聲音跟真人沒兩樣，Google AI打電話神技背後的隱憂|數位時代 BusinessNext

聲音跟真人沒兩樣，Google AI打電話神技背後的隱憂

在Google I/O 2018開發者大會上，語音助理Google Assistant示範電話預訂，背後究竟使用了那些技術，而在以假亂真的機器面前，身為人類的我們應該擔心嗎？

只花不到三年，虛擬助理做到自然連續對話

2016年的Google I/O大會上，虛擬智慧助理Google Assistant正式亮相，短短不到三年的時間，虛擬助理已經可以做到自然連續的對話，甚至聲音維妙維肖，令人類也真假難辨。

這項新技術Google取名為「Duplex」，中文翻譯過來可以理解為「語音雙攻技術」，這跟過去我們習慣聽到的Google小姐，或是Siri 、Alexa這類機械感十足的虛擬助理不同，聲音聽起來更有「人味」。

對電腦來說，要聽起來接近人類是相當困難的，因為電腦習慣接收精確的指令，而人類在口語交談時常常很不精確，會夾雜許多語助詞跟廢話、一個句子說到一半突然更正部分內容、上下文省略一些單字、突然停頓等等。

人類說話會像這樣：

嗯......我覺得我們可以這樣做，但應該等到下周二，但...不知道耶，也許會有更好的做法之類的。

像是「嗯」、「喔」之類的填空詞，幾乎在每個語言中都很常見，多用在表達句子之間提供舒緩效果，Google在開發者大會上，示範預定沙龍以及餐廳兩種情境。第一段中我們可以聽到虛擬助理說：「我想幫一位客戶預約女士剪髮，嗯…我想預約5月3日的時間。」巧妙的在語句中加入「嗯…」。

第二段預訂餐廳的示範中，虛擬助理一開始先表達了訂位需求，後來店員告訴她不需要預訂，可以直接現場候位，虛擬助理不僅順利理解突發狀況中「不需訂位」的意思，還進一步詢問現場大概需要等多久，在這兩個示範案例中，接電話的店員都絲毫沒有察覺異狀。

機器與人類對話，三問題值得思考

Google 在大會現場沒有透露這項技術是如何研發的，但在官方部落格上有補充，說明核心是遞歸神經網絡（RNN），並建立在TensorFlow Extended（RFX）上，為了提升精準度，Google使用多通匿名電話來訓練Duplex，建構出來的模型還考慮到了許多因素，例如在特定情況下的語調、答話的速度等等，例如有人問你：「大概幾點方便？」一般人會思考稍作停頓再回答，機器也必須模仿這類狀況，才能更加自然。

目前這項科技還沒發展完全，僅能應對簡單的服務預訂談話，應用場景相當有限，不能隨意談論任何話題，Google表示Duplex有「自我監控能力」，若談話內容超出能力範圍，會自動發出警示讓人類接手，且僅支援英文。

撇開技術不說，Duplex確實改變了機器與人類互動的想像，但也有三個值得討論的問題：

像是Google有義務吿訴對方自己是在跟機器對話嗎？這是一個兩難的選擇，若接起電話一開始就聽到：「嘿，我是機器人！」那麼大部分的人應該會下意識直接掛掉吧。

另外，無論再小的談話，都具有一定的社交價值，當我們無法分辨電話那端是真人或機器時，會不會讓人心變得猜忌，且削弱我們對所見所聞的信任嗎？另外這項技術會不會變成一種階級特權，讓掌握技術的人，隨意將無聊、不想處理的對話通通丟給機器？

這些都是值得討論的問題，雖然這項技術離普及應用可能還有一段距離，但光憑大會上的簡短示範，效果就已經令人相當驚豔。

通勤、排隊、等餐時，幾乎人人都在滑手機。零碎時間變多、也變得更密集，消費者在社群與影音之間來回切換，也更常打開遊戲。根據資策會 MIC 統計，台灣有 69% 網友會玩數位遊戲，近 8 成每日遊戲時長落在 2 小時內，輕度、碎片化已成主流。

這股趨勢，與 ShopBack 東亞區總經理 Arthur Wan 的觀察不謀而合。「大家在零碎時間裡，經常會拿起手機玩手遊，找個方式殺時間、放鬆心情。」因此，ShopBack 把視角轉向遊戲場景，推出 ShopBack Play，嘗試把娛樂轉化為「好玩、也能賺」的新型回饋體驗，讓回饋不必等到消費發生，日常零碎時間也能累積回饋。

從手遊場景打造現金回饋新模式

Arthur Wan 指出：「ShopBack 在台灣市場落地 8 年了，核心強項始終是電商回饋機制。」然而，若回饋只綁在購物，使用頻率終究受限於消費需求。對此，ShopBack Play 借助手遊的高黏著、高回訪特性，把回饋從交易場景延伸到日常互動；使用者不需消費，只要下載並完成指定任務，就能累積現金回饋，平台也因此更貼近使用者的日常生活。

這也呼應近年全球竄起的「X to Earn」模式。Arthur Wan 解釋，從 Shop to Earn 把消費轉成回饋、Play to Earn 讓玩樂產生回饋，到 Move to Earn 讓移動與運動也具備回饋可能，市場正在探索「參與行為」的價值：「愈來愈多日常行為，其實都能透過特定場景轉化為實際獲益。」

ShopBack Play 的優勢在於回饋可轉移。過往遊戲獎勵多停留在虛擬世界，例如兌換道具；但透過 ShopBack，玩家取得的現金回饋可直接延伸到電商與日常消費，讓娛樂回報更實用、更有感。

引發使用者越玩越賺的回饋循環

ShopBack Play 的使用方式很簡單。在 ShopBack App 首頁進入遊戲專區選定遊戲後，系統即導流至 App Store／Google Play 下載並開玩；玩家只要破關或完成指定里程碑，就能回到 ShopBack 形成「選遊戲→開玩→達標領回饋→再探索」的回訪循環。為了加碼誘因，ShopBack Play 也不定期推出「紅色遊戲專區 2 倍回饋」活動。

Arthur Wan 觀察，「消費者其實並沒有那麼忠誠於某一款特定遊戲。」多數人打開手遊，只是想放鬆、填補空檔，對單一遊戲的黏著度不高。也因此，ShopBack Play 目前合作超過 400 款遊戲，並規劃於 2026 年持續更新合作清單，讓使用者隨時有新選擇可玩。

「我們希望透過遊戲回饋，創造更多回訪的理由。」 Arthur Wan 表示，這也補上 ShopBack 的互動頻率缺口。由於 ShopBack 核心仍以購物回饋為主，熱門品類多集中在旅遊與時尚（如 Booking.com、Trip.com、KKday、Klook，以及 adidas、Nike、GU），消費頻次相對較低；ShopBack Play 則提供更日常、更高頻的回訪動機，讓使用者更常打開 App。

他指出，ShopBack Play 上線後帶動每月回訪 ShopBack 的使用者數成長 15%，整體使用者 CLV（Customer Lifetime Value，顧客終身價值）成長 30%，顯示回饋場景擴張確實見效。且透過遊戲接觸到 ShopBack 的使用者中，也有相當比例會進一步前往平台其他商家消費，形成交叉銷售效應（Cross-sell），推升平台使用深度與消費頻率。

讓回饋生態系融入生活空檔

將回饋帶入用戶生活中的更多片段，讓原本就會經歷的日常時刻變得更有價值，是 ShopBack 持續拓展「行為換回饋」場景的核心思維。對遊戲廠商而言，長期痛點在於下載成本高、留存率偏低，最怕「下載了就走」：數字漂亮，卻沒有實際遊玩行為，轉換與 ROI 難以落地驗證。對此，ShopBack Play 把回饋門檻從「下載」改為「達標」──使用者必須完成指定關卡或里程碑才拿得到回饋，藉此濾掉無效流量，讓導入更貼近真實參與，也更有利於提升轉換率與投資報酬。

對許多用戶而言，遊戲早已是生活的一部分。現在透過 ShopBack Play，不僅能在零碎時間中放鬆娛樂，更能完成任務獲得實質回饋 ，讓「玩遊戲」與「破關」不再只是虛擬成就，而是能實際折抵日常開銷的量化報酬。對 ShopBack 而言，不僅提升用戶在平台內的互動頻率，也補強過去必須透過消費行為才能獲得回饋的單一路徑。透過遊戲機制，用戶即使在非購物場景中也能保持接觸，並於任務完成後自然回流 App，進一步探索購物優惠與合作商家，打造高頻率且正向的使用循環。

也因此，ShopBack Play 推出後的亮眼表現，更進一步驗證這套機制具備高度潛力與市場接受度。據平台統計，功能上線後短短半年內，用戶數成長 12 倍，其中近 60% 為原本的 ShopBack 使用者首次接觸手遊，成功帶動原有會員活躍與新型態行為轉換。除了使用數提升，ShopBack Play 的回饋金發放規模亦快速擴大，自功能上線以來，累計回饋金額已接近 1 億元，展現「遊戲回饋」模式的強勁吸引力與發展性。

隨著 ShopBack Play 與購物回饋、載具回饋機制整合，平台逐步建構出「玩能賺、買能賺、日常生活也能賺」的循環回饋生態系，不僅為用戶帶來更即時、更有感的回饋體驗，也持續深化 ShopBack 在消費日常中的角色。

「ShopBack Play 只是起點。」ShopBack 東亞區總經理 Arthur Wan 認為，當消費者愈來愈精打細算、也更習慣用行為換取回報，未來仍有更多「X to Earn」場景值得探索與開發。「對我們來說，關鍵不只是推出一個新服務，而是持續擴大回饋觸發點，從線上購物、實體場景一路延伸到遊戲入口，串連商家與用戶的日常接觸，讓回饋真正融入生活，讓每一個日常時刻，都更有所得。」