決戰電子支付，看LINE Pay和一卡通合作的4大亮點|數位時代 BusinessNext

突破14歲~20歲市場

首先，從LINE Pay 一卡通帳戶公布的服務內容來看，與其他電子支付業者既有服務相比，較大的不同應該是突破了14歲~20歲使用者線上開通帳戶的限制。在作法上，14歲~20歲使用者申請帳戶時，必須填入監護人的一卡通電子支付帳號，以符合未成年開戶需經監護人同意的規範。

這項突破幫助LINE Pay有機會滿足過去LINE用戶中，那些因年齡限制無法申請信用卡，所以無法使用行動支付的低年齡用戶群。同時LINE Pay營運團隊負責人吳孟芝認為，藉此他們也將讓行動支付不再只是成人或信用卡的市場，她說：「這才是展現實力的地方。」

將轉帳功能結合社群優勢

而LINE Pay和一卡通合作的第二個亮點，應該是無手續費的P2P轉帳、分帳功能。雖然其他電子支付業者同樣可以做P2P轉帳，但LINE Pay的不同在於，結合了LINE通訊軟體的社群優勢，直接將轉帳選項設計在LINE聊天室下拉選單。

這等於是將轉帳功能融入使用者生活聊天情境，在使用上也更直覺。而且社群平台的一大特性是，一個功能若獲得認可，很容易產生相互帶動的效果，加快服務的推展。

打入大眾運輸場景

此外，第三點值得關注的是，過去捷運、公車這類大眾運輸工具，可以說是LINE Pay遲遲無法打入的痛點，但這次與一卡通合作推出的服務中，有一個「乘車碼」功能，可以讓消費者用LINE Pay掃碼，刷進高雄捷運站。之後也計劃讓大台北消費者可以掃碼坐公車。

不過有關這部分服務，目前能掃碼進站的還只有高雄捷運，而且一卡通董事長施勝耀直言，目前這個功能還比較是在POC（Proof Of Concept，概念性驗證）階段。未來若想要大規模、大範圍商業化，除了技術上的突破，也需要政府和各機構配合。

他以台北捷運為例，表示若想做到掃碼進站，不能只有LINE Pay和一卡通做好準備，也需要北捷方面願意投資做設備修改和系統串接。另外他也提到，目前大部分公車都是處在離線環境，但電子支付是一個雲端錢包，要如何在離線的情況下，扣線上的錢，就是他們必須克服的挑戰。

限量LINE一卡通聯名電子票證吸引用戶註冊

而在這3個功能面亮點之外，此次LINE Pay與一卡通合作還有一個值得關注的面向，是行銷手法。

雖然這次合作案上線，既沒有請來大明星代言，各種獎勵活動，如註冊、自動加值開通、轉帳等的補貼金額也都不高，多在百元以下，且多有名額限制。不過LINE相對其他電子支付業者有一大優勢，就是「LINE FRIENDS」。

相對於不到百元的註冊儲值金獎勵，印上熊大、兔兔，只送不賣的限量30萬張連結電子支付的記名實體電子票證「LINE Pay聯名一卡通」，應該更能夠吸引消費者去註冊LINE Pay 一卡通帳戶。

而不論是對LINE Pay，還是所有電子支付業者來說，發展電子支付首要挑戰，就是如何吸引消費者跨出第一步，完成帳戶開通申請。

首波串接銀行僅十家，但一卡通不擔心

當然，LINE Pay和一卡通的合作展現出優勢，但也可以看到一些挑戰。如相對於同業街口支付預計在今年可以完成串接的銀行家數上看17家，LINE Pay一卡通帳戶首波合作開通的則是只有10家銀行，而且這當中有3家，在宣布服務上線的今天，還沒有準備好。

不過施勝耀認為，第一波合作銀行中包括了中華郵政和台灣銀行，相信使用者覆蓋率方面不會是問題。另一方面他雖歡迎更多銀行一起合作串接，但也強調現階段對他們來說更大的重點，是把能量放在拓展更多使用通路和應用場域。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。