LINE Financial台灣籌備處成立，揭露純網銀業務第一步鎖定年輕世代|數位時代 BusinessNext

LINE Financial台灣籌備處成立，揭露純網銀業務第一步鎖定年輕世代

台灣連線金融科技股份有限公司（LINE Financial）在台籌備處正式成立，負責純網銀執照業務。而LINE Financial在台籌備處負責人劉奕成透露純網銀發展方向，初期將鎖定年輕人理財投資，幫年輕人存到第一桶金。

初期鎖定年輕人理財投資，主打遊戲化、圖形化

LINE今年1月在日本成立金融公司LINE Financial Corporation，負責密碼貨幣、保險、貸款等金融服務，而為因應台灣發展金融服務的法規，旗下LINE Financial台灣籌備處也在今日宣布正式成立，現階段任務為負責純網銀申請執照業務。面對外界的好奇，負責人劉奕成也分享LINE Bank未來可能的發展方向。

劉奕成表示，LINE若成功申請到純網銀執照，第一階段將鎖定年輕世代的理財投資服務，幫助年輕人存到第一桶金。他舉例，過去剛出社會的年輕人若想買小額基金，大部分金融機構不一定有相關服務，而這就是未來LINE Bank可切入的點。

面對在金融領域耕耘已久的傳統金融業者，劉奕成認為LINE Bank最大優勢在於延續LINE過去的使用者體驗設計經驗，將用遊戲化、圖形化的介面吸引用戶使用他們的金融服務。

而理財只是第一步，「場景金融」則是LINE更長遠的目標。劉奕成表示，他們將在交通、旅遊、購物、行動生活和海外生活等場景提供金融服務，初步會鎖定基金、壽險和產險這三種產品服務。

劉奕成舉例，像是在消費者買完機票後，透過好的介面和體驗買到旅遊平安險，就是一種例子，此外，像是交通工具的分期貸款、線上購物的貨物運輸相關保險等，也都是他們感興趣的領域。

他也提到，國外已有金融機構和商場合作提供無卡分期服務，透過商店銷售卡讓信用卡額度不高的年輕人分期付款，未來這些年輕人也會成為房屋貸款、財富管理的客戶，暗示這也是LINE Bank切入的方向之一。

沒有推保險商品、成立證券公司和發行信用卡的計畫

不過劉奕成強調，未來LINE Bank是金融產品和服務的分發方，而不是製作方，短期內沒有自己推保險商品、成立證券公司和發行信用卡的計畫。他表示，現階段的作法是將現有金融商品重新設計後再交給消費者，「我們希望能把好的商品、好的行銷方式，交給對的消費者。」

儘管現在市場上已經有各家金融機構推出琳瑯滿目的服務和產品，但劉奕成認為，純網銀依然有其必要。他舉例，雖然過去燃料車製造商也開始發展電動混合車，但市場還是需要純粹的電動車。

「我們（純網銀）就是電動車，」他說，相信純網銀在「隨時隨地提供服務」上，還是有它的市場，「希望圍繞這些以手機為主、新一代人的生活。」

在台招募人才，法尊、風險管理、科技背景人才優先

發表純網銀計畫的同時，LINE Financial也宣布將在台徵才。劉奕成表示，在正式遞件純網銀申請執照前，籌備處預計招募到150人，初步鎖定法尊、風險管理等相關人才，先將洗錢防制機制建立好，科技方面則預計招募介面、資安、UI/UX工程師等專才，第二階段才會開放更多行銷類職缺。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。