體驗優化不只對客戶!Adobe數位轉型總監:友善員工更重要

2018.09.28 by
蕭閔云
賀大新/攝影
Adobe數位轉型總監史考特·里格比認為,優化員工體驗是數位轉型的一大重點。

「84%數位轉型專案,都是失敗的。」Adobe亞太數位轉型總監史考特·里格比(Scott Rigby)援引全球市調研究機構Forrester的數據,指出企業要做好數位轉型,除了改善消費者體驗外,另一個容易被忽略但又同等重要的是:優化員工體驗。

數位轉型是很大的議題,對不同產業、不同公司的意義也不一樣,不過,大致來看,可以把數位轉型工作分成內部跟外部兩個面向:對外優化客戶體驗,對內則是改善工作流程。

有關客戶體驗的討論很多,相對也是企業投入資源較多的一塊。不管是為了精準行銷或是建立顧客忠誠度,許多公司都在探討導入AI、大數據分析等技術,以提升客戶與品牌接觸的體驗。不過,根據Forrester的調查,里格比觀察亞太地區專注做體驗導向轉型的公司,除了在行銷方面優化與顧客互動外,另一個重點在優化員工的工作體驗。

在Adobe數位轉型總監里格比看來,企業多將心力放在客戶體驗,但友善員工其實更重要。
賀大新/攝影

他舉例,現在要申辦信用卡流程很簡單,上網申請就可以,但用戶的資料回到內部,銀行內的員工使用的可能仍是多年前的系統,甚至一份申請,要操作多個不同平台,這中間就有很多可以改善的地方。在里格比看來,如何將技術(不管是數據、AI還是機器學習)都結合在一起,讓員工可以簡化工作流程,是企業做數位轉型應該要注意的重點之一。

此外,公司要能成功轉型,除了領導階層需要明確轉型目標外,員工的職能發展也跟過去不同。像是透過AI和大數據的應用,已經可以做到針對特定消費者推送個性化訊息,可以幫助行銷人員更清楚消費者的輪廓,然而工具只能幫助提升目標達成的效率,創意、決策等還是都得仰賴行銷人員。「要當『π型人』,」里格比說,「結合左腦右腦,你一方面要能夠把資料、數據轉化為企業能夠採取的策略,另一方面要把這些洞見變成你的創意。」

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