社區營造不是為了觀光賺錢
社區營造不是為了觀光賺錢
2004.10.01 | 人物

當年帶著一隻筆、一台相機、一本筆記本就下鄉的宮崎清,現在是日本千葉大學工學部部長,除了長期下鄉做社區營造,在大學裡,他更培養出無數的學生。現任教於雲林科技大學工業設計系,認真推動台灣社區總體營造的黃世輝副教授、范以欣助理教授都是他的學生。
宮崎清每到一處地方,總有人問他:「請問我們這裡的寶藏是什麼?」他無奈地說:「這是最難回答的問題,我是個外來者,沒有資格說你們有什麼寶物。」
宮崎清堅持,地方的好要由地方的人來發現。回想起剛到三島町時,村民老是說:「我們這裡什麼都沒有,一年要下5個月的雪,87%是山地,哪有什麼寶?」宮崎清堅信:「歷史會透過時間來傳達。一個有人類生活50年、100年的地方,怎麼可能什麼都沒有?」

**人的產業信賴最重要

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在他眼中,閃耀著光芒的積雪大地、融雪後流動的潺潺溪流,甚至是農家餐桌上放著的手編草籃,都是珍貴的寶物,但是村民得自己看見。他花一兩年才改變村民的想法,更花了數年時間與村民們合力推動「生活工藝」、「有機農業」、「故鄉自豪運動」、「願嫁三島町運動」等,成為日本社區總體營造相當成功的例子。
宮崎清根據數十年的經驗,歸納出社區改造成功的要素:信賴主義、樂觀、全員參與以及在地的力量。
「信賴是社區總體營造最重要的精神。」宮崎清說。社區營造是「人的產業」,這樣的產業不是砸錢就會成功。而要村民有共鳴,彼此信賴,才動得起來。人活了,地方就活了。
有了信賴感之後,還要樂觀,否則很難支撐下去。宮崎清開始在三島町辦研討會時,只有5個人來,可是他沒有沮喪,反而很樂觀:「有5個人,太好了!」有些地方辦活動非得要來100人才算成功,見到冷清的會場,馬上認為沒希望了!但是宮崎清說:「我們要相信人,要樂觀。第一年來5個人、第二年來20個人、一直努力到第五年,就會有100個人!有恆心,才會成功。」

**人的故鄉,是最美的地方

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每到一個地方,宮崎清都會對當地人說:「自己的故鄉自己做,才能傳給你的子孫。我老了也要回到我的故鄉富士山。」宮崎清常引畫家高更的話:「我們從何處來?我們是誰?我們要往何處去?」他常說,每個人心裡都有一個要回歸的故鄉。也許,讓故鄉更美好,是他推動社區總體營造時,最深沉的想法。
對他來說,社區總體營造最重要的,不是觀光獲利,而是要讓生活在當地的人,都能很舒服自在。許多社區擔心過度觀光化會破壞環境。在英國,如果想到鄉間遊玩,就必須忍受在羊腸小徑上開車的不便,因為他們不願意為了開發鄉間而開大馬路,最後的代價會是鄉村消失。 宮崎清說:「住在這裡的人最重要,這是屬於他們自己的社區運動。為了觀光才發展社區是行不通的。觀光客來真的是好事嗎?」
宮崎清也在深山發現對工作與素材的珍惜之心,那是都市中早已消失的美感。他說:「日本人對山裡的一切動植物,不會說我們『拿來用』,會說『受領』,那是人對大自然的心意,是從山神那裡,受領一份禮物。」
宮崎清以深山葡萄為例,山葡萄又酸又小,根本不能單獨吃,所以就做成果醬。葡萄藤整理之後,還可以編成草鞋、箱子、毯子。而樹藤上一節節的球,可做成水果盤或裝飾牆壁。 從山裡受領來的東西如果浪費了,對不起山。這是日本的生活美學,尊重素材、要有「愛」、「心」。用愛心做出來的物品,有自然觀,又愛護地球,這樣的心意傳達給使用者,就是一種商品美學。

**人的想像力創造更好的生活

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問宮崎清,什麼是好的創意,他說:「最好的生活創意,就是人可以樂在其中地生活著。人類是會創造道具、利用道具的動物,會用想像力創造出好的生活。」好的創意永無休止,就像人類永遠追求更好的生活一樣,我們永遠在路上。
他還自創了「Glocalization」這個字,笑說在字典裡絕對找不到,這個字結合了Globalization與Localization兩個字,意思是有宏觀的世界觀,和踏實的社區行動力。再小的村落,只要能透過每天小小的努力,將社區的資源特色提升,總有一天,會成為國際性的村落。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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