「賣給Facebook我不後悔！」Instagram創辦人出走，將帶來3大變化|數位時代 BusinessNext

「賣給Facebook我不後悔！」Instagram創辦人出走，將帶來3大變化

隨著Instagram兩位創辦人宣布正式辭掉執行長和技術長職務，許多人好奇的是，少了靈魂人物的Instagram將會走向何方？

沒有創辦人的Instagram，將會走向何方？

推出至今已經八年、突破十億用戶，以人類的標準來看都已經是上小學的年紀，但仍有非常多人會說Instagram「有趣、時髦」，相較之下，Facebook逐漸流失年輕用戶，離這兩個形容詞已經越來越遠。

看著持續成長的Instagram，說不想分一杯羹絕對是騙人的，而要達到這個目標，進一步拉緊對Instagram的控制絕對是必要的，少了創辦人的Instagram，可能將面臨三大變化。

兩大平台內容互通

傳聞凱文·斯特羅姆（Kevin Systrom）、邁克·克里格（Mike Krieger）辭職走人的原因之一，就是Facebook一直透過各種功能改版，讓兩個平台的內容互通。

在Instagram的介面上可以看到越來越多「分享到Facebook」的按鈕，這一點讓Instagram的獨立性受到影響，某種程度上除了是一種同化的手段，背後還有一點重要的考量，是Facebook的用戶年齡層越來越高，如果讓Instagram的部分內容導入到Facebook，那麼可以確保當這些年輕用戶逐漸長大時，都能在這兩個平台上留下一定程度的黏著度。

廣告，更多更多的廣告

比起Facebook較為雜亂的資訊流，Instagram跟用戶的連接性比較高，這對廣告投放來說是一大優勢，也是Facebook所寄予厚望的。

過去一段時間，祖克伯跟營運長雪柔·桑德伯格（Sheryl Sandberg）就曾不斷要求Instagram增加廣告營收力道，最近也宣布在探索頁面中，加入購物的專屬頁面，透過演算法做出個人化商品推薦，因此不論是在一般動態或是限時動態，越來越多的廣告將成為常態。

演算法將更像Facebook

許多用戶很懷念Instagram一開始按照時間序排列貼文的方法，隨著創辦人離開，回到過去的機會將更渺茫，因為根據最新消息，執行長的位置很有可能由前動態時報負責人亞當．莫瑟里（Adam Mosseri）接任，他今年年初曾主導Facebook動態時報的大改版，目前擔任Instagram產品事務副總裁，被視為祖克伯親近的人馬之一。

Facebook演算法衍生出來的問題是假新聞，不過因為Instagram不能分享連結以及貼文，因此很大程度杜絕了假消息的傳播，Instagram主要的問題是惡意言論的網路霸凌，不過最近傳出Instagram正在測試貼文分享功能，這點也是兩位創辦人先前極力反對的，總歸一句「Instagram走向Facebook化」應該是八九不離十。

凱文·斯特羅姆：賣給Facebook我不後悔

雖然為了賺錢，Facebook正一步一步侵蝕Instagram的本質，但公平來說，如果沒有Facebook的資源大力相助，恐怕也不會有今天Instagram十億的用戶，以及1000億美元的廣告營收。

回首過去的辛酸，在宣布離職消息前，凱文·斯特羅姆（Kevin Systrom）曾接受《華爾街日報》專訪，2012年以10億美元賣掉一手創造的事業，即便Instagram現在的估值是當時的100倍，凱文·斯特羅姆在訪談中仍表示：「以當時的處境來說，我認為我們作了一個很棒的決定。」即便後來與祖克伯有許多摩擦，對這項決定仍不曾後悔，他也回憶，之所以會答應被收購，目的就是想要快速規模化，「如果這是我們的目標，那現在回頭看當然是成功了。」

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。