高通投資台灣來真的，再添兩大研發中心|數位時代 BusinessNext

高通投資台灣來真的，再添兩大研發中心

繼「台灣營運與製造工程暨測試中心」後，高通26日宣布在台灣成立兩大研發中心，將於2019年營運，承諾215億元的投資是否真的會成真？

兩大研發中心開新市場——影像和AI

如同高通副總裁暨台灣區總裁劉思泰近期出席公開場合一貫的低調態度，即便先聲奪人，但現階段官方「能說的並不多」。兩大研發中心已經開始組建團隊、招攬資源，但並未透露更詳細的構建進程，如斥資成本、人力配置等等。可以確定的是，它們是高通針對台灣「新市場拓展」的重要長期投資，

「多媒體研發中心」聚焦在「影像」技術的研發，包括3D感測圖像、電腦視覺、導入機器學習的影像壓縮等，例如3D人臉偵測，物體和手勢的辨識技術；而另一項重點，則是AR（擴充實境）和VR（虛擬實境）的應用，官方表示，針對智慧型手機、車聯網、物聯網，未來不排除和台灣廠商合作制定商用解決方案。而「行動人工智慧創新中心」則將研發重心鎖定在「終端裝置」上，在裝置中建立AI平台和其應用。

兩大研發中心也是高通實現「產學合作」的關鍵，官方表示未來將與台灣的大學、科學研究機構進行專案合作，用「實作」支持創新人才的培育。

加速5G裝置催生，4成5G專案在台測試

那麼，全球最關注的5G呢？

其實早在2016年，高通已經在台灣設立了「Qualcomm Innovation Lab– Taiwan」，並持續增設5G儀器設備、建立無線測試環境，該實驗室現在「已具備完整5G測試能力」，並在上個月進行了首次的5G語音通話測試，定位為「協助台灣5G發展的關鍵角色」。

「全球四成以上與高通合作的5G專案，也在此實驗室進行測試。」官方表示，實驗室涵蓋6 GHz和毫米波（mmWave）等關鍵頻譜波段，高通資深工程副總裁暨4G/5G部門總經理Durga Malladi指出，實驗室已經和好幾個台灣合作商，陸續進行通訊協定、射頻晶片（RF）、散熱和電源管理測試。最重要目的之一，是加速台灣合作廠商推出搭載高通5G晶片和技術的終端裝置。

若單單看5G智慧型手機，資策會MIC指出其出貨量與上游供應鏈、手機品牌、電信業者，三者合作和各自布局狀況相關，以目前預估，電信網路多數將於2020年才開始商轉，即便手機品牌在2019年先陸續推出5G手機，但真正使用的地區仍有限。

而5G手機在初期製作成本高、技術也還待完善，預估換機潮將從2020年才會明顯開始，若再詳細以出貨量預估，2019年5G智慧型手機預計可達420萬台、2022年則成長至3.1億台，至於初期主要頻段，則是中頻Sub-6GHz。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。