世足賽後,職棒是下一個主戰場?台灣大聯手凱擘推5G,新莊球場將有首個4K轉播
世足賽後,職棒是下一個主戰場?台灣大聯手凱擘推5G,新莊球場將有首個4K轉播

買下愛爾達電視台獨家轉播權的中華電信MOD,單單在2018世界盃足球賽期間,用戶就增加逾10萬戶、總用戶人數已破180萬大關;而富邦集團旗下凱擘、台固總用戶數和中華電信相比,仍少了10萬人。

世足賽的成功,一舉把「體育賽事」推到風口浪尖上,成為電信、影視業者的下一個「搶市占」的戰場。在中華職棒下半季開打之際,台灣大哥大27日和凱擘聯手開戰,把新莊棒球場打造成全台灣第一個Pre 5G智慧球場,並且不攻國際賽事,反攻台灣本土全民運動,在職棒開打29年後,首度進行4K轉播。

第一個Pre 5G智慧棒球場,第一步:多視角轉播

為了2020年5G正式商用做準備,電信業者紛紛開始著手規劃實驗場域,而台灣大哥大選在新莊棒球場,不是沒有原因。

「5G真正讓大家有感的應用,一來應該在運動、再者為音樂領域」,台灣大哥大總經理鄭俊卿表示,就像智慧路燈一樣,5G大多應用是「B2B2C」,這讓民眾覺得,跟自身關係並不大。

讓大眾對5G有感,早在今年平昌冬奧上,韓國電信(KT)與三星、Intel,就已首次實驗性推出5G通信服務,多為影像的應用,像是360度VR實況轉播、同步視角等方式觀看賽事,透過設置百台攝影機,還可多角度隨選觀看賽事,台灣大哥大的應用也是如此。

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韓國電信KT、三星及Intel,聯手讓今年2月在南韓平昌舉辦的冬奧成為5G示範場域。
圖/ 唐子晴/攝影

在今年5月,台灣大哥大已把新莊棒球場打造成全國第一個Pre 5G智慧棒球場,在球場內透過和Nokia合作建置的MEC邊緣運算平台,並在場內架設約10台攝影機,現場觀眾在手機上下載App,即可選擇4種不同的視角,在手機上看比賽,選定後則按HD畫質播放。

鄭俊卿表示,因為寬頻乘載有上限,目前最多同時只能讓200人可以同時使用,目前是「試試用戶反應」的階段,服務到年底前都不會收費,之後不排除做商業化應用的可能。

明年Q1建5G實驗網,第二步:VR、AR應用

而台灣大哥大今年也透露,預計明年首季前後會向NCC申請在新莊棒球場上建立5G實驗網,採用符合R15的非獨立組網架構(NSA)完成5G基地台設置。台灣大哥大技術長室資深處長吳明東透露,預估未來約10個基地台就可以覆蓋整個棒球場。但具體頻段,仍要等NCC釋放才得以知曉,一般來說會是3.4-3.6GHz頻段之間。

「我們當然希望棒球場接下來5G應用,會有AR和VR」,鄭俊卿透漏,這部分下一步計畫與工研院合作,但AR是虛擬擴增實境,會和現場結合;VR則是可在遠端看球賽,更有臨場感,除了需要5G傳輸,也需要更多內容產業加入其中。

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國家通訊傳播委員會主任委員詹婷怡擔任開球嘉賓,明天Q1台灣大哥大將在新莊棒球場將佈下5G實驗網。
圖/ 台灣大哥大

4K轉播--中華電信MOD攻世足,凱擘拼職棒應戰

談到內容,凱擘近期可是卯足了勁。當中華電信MOD有愛爾達;凱擘則拿下Win TV(台灣優視)了,旗下Win綜合台在今年初已經和富邦悍將隊簽訂3年轉播合約,提供全年60場主場賽事直播。

另一方面,中華電信MOD在世足賽上,讓第一場4K賽事直播成真;而凱擘也開始攻4K,上個禮拜宣布推出4K數位雙向機上盒,而旗下第一個可以看4K內容的,就在Win TV上,而凱擘攻的方向,則是全民運動棒球。

「大約4年前,台灣電視台開始轉向HD,但我們發現在運動賽事方面,確實是最可以看出4K跟HD的差別」,凱擘大寬頻總經理王鴻紳表示,Win TV已和SONY合作,斥資2.5億打造4K直播車,配置了17台4K攝影機,棒球場現場還建置了4K轉播設備,未來Win TV所有賽事都將是4K轉播。

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Win TV斥資2.5億和SONY打造4K直播車,並建置了4K轉播設備。
圖/ 台灣大哥大
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轉播車上備有17台4K攝影機。
圖/ 台灣大哥大

王鴻紳:要做4K,不如自製更有意義

針對4K,凱擘大寬頻初期已斥資5億投資,包括建置4K設備系統、解碼系統、4K寬頻網路環境,以及可接收4K的數位雙向機上盒。但不免讓人聯想,是否要與中華電信MOD的4K轉播競爭,藉此競爭搶更高的市占?王鴻紳則表示,4K本這來就是凱擘的長期規劃,其中最大重點在於「自製」。

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凱擘旗下Win TV,一年將轉播60場職棒主場4K賽事。
圖/ 凱擘

「同樣是對4K投資,是要把錢花在買國際賽事上,還是做基礎投資,讓自己的4K內容自己製作?」,王鴻紳表示,凱擘把錢花在基礎投資上,希望未來可以透過4K做更多國內自製內容,官方預估在2018年年底前,可供裝的4K數位雙向機上盒,將達5萬台。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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