生態系將是企業未來存活關鍵，樂天將如何實現20億會員目標|數位時代 BusinessNext

迎接生態系大戰，樂天兩年內要再圈進8億會員

不過當年要推行電商、推點數服務，其實一點都不容易。小林正忠指出，多數店家在當時可能沒有電腦，更不認識網路，談合作非常困難。所以後來他採取的突圍方法，是為店家擘劃出未來網路世界的遠景和機會，而不是聚焦在樂天本身推行的服務上。他還記得當時是這麼對商家說的：「如果網路是未來，你們為什麼不早點抓住這個機會呢？」

而就像是20年前他們預見網路將帶來一場產業革命一樣，樂天也在關注下一個未來。其中，小林正忠認為，在不久的將來，或許是十年內，全球將會出現各式各樣的數位貨幣，他隨口舉例，或許是樂天幣、Google Money等，他預期這將可能打破國界，甚至打破各垂直產業的藩籬。在這樣的情況下，他相信生態系將會是未來企業存續與否的關鍵。

雖然就樂天來說，目前在全球已經擁有超過12億名會員，這個規模不算小，但他們顯然認為還不夠，訂下了在2020年要做到20億用戶數的目標。換言之，他們必須在兩年內再圈進8億會員。

海外市場是關鍵，從樂天投資走向見端倪

以樂天目前的狀況來說，目前在母市場日本已經有將近1億會員數，而以日本總人口約1.3億人來看，明顯已經沒有太多突破空間。可以想見未來成長動能勢必來自海外。小林正忠舉例，在中東和東南亞市場等地有不錯市占率的通訊軟體Viber，其實就是他們一個很重要的管道。

此外，樂天也不斷在做的一件事，就是將日本完整的樂天生態圈服務，包括電商、金融、數位內容等，複製到海外市場。

除了生態圈既有服務向外拓展，也可以觀察到，樂天過去幾年的投資，很可能也會在這場生態系戰爭中逐步展現效益。如樂天陸續投資了橫跨北美、東南亞等地的知名共享新創，如Lyft、Go-Jek、careem等，小林正忠看好這也將成為一個重要的會員來源。

在科技網路的投資之外，樂天過去幾年還有另一個很顯著的投資方向，就是運動。

樂天看好「運動」將帶來大量會員

據了解，樂天最初是在樂天金鷹這支日本職業棒球隊身上看到顯著的品牌效益，而後樂天又陸續成為NBA金洲勇士隊贊助商，並在2016年以4年2.2億歐元的金額，成為擁有知名球星梅西的西班牙甲級足球聯賽隊伍巴塞隆納隊的全球合作夥伴。樂天方面估計，光是這項合作，就可以為他們爭取到3億會員數。

舉例來說，在他們的合作中，除了會在球衣放上樂天品牌、或是可以邀請梅西親臨Rakuten Cafe，並以巴塞隆納球隊作為空間主題等品牌方面的效益外，樂天旗下服務，如Viber可以提供球賽直播節目等，可以更直接為他們導入會員。

不過不論哪一種方法，小林正忠也說，重點還是要回到「以顧客為中心」。三木谷浩史也表示，樂天是否能夠成為消費者生活中的「夥伴」，將是關鍵。

隨著生成式 AI 工具快速普及，使用 AI 生成圖片、文案與影音素材，早已不再稀奇；真正困難的是，如何讓 AI 內容不只具備媲美真人拍攝的質感，還能精準貼合品牌語氣、商品賣點與社群傳播節奏，進一步帶動流量、轉換率與會員經營。

不過，有一家成立不到 5 年的團隊，卻憑藉著這項能力，吸引百年家電品牌、大型連鎖零售品牌、化妝品代工龍頭到政府機關等不同類型客戶合作。近期更與以創意出名的電商平台蝦皮購物共同合作。

這家隱身在眾多一線大廠背後的 AI 操盤手，正是三立集團旗下的 MarTech 公司「創造智能」。相較於單純提供 AI 工具或單點行銷服務，創造智能更像是企業的 AI 行銷整合夥伴，不只是生成 AI 影音內容，而是從行銷目標出發，運用 AI 串起從內容生成、社群導流、顧客互動到會員經營的完整行銷旅程，突破過往內容與數據各自為政的盲點，這才是它真正讓企業買單的關鍵。

除了預算大幅減少、製作效率提升外，林慧珍指出，現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

圖／創造智能

串起行銷斷點，打造 AI 一條龍整合服務

對台灣企業行銷現場的長期觀察，是創造智能跳脫單一工具走向「AI 行銷整合」模式的起點。

創造智能執行長林慧珍指出，企業行銷工作往往交由不同廠商負責，從影音內容製作、廣告投放、社群經營到會員管理，各自使用不同工具與平台，導致資料散落在各處，形成一個個看不見的行銷斷點，一旦成效不如預期，很難釐清問題究竟出在哪一個環節，是素材無法打動消費者、投放策略失準，還是會員經營沒有發揮效益。

「很多 AI 或軟體業者的想法是，用自家產品去解決客戶的問題，但我們想的不只是解決問題，而是如何讓客戶用最方便、最完整的一條龍方式達成商業目標，」林慧珍強調，也因此，創造智能成立初期便鎖定AIGC 商業影音、AI客服/虛擬人及LINE CRM三大領域，希望從內容、互動到會員經營，串起完整的行銷流程。

在行銷旅程的前端，創造智能透過自家研發的系統與深厚的行銷經驗，快速產製出 AI 影音內容，協助品牌放大聲量、吸引目標受眾；接著透過 AI 客服與 AI 虛擬人即時回應顧客需求，不受時間、地點與語言限制，提高互動與成交機率；最後再藉由 LINE CRM 將流量收斂為品牌的第一方會員資產，透過會員貼標、分群分眾、自動化推播、再行銷等機制，持續深化顧客關係，將一次性的流量轉化為持續回購的忠誠會員。

用 AI 加速內容測試，快速找到市場答案

除了串起完整的行銷流程外，創造智能還能為企業創造兩大價值，第一個是協助企業更快找到真正打動消費者的內容。

「現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。」林慧珍指出，創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

林慧珍進一步說明，團隊許多成員原本就來自專業影音團隊，長期協助企業製作導流影片，因此在劇本企劃、分鏡設計與敘事節奏上，累積大量實戰經驗。以近期協助蝦皮購物製作 AI 短影音為例，團隊並非直接交由 AI 工具生成內容，而是先分析目標受眾的偏好，再於腳本設計時加入企劃巧思。像是刻意運用消費者熟悉的歌曲氛圍，營造「似曾相識」的共感，引發社群討論。這些對品牌語感、社群節奏與內容敘事的掌握，正是創造智能團隊多年累積的內容經驗，也是現階段 AI 難以取代的核心價值。

另一方面，團隊則負責研發系統，以滿足企業多元行銷需求。例如：創造智能自行開發的「AI 導演模板」，不僅能快速生成高度擬真的影音內容，還可以依據品牌的不同需求，快速調整畫面風格、配音語氣與敘事方式，協助品牌進行 A/B Test，找出最能吸引消費者的內容。同時，還能依照不同社群平台需求，自動延伸出不同秒數與尺寸的版本，讓同一支影片快速應用於不同投放渠道。

更重要的是，從企劃發想到完成影片，最快約一週即可完成，不僅大幅縮短製作時程，也較傳統真人拍攝節省約 4 至 6 成的成本

讓 AI 走進工作流程，從客服升級為企業數位夥伴

創造智能為企業帶來的第二個價值是，透過 AI 客服 / AI 虛擬人推動流程自動化。林慧珍認為，AI 的價值不只是回答問題，而是深入既有的工作流程，以自動化服務協助企業降低成本、提升營運效率。

舉例來說，創造智能在與百年家電品牌合作時，先以 LINE 官方帳號與會員經營為核心，透過 LINE CRM 建立會員數據基礎，依據會員的瀏覽行為、產品偏好及互動紀錄，自動完成會員標籤與分群，並透過精準推播提供更符合需求的內容。隨著會員數據逐步累積，再進一步串接 Facebook 等社群平台，讓會員經營從單一通路延伸至跨平台互動，逐步建立完整的品牌數位接觸點。

目前，雙方合作已進入第二階段，將 AI 客服真正導入企業日常營運中。從客服受理、案件分流到售後服務，整個流程皆可透過 AI 與系統自動串接完成，不僅縮短服務時間、提升案件處理效率，也讓 AI 的角色從單純的客服工具，進一步成為串聯客服、門市與售後服務的企業數位夥伴。

同樣的模式，也被延伸到 B2B 外貿場景。創造智能為某知名化妝品代工廠打造 AI Sales（AI 虛擬人），並匯入產品知識與各國出口法規，讓 AI 不僅能以多國語言即時回覆海外買家問題，更可自動完成名片蒐集、預約真人業務及商機派單等流程，不僅溝通時間由 6 個月降至 3 個月，減少 30% 以上真人處理成本，訂單成交率提升 25%-32%，

未來，AI 工具將持續演進，但企業真正需要的，始終是能協助創造商業價值的解決方案。林慧珍相信，唯有整合技術、內容與流程，並站在企業角度思考，AI 才能從工具升級為夥伴。這也是創造智能希望實踐的品牌理念──最人性化的MarTech 公司，創造更有溫度的智能夥伴。