評測也採用更貼近使用者情境的方式衡量網路體感。而 Opensignal 最新報告指出，台灣大哥大在影音體驗相關項目是業界唯一同時拿下「影音體驗」與「5G 影音體驗」雙項獎項的電信商，其中，關鍵的差異是什麼？

為何「影音體驗」是網路品質的關鍵指標？

愈來愈多消費者入手旗艦機，追求的不只是硬體規格，還有流暢的 AI 應用與多工協作。然而，無論是視訊即時翻譯或雲端會議，這些高階功能都有一個共同前提：網路必須穩定。一旦網路品質不佳導致畫質下降或音畫不同步，旗艦級的 AI 功能將形同虛設。

這也意味著，檢驗網路價值的標準已經改變。如今，不能只看單點測速的瞬間峰值，更重要的是高負載情境下的耐力表現。因此，比起單點測速，影音體驗會是更完整的測試標準，直接挑戰了網路在室內深處、移動途中或人潮聚集時的網路實力；而唯有在長時間串流下依然不卡頓、不降畫質，才稱得上是高品質的連線。

換言之，隱身在硬體背後的電信商，才是發揮旗艦機性能的關鍵；唯有透過最佳網路品質，才能讓手中的旗艦機既是規格領先、也是體驗領先。

唯一影音體驗雙料冠軍，Opensignal 權威認證的有感體驗

雖然相較於測速數據，影音體驗更貼近日常使用，但也更難量化。對此，國際權威認證 Opensignal 的「影音體驗分數」，依循 ITU 國際標準，透過真實用戶裝置在行動網路上進行影音串流的實測數據，觀察不同電信網路在實際使用情境下的表現。

簡單來說，評測聚焦三項核心指標：影片載入時間、播放期間的卡頓率，以及畫質（解析度）是否能穩定維持。使用者從開始播放到持續觀看的整體品質，分數以 0–100 呈現，分數愈高，代表在三項指標的表現愈佳。相較於單點測速，這類評測更能呈現長時間、高使用量下的網路品質。

而在今年最新公布的 Opensignal 評測中，台灣大哥大獲得「影音體驗」獎項唯一雙料冠軍。其中，「整體影音體驗」為全台獨得第一名，「5G 影音體驗」則與遠傳並列第一。

之所以能在影音體驗拔得頭籌，關鍵在於台灣大哥大目前是全台唯一整合 3.5GHz 頻段 60MHz 與 40MHz、形成 100MHz 總頻寬的電信業者，亦是現階段全台最大 5G 黃金頻寬配置。頻寬愈寬，代表單位時間內可傳輸的資料量愈大；在大量使用者同時進行影音串流、視訊互動的狀態下，更能維持穩定傳輸、減少壅塞發生機率。

台灣大獲權威認證，NRCA技術撐起穩定基礎

除了頻寬帶來的流量優勢，台灣大哥大也採用「NRCA 高低頻整合技術」，也就是透過高低頻協作，讓 3.5GHz 負責高速傳輸、700MHz 補強覆蓋與室內連線，改善室內深處與移動情境的訊號落差，提升連線連續性。

同時，為了讓住家、通勤動線、商圈與觀光熱點等高使用場域維持穩定表現，台灣大哥大已在全台超過213個住宅、觀光及商圈熱點完成 100MHz 布建，提升人流密集區的網路覆蓋率。

值得注意的是，在今年的 Opensignal 評比中，台灣大哥大還拿下了「5G 語音體驗」與「網路可用率」兩項第 1 名，累計獲得 4 項獎項。這意味著不僅具備影音體驗優勢，在語音互動與連線率等關乎用戶日常應用的基礎指標，皆有亮眼成績。

尤其，隨著影音與即時互動成為新世代的工作常態，網路品質的重要性只會持續上升。無論是遠距協作所仰賴的視訊與畫面共享即時同步，內容創作對直播與即時上傳連續性的要求，或是 AI 視訊互動、即時翻譯與會議摘要等新應用，都高度依賴低延遲與穩定的資料傳輸。網路品質因此不再只是連線條件，更是支撐內容生產、協作效率與新應用落地的基礎能力，甚至直接牽動競爭力。

而台灣大哥大經 Opensignal 認證、於多項關鍵指標領先業界，不僅將成為 AI 時代的重要後盾，也讓使用者能更充分發揮高階手機的效能，把「快、穩、滑順」落實在每天的工作與生活中。