「84％數位轉型專案，都是失敗的。」Adobe亞太數位轉型總監史考特·里格比（Scott Rigby）援引全球市調研究機構Forrester的數據，指出企業要做好數位轉型，除了改善消費者體驗外，另一個容易被忽略但又同等重要的是：優化員工體驗。
數位轉型是很大的議題，對不同產業、不同公司的意義也不一樣，不過，大致來看，可以把數位轉型工作分成內部跟外部兩個面向：對外優化客戶體驗，對內則是改善工作流程。
有關客戶體驗的討論很多，相對也是企業投入資源較多的一塊。不管是為了精準行銷或是建立顧客忠誠度，許多公司都在探討導入AI、大數據分析等技術，以提升客戶與品牌接觸的體驗。不過，根據Forrester的調查，里格比觀察亞太地區專注做體驗導向轉型的公司，除了在行銷方面優化與顧客互動外，另一個重點在優化員工的工作體驗。
在Adobe數位轉型總監里格比看來，企業多將心力放在客戶體驗，但友善員工其實更重要。
圖／ 賀大新／攝影
他舉例，現在要申辦信用卡流程很簡單，上網申請就可以，但用戶的資料回到內部，銀行內的員工使用的可能仍是多年前的系統，甚至一份申請，要操作多個不同平台，這中間就有很多可以改善的地方。在里格比看來，如何將技術（不管是數據、AI還是機器學習）都結合在一起，讓員工可以簡化工作流程，是企業做數位轉型應該要注意的重點之一。
此外，公司要能成功轉型，除了領導階層需要明確轉型目標外，員工的職能發展也跟過去不同。像是透過AI和大數據的應用，已經可以做到針對特定消費者推送個性化訊息，可以幫助行銷人員更清楚消費者的輪廓，然而工具只能幫助提升目標達成的效率，創意、決策等還是都得仰賴行銷人員。「要當『π型人』，」里格比說，「結合左腦右腦，你一方面要能夠把資料、數據轉化為企業能夠採取的策略，另一方面要把這些洞見變成你的創意。」
