美廉社大變身!新品牌「美廉城超」賣現做餐點搶進辦公商圈
美廉社大變身!新品牌「美廉城超」賣現做餐點搶進辦公商圈

許多零售業者開始嘗試無人店,或透過自動販賣機,試圖在已經相當擁擠的台灣零售市場,擠出更多銷售空間。而旗下擁有包括美廉社在內多個連鎖零售品牌的三商家購,則是逆勢操作,在內湖科學園區精華地段租下70坪店面,開設需要大量人力的新餐飲零售複合品牌SimpleCITYMart美廉城超。

從社區走入都市辦公商圈,美廉社變身「美廉城超」

相對於三商家購旗下最知名,門市數量也最多的美廉社,過去主要是隱身於居家社區,採小坪數經營,最終在超商和超市之間,找到一塊獨特的生存空間;這次三商家購推出新品牌美廉城超,要走得卻是截然不同的路。

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三商家購總經理邱光隆表示,美廉城超是美廉社的延伸。
圖/ 賀大新/攝

雖然看起來發展方向不同,三商家購總經理邱光隆卻指出,美廉城超其實是美廉社的延伸,瞄準的主要就是從居家社區進入辦公商圈的上班族們。這也是為什麼三商家購要將旗艦門市設在內湖科學園區的原因。

除了選址特別瞄準上班族的辦公商圈,他們認為「飲食」更是上班族還未被滿足的需求痛點,因此美廉城超更大的特色,就是結合了超商和餐廳兩種型態。

在門市現場可以看到,有一半空間銷售的是連鎖超商或超市常見的零食、飲料,另一半則主打現點現做的各式餐點和飲品選擇。而這也是為什麼這家門市在午餐時段,包括收銀人員、咖啡師等現場服務人員不少於10位,比一般的超商或咖啡店都高出許多。

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美廉城超主打現做餐點,所以可以看到現場人力需求不少。
圖/ 賀大新/攝
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美廉城超除了主打現做餐點,另有50%的空間屬於零售商品區。
圖/ 賀大新/攝

不走無人店,而是把收銀機放到客人手上

不過三商家購美廉城超專案經理林雨韻也提到,未必一定要是無人店才能減少人力需求。以美廉城超來說,目前因為還在試營運階段,而預計月底正式開幕後,還會搭配App一起上線。

屆時除了讓用戶可以透過App預先在線上完成訂餐,也會串接各種支付工具,讓用戶同時完成線上付款。所以消費者來到門市後,就可以立刻取餐。

「讓消費者成為自己的收銀員。」她說,這可以讓門市員工更專注在自己的專業工作上。而這在他們看來也是提高人力資源和營運效率的一種方式。

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三商家購美廉城超專案經理林雨韻認為,App上線後,消費者將可以在線上完成結帳,現場人員也可以更專注在專業工作上。
圖/ 賀大新/攝

此外,三商家購行銷經理楊杰提到,在試營運期間已經聽到用戶希望有外送服務的反饋。所以之後在App訂餐和線上支付之外,也有意增加外送的服務。

不會都是大店型,也不會只有一家

不過這些服務看來便利,也有特色,但除了從門市規模、裝潢、設備等,可以看出所費不貲,App開發、維運以及後台系統串接等,相信也是相當高成本的投入。而這樣的投入如果只是為了一個品牌、一家門市使用,很明顯是不符合成本效益的。

對此,關於門市硬體和租金成本相關的問題,林雨韻表示,美廉城超內科店會是這個品牌坪數最大的旗艦店,接下來不會所有門市都採相同規模,將會依實際營運狀況評估、收斂。但基本上即便是中小規模的美廉城超店型,也一定要保留現做餐點的特色。

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美廉城超App預計9月底會上線,屆時將可提供線上點餐、付款服務。
圖/ 賀大新/攝

至於App開發效益,她表示未來當然會有展店計畫,不會只有一家店可以使用。而據了解,三商家購內部期望在明(2019)年做到20家,5年內做到200家。但畢竟旗艦店都還沒正式營運,實際上還有許多項目待評估,且要找到合適展店地點也不容易。所以實際上明年可以做到多少家,還存在很多變數。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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