台灣新創槓上淘寶侵權,兩岸專利戰一觸即發
台灣新創槓上淘寶侵權,兩岸專利戰一觸即發

台灣新創槓上中國科技霸主,有多少勝算?

至少從創意點子與淘寶間的專利戰爭,我們看到一點點勝利的曙光。創意點子的創辦人暨執行長陸意志手裡拿著一本鑑定報告出現在內湖辦公室。這本鑑定報告,是他們有機會對抗阿里巴巴旗下淘寶直播的最強之矛。

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創意點子創辦人暨執行長陸意志手握來自北京的鑑定報告書。
圖/ 創意點子

隨看即買技術,創意點子早從 2007 年就開始研發

陸意志手中握有的「隨看即買技術」,是他於 2007 年就投入研發的結果。「當時網路沒這麼快,大家還沒看到網路直播影音的力量,」陸意志說,「在當時我們就投入發明技術」。

關於專利:互動式影片商務的發佈方法及其發佈系統

目前,創意點子已經獲得台灣、中國、美國、歐盟、日本、新加坡、印度等 48 個國家超過 31 項關於互動式影音的發明專利。

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創意點子於中國取得的發明專利證書。
圖/ 陳君毅攝

隨著中國直播效應、網紅經濟的爆發,以及技術的可行性,「隨看即買」似乎成為了標配。淘寶直播便用「隨看即買」的技術來作為直播變現的管道,自然踩到創意點子的發明專利。

陸意志認為,做任何事都要「有所本」,因此沒有貿然地投入官司,而是從 2016 年開始蒐證,請北京智慧知識產權司法鑑定中心來鑑定,鑑定團隊中也包含中國科學院軟體研究所的工程師。經過一年多的等待,創意點子終於拿到厚達 88 頁的鑑定書,揭露淘寶直播在購買方面,技術上部分使用與創意點子擁有的發明專利「相同」,認定侵權。

陸意志將鑑定報告交到記者手中時,仍不忘再次強調世界僅此一本。在與會中也不斷確認鑑定報告傳到哪裡去,足以見得本份報告對陸意志的重要性。

對創意點子來說,自 2016 年向淘寶提出侵權主張後,就不斷被冠上「專利蟑螂」的名號,直至鑑定報告抵達公司的瞬間,創意點子才如釋重負。

而在獲得確認淘寶侵權的鑑定書後,下一步是提起訴訟。陸意志也透露,在有了鑑定書的背書之下,官司打贏的機率不小。「不過, 訴訟不是我們的目的,我們想要邀請大家一起把餅做大 。」陸意志說。

不只淘寶,創意點子也鎖定台灣「踩線」廠商?

在台灣,也有廠商因「隨看即買」技術,被創意點子控告。而陸意志說,台灣的侵權案例同樣 也已經確認侵權 ,但目前正在訴訟階段,不便公布廠商名稱。

不過,非常容易讓人聯想到今年的 2 月 26 日,創意點子高調在臉書上宣布正式控告愛卡拉 LIVEhouse.in 惡意侵權一案。

該則貼文提到,原先創意點子與愛卡拉為合作夥伴:

為了讓大家能夠明白「隨看即買」技術的創新性,我們將導購的 API 程式碼交付於 LIVEhouse.in 之後的隔年,愛卡拉突然發現影音行銷蔚為主流,竟將旗下的 StraaS 平台,轉而開始發展影音購物。然而此種藉由影片或直播結合電商導購的功能,明知且故意侵犯創意點子在 2012 年於全球佈局的發明專利技術。

對此,愛卡拉今日致《數位時代》的回覆則表示:

經由專業的律師及專利工程師鑑定之後,確認愛卡拉並未使用創意點子指稱的專利技術,就該公司所提出之侵權訴訟,本公司並已委請律師全權處理。

兩方各執一詞,就待司法最後的判決定奪。

關鍵字: #淘寶
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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