台灣新創槓上淘寶侵權，兩岸專利戰一觸即發|數位時代 BusinessNext

台灣新創槓上淘寶侵權，兩岸專利戰一觸即發

創意點子有了這本 88 頁的鑑定報告書，扳倒巨人淘寶的機率大增。不過「隨看即買」的技術一定是未來直播變現的主流，創意點子有辦法死守專利，獲得早期投入開發的果實嗎？

隨看即買技術，創意點子早從 2007 年就開始研發

陸意志手中握有的「隨看即買技術」，是他於 2007 年就投入研發的結果。「當時網路沒這麼快，大家還沒看到網路直播影音的力量，」陸意志說，「在當時我們就投入發明技術」。

目前，創意點子已經獲得台灣、中國、美國、歐盟、日本、新加坡、印度等 48 個國家超過 31 項關於互動式影音的發明專利。

隨著中國直播效應、網紅經濟的爆發，以及技術的可行性，「隨看即買」似乎成為了標配。淘寶直播便用「隨看即買」的技術來作為直播變現的管道，自然踩到創意點子的發明專利。

陸意志認為，做任何事都要「有所本」，因此沒有貿然地投入官司，而是從 2016 年開始蒐證，請北京智慧知識產權司法鑑定中心來鑑定，鑑定團隊中也包含中國科學院軟體研究所的工程師。經過一年多的等待，創意點子終於拿到厚達 88 頁的鑑定書，揭露淘寶直播在購買方面，技術上部分使用與創意點子擁有的發明專利「相同」，認定侵權。

陸意志將鑑定報告交到記者手中時，仍不忘再次強調世界僅此一本。在與會中也不斷確認鑑定報告傳到哪裡去，足以見得本份報告對陸意志的重要性。

對創意點子來說，自 2016 年向淘寶提出侵權主張後，就不斷被冠上「專利蟑螂」的名號，直至鑑定報告抵達公司的瞬間，創意點子才如釋重負。

而在獲得確認淘寶侵權的鑑定書後，下一步是提起訴訟。陸意志也透露，在有了鑑定書的背書之下，官司打贏的機率不小。「不過， 訴訟不是我們的目的，我們想要邀請大家一起把餅做大 。」陸意志說。

不只淘寶，創意點子也鎖定台灣「踩線」廠商？

在台灣，也有廠商因「隨看即買」技術，被創意點子控告。而陸意志說，台灣的侵權案例同樣 也已經確認侵權 ，但目前正在訴訟階段，不便公布廠商名稱。

不過，非常容易讓人聯想到今年的 2 月 26 日，創意點子高調在臉書上宣布正式控告愛卡拉 LIVEhouse.in 惡意侵權一案。

該則貼文提到，原先創意點子與愛卡拉為合作夥伴：

為了讓大家能夠明白「隨看即買」技術的創新性，我們將導購的 API 程式碼交付於 LIVEhouse.in 之後的隔年，愛卡拉突然發現影音行銷蔚為主流，竟將旗下的 StraaS 平台，轉而開始發展影音購物。然而此種藉由影片或直播結合電商導購的功能，明知且故意侵犯創意點子在 2012 年於全球佈局的發明專利技術。

對此，愛卡拉今日致《數位時代》的回覆則表示：

經由專業的律師及專利工程師鑑定之後，確認愛卡拉並未使用創意點子指稱的專利技術，就該公司所提出之侵權訴訟，本公司並已委請律師全權處理。

兩方各執一詞，就待司法最後的判決定奪。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。