為什麼接你電話的客服總是解決不了問題?

2018.09.09 by
虎嗅網
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前一陣子滴滴順風車司機姦殺女乘客案件,引發大眾譁然,其中滴滴客服的反應備受詬病,但問題其實不是外包客服中心不專業,而是出在「錢」。

2002年,一家名為億迅的客服外包公司向媒體算了筆帳:平均一個Call Center(呼叫中心)人工座位的建設成本為10萬元人民幣,而一個初具規模的Call Center則需要有50個座位。這樣,以50個座位計算,一個Call Center的建設費用就高達500萬元人民幣。總裁李冰影判斷,呼叫中心外包是趨勢。

彼時,硬體、軟體成本高,而呼叫中心集成了程式控制交換機、排隊機、CTI閘道和語音記錄系統等多種設備和系統,於是成為高科技高投入行業。

十幾年後,軟、硬體的成本下降,但外包趨勢不可逆。

客服中心從高科技行業轉為勞動密集型行業,電話客服人員,及其背後的培訓、管理、流程協調⋯⋯成為主要的成本支出,而且越來越貴。行業人員不再提座位建設成本,他們更願意將「單呼成本」(每一通電話的成本)視為關鍵。「客服中心的成本是要計較到每一秒鐘的──因為,每一秒都是錢。」一家企業的客服負責人李偉(化名)告訴我,這家企業有著業內公認的成熟客服體系,其每秒成本為3分錢(人民幣),1分鐘成本為一塊八(人民幣)。也就是說,一個客戶打了5分鐘的投訴電話,這家企業就花出9塊錢人民幣。

客服成本高不是問題,但問題是:客服中心不是盈利部門,而是成本中心。

「一個客服人才解決糾紛的能力再強,他也不賺錢。中國企業喜歡看人效比(平均每個人給公司創造的利潤),不賺錢的話,我為什麼要養那麼多客服?特別是高級客服?」李偉說道。

於是,企業自然將客服外包出去。在經營有壓力的企業中,客服成為其縮減開支的重要板塊。「這麼多年客服一直都是這樣子的,每家都說客服很重要,但是沒人願意給客服掏錢。」

回到文章題目,為什麼接你電話的客服總是解決不了問題?

答案:錢。

1. 外包不是問題

8月25日中午,浙江省樂清市公安局官方微博@樂清公安發佈資訊,破獲了一起滴滴順風車司機強姦殺害女乘客的案件。在這起事件中,滴滴客服的反應備受詬病。

根據被害人好友吳某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期間,先後7次與滴滴平台聯繫,詢問事件進展,客服回應稱,「一線客服沒有許可權,請您耐心等待,您的回饋我們會為您加註急件標示」、「將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時內回覆」但數小時過後,仍然沒有回饋。

警方也表示,在接到受害人的親友報警後,先後3次與滴滴聯繫請求提供犯罪嫌疑人的車牌號碼以及其他個人資訊。但從開始聯繫到真正獲取到有效資訊,前後耗時了92分鐘。

出事後不久,媒體爆出滴滴客服為一家總部在上海的外包公司。於是,客服的遲鈍反應似乎也有了解釋。

在固有的觀點中,外包通常與「偷工減料」、「不專業」劃上等號;若將其改為自營,則能解決大半問題。但在客服領域裡卻有些不同,外包客服(尤其是早期搭建起來的客服中心)算得上專業。

如文章開頭所述,因為搭建客服中心,需要付出高額的軟體、硬體成本,以及面臨人員管理、招聘、培訓等問題,所以能搭建客服中心的企業通常擁有較為雄厚的資金和技術實力。

1995年,美國客戶服務領域權威諮詢機構COPC制定了一套服務標準,後來這一標準成為國際上公認的客服中心服務標準。

由於COPC認證標準過於嚴格,並且需要付出百萬級別認證費用和近一年的認證時間,因此中國國內通過COPC認證的客服中心並不多。

2004年,聯想的客服中心成為第一個通過認證的客服中心,為此聯想在當年曾特意召開過一次發表會,足見重視。同一年,又一個企業緊跟聯想獲得認證,這是一個總部位於上海的專門提供外包服務的客服中心。

相較中國企業多採用「自營+外包」的模式,大部分歐美企業更傾向於選擇外包。

一個被廣為引用的資料是,在世界500強企業中,將一項或多項重要業務流程交給商業客服中心來完成的企業超過90%。

匯豐銀行是少數堅持自營客服的金融企業,曾在印度搭建自營客服中心,但在2008年金融危機期間,也選擇將其出售。滙豐與收購方簽訂一個十年的服務合同,來保持服務的正常進行,但成本下降。

王強(化名)就職於中國國內某大型客服中心,「一些企業把客服外包出來,不單純只是出於成本考量,還有另一個原因是學習借鑒。像我們這種級數,不是只做一個客戶,而是一堆客戶,有些客戶服務是互通的,我們可以跟他們提建議。」他告訴我。

身在甲方的李偉也有同樣的表述:「不要覺得外包,品質就下來了。這個行業的一些規範,是由外包建立起來的,企業得去取經。」

「當然,我說的是正規的外包公司。」王強補充道。

2. 問題是沒錢

既然外包公司具備專業技能,那為什麼在滴滴事件中表現得如此業餘?

答案在權限上。

依據界面報導,滴滴的外包客服均為一線客服,其權限僅有「接電話」和「提交」,即便是組長,權限也僅限於向用戶提供代金券補償,金額為5元人民幣。一線客服可以將投訴加急處理給上一級客服,但也有比例限制,加急的比例不能超過10%。

這涉及到客服最常用的兩個權限:賠償權限、投訴升級權限。

滴滴一線客服的賠償權限約等於零。網路公司一線客服的賠償權限普遍不高,即便是自營模式的京東,也只有20元人民幣。在知乎上,京東一線客服透露,其賠償的最大權限是2,000京豆(100京豆可替代1元人民幣),有業內人士告訴我,這在網路企業裡已經算是一線客服的較高賠償許可權。此前,錘子手機出現系統升級,導致微信聊天記錄清空的問題,客服回覆是賠償一個行動電源。

一線客服解決不了,就升級到高階客服去解決,這涉及到「投訴升級權限」。但王強告訴我,並不是所有一線解決不了的問題都能升級到高階客服去,甲方會設定一些限制條件,比如滴滴有比例限制。

「我們做的是整個流程的外包,相當把他們的招聘、培訓、業務流程梳理,甚至流程優化,我們完全複製過來。區別就是他們的人員權限高於我們。所以這就造成了外包行業客服在處理投訴的時候,很多東西都做不了決定。」王強說。

為什麼不能開放許可權?因為關係到成本。

賠償成本。身在甲方,李偉的表述比較直白:「外包會問你會給我多少資源。那你是往多裡給,還是往少裡給?如果給得多了,外包肯定會卡著上限用;如果給得少了,外包會說不夠用。不管多少,外包肯定會把你的資源用到最後一滴的。」處在外包公司的王強坦承,提高賠償權限,會存在員工亂用的風險。「這個就看甲方對於用戶體驗的理解,如果這個事情給用戶造成損失五百元人民幣,這五百元,一分鐘解決賠付和半個月賠付,完全就是兩種體驗。」

人力成本。高級客服無論在薪資水準還是培養成本上,都遠高於一線客服。「配置1,000個高階客服,跟配置100個高階客服的成本不一樣。所以要控制住高級投訴的數量。」

培訓成本。給到的資源越多,意味著培訓難度越大,提高培訓成本。

成本不僅限制一線客服的權限,也限制了優質服務模式的推廣。

在客服行業,有一個模式叫「統一窗口制」也叫「一次式服務」(One Stop Service),由一個人或一個小團隊,將一個投訴從頭跟到尾,並且這個人/團隊能協調內外部資源解決問題。這避免了同一個人的投訴被不同的客服接聽,要不斷重複闡述問題,極大提升用戶體驗。但這一模式只有少部分企業在應用。

「這個成本非常高。呼入和呼出電話的成本是不一樣的。客服主動把電話打出去比使用者把電話打過來,花費的時間更長,所以呼出成本更高。更關鍵的是,統一窗口制比較佔用人力,舉例來說:本來上午排班有20個人,但有兩個人要去負責專門的投訴,這樣影響接起率等指標。」李偉說。

3. 最終還是回到價值觀上

客服中心垂直網站CTI,曾披露一個產業資料:在客服中心的成本結構中,人力資源是最大專案,佔有全部成本比例均超過二分之一,(占比)最高(的呼叫中心)能達到80%。

巨大的成本壓力之下,呼叫中心外遷成為大勢。

在國際上,歐美國家偏愛菲律賓。

菲律賓人口有1.049億,排名全球第13,且官方語言為英語。所以近兩年,地處東南亞的菲律賓在近幾年超過印度,成為最大的外包服務提供國。依據菲律賓《商業鏡報》報導,到2016年,菲律賓的服務外包產業收入將達到250億美元,從業人員將達到130萬人。Convergys,全球最大的服務外包商,在菲律賓的分公司有30多家,它在全球的雇員有12.5萬人,其中一半都在菲律賓。

更早一點,摩根大通將14,000座位的客服中心也從美國遷移到了菲律賓。

而中國國內,由於與「互聯網+」掛鉤,且進入門檻低,能解決大量勞動力就業問題,因此客服中心成為各三四線政府爭搶的引入項目。

合肥喊出「中國客服中心之都」的口號,要建設10萬個座位,創造30萬就業機會。《貴陽日報》則稱,貴陽客服中心規模已經成為全中國第五大,僅次於北上廣蘇。一時之間,各地客服中心產業基地如雨後春筍般出現。

但致富不忘鄉親。

2009年,劉強東將京東全國客戶服務中心放在老家宿遷,據說帶動了2萬人就業,貢獻20億的稅收。

2017年11月,江西上饒人程維出現在首屆贛商大會,宣佈將在老家上饒建立一個大型網路客服中心,座位將達3,000個。

既致富鄉親又降低人力成本,一舉兩得。

不過這還不夠,為降低成本,客服外包的企業們會與學校合作,以實習名義招聘未畢業的學生。鳳凰科技援引滴滴外包商的話:「滴滴為了盡量壓低成本,甚至會暗示我們,大專以上學歷都不需要,有的供應商會招聘十五六歲的實習生。」

這似乎是產業公開的秘密,甚至有老師撰寫諸如《客服外包公司與高職學校合作的利弊研究》的研究文章,來證實其可行性。

但對於血汗工廠的形容,外包商們覺得有些委屈,「像中國國內某最大電商平台,他們要求是起碼本科起的。這個就是甲方客戶以及業務的不同來要求的。不是我們想招什麼樣的,而是他們要招什麼樣的。」王強說。在他看來,甲方對於客服的投入,歸結為這個企業對客戶的重視程度,而這歸根結底源於其價值觀。

客服行業從業者願意用亞馬遜來舉例什麼是「客戶至上」:每次客服溝通是沒有時長限制的、一線客服有直接免單許可權⋯⋯

於是,本文標題的答案最後又回歸到企業價值觀上。

本文授權轉載自:虎嗅網

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