送餐服務Deliveroo才宣布進軍台灣，馬上傳出將被UberEats收購？|數位時代 BusinessNext

送餐服務Deliveroo才宣布進軍台灣，馬上傳出將被UberEats收購？

食物外送平台在低毛利、高競爭的情況下將漸漸走向寡頭，中國美團與餓了麼的戰爭歷歷在目，而放眼國際的 Uber Eats 能靠著併購一統世界嗎？

食物外送市場：Uber IPO 前全力衝刺的首要目標

知情人士表示，Uber 與 Deliveroo 的談判若破局，除了價格方面的因素之外，其中一個重要的原因會是 Deliveroo 想要維持獨立運作，不願意整合進 Uber Eats 中。

Uber Eats 在 2017 年的營收約占 Uber 整體 10%，對 Uber CEO Dara Khosrowshahi 來說， 食物外送市場將是 Uber 計劃於 2019 年 IPO 前最重要的優先業務 。

不過 Uber Eats 在各地都苦於與其他在地或國際的食物外送對手競爭，收購 Deliveroo 整合入 Uber Eats 後將有機會一統歐洲食物外送市場。

Deliveroo 是歐洲最大的新創公司之一，在去年完成 3.85 億美元的投資後，最新估值約為 20 億美元。儘管為了避開擁擠的美國市場，主要服務一開始聚焦於英國、歐洲，但隨著不斷擴張版圖，目前在歐洲、亞洲、澳洲 200 個城市提供服務，是 Uber Eats 直接的競爭對手。

過去，Deliveroo 也曾與軟銀（SoftBank）談論投資事宜，不過在軟銀決定全力支持 Uber 後告吹。

Uber 在賣掉東南亞、中國以及俄羅斯的共乘服務業務之後，Uber 似乎更喜歡用收購、投資的方式來拓展業務。除此之外，Uber 在全球市場擴展上也相當積極，於杜拜的共乘服務 Careem 也據傳與 Uber 洽談收購事宜。今年 4 月也收購了電動腳踏車新創 Jump，並投資共享電動滑板車 Lime。

主攻超級餐飲外送，Deliveroo 本月宣布進駐台灣

Deliveroo 於今年 9 月宣布進駐台灣，成為澳洲、香港、新加坡之後第四個亞太市場據點。

台灣外送市場成熟，儼然成為小戰場，國際主流業者紛紛進駐，包含 Foodpanda、Uber Eats、Honestbee，甚至是有無快送，到處都能看到他們旗下摩托車穿梭於大街小巷。而創辦人之一的 Will Shu 本身父母都是台灣人，自然為進駐台灣的商業策略添加一點溫度。

目前 Deliveroo 全球擁有 1,000 名員工，主攻高級餐飲外送市場，連米其林餐廳都能替你送上餐桌。不過，在台灣要如何落地、在地化，並在眾多競爭對手中脫穎而出，將是考驗 Deliveroo 的最大挑戰。

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。