技嘉老董入股蔚華的第一挑戰:占7成營收大客戶跑了
技嘉老董入股蔚華的第一挑戰:占7成營收大客戶跑了
2018.10.15 | 人物

蔚華電子10月12日接到重要客戶「Xcerra Corporation」書面通知,預告一年後就要終止蔚華的中港台獨家經銷權,這家大客戶占蔚華2017年業績接近8成,等於是蔚華業績命脈,新總經理卻剛接班兩週,面對前所未有的挑戰,該如何接招?

蔚華發言人陳志德偕同才上台2週的新任總經理高瀚宇,12日一同現身在證交所記者室舉行重大訊息說明,陳志德高聲念讀新聞稿說明,表示因接獲Xcerra的通知,一年後,也就是2019年10月12日,Xcerra將停止經銷協議,為此蔚華緊急召開臨時董事會,研擬對策。

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蔚華12日舉行重大訊息記者會,發言人(右)陳志德主持說明Xcerra客戶終止合約消息,總經理高瀚宇(左)低調現身陪同。
圖/ 王郁倫攝影

Xcerra是美國半導體測試設備大廠,全球排名第三大,過去近30年跟蔚華合作密切,蔚華代理其測試機及分類機,另外也投入實驗室業務。

根據財報顯示,蔚華2017年營收26.51億元中,Xcerra貢獻了78%業績,而2018年前9個月營收23.03億元中,Xcerra營收占比達71%,儘管蔚華並非毫無預期這家大客戶將要移情別戀,但合約終止,對營運產生衝擊卻是擺在眼前的事實。

技嘉老董葉培城入股,新總座高瀚宇上任兩週

面對這樣空前挑戰的,卻是剛上台不到2週的經營班底。2018年3月,因公司派召開臨時股東會提前改選董監,引發市場派與公司派之爭,由於前董座任內爭議不斷,最後技嘉董事長葉培城主導的錫瑋投資與全國加油站監察人秦家騏代表的駿躍投資協商下,邀請創辦人陳有諒回任董座穩住軍心,前董事長許宗賢則自請退休。

根據證交所資料,駿躍投資取得7%股權,葉培城則掌握約6.76%股權,以市價計算花費約1.68億元,分居蔚華第一及第二大股東。

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高瀚宇曾在技嘉主機板事業群工作,服務長達18年。
圖/ 技嘉

在新股東支持下,葉培城推舉了前技嘉業務戰將高瀚宇擔任蔚華總經理,獲得董事會支持,高瀚宇也在10月1日走馬上任。2017年在技嘉改組推動經營團隊換血中,轉任總經理室特助,他在技嘉服務18年任內曾多次帶領主機板團隊超越勁敵華碩,也因此獲得葉培城賞識。

雖然高瀚宇大位都還沒坐熱,就面臨大客戶停止合作,但新團隊並非毫無預料。事實上,Xcerra在今年初就已經表達要收回中國代理權,只留下台灣部分給蔚華的訊息,在蔚華斡旋協商下,Xcerra同意階段性給予一年緩衝期,而過去蔚華也曾面臨客戶合約終止事件,只是營收占比都不如這次大。

按照證交所規範,蔚華的重大訊息不需要高瀚宇親自出席,Xcerra客戶關係淡化也非高的責任,但高瀚宇仍出席全程陪同發言人主持記者會,會後,他步出記者室,只低調表示:一切都等做出成績再說!

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蔚華總經理高瀚宇10月1日上任,據了解獲得新股東群的支持。
圖/ 王郁倫攝影

而據了解,為全心投入替蔚華拼業績,高瀚宇週一至週五都住在新竹,到週末才收拾包袱回台北家,高瀚宇過去除任技嘉主機板事業群副總,也做過VAIO採購負責人,成大工程科學系畢業的他,也曾在工研院電子所服務,對半導體產業並不陌生。

半導體變動多,Xcerra被購併合約生變

而合作多年,Xcerra為何變心?事實上肇因於半導體設備產業整合。Xcerra在2017年一度要被中國華芯投資子公司中青新鑫併購,後改為另一家子公司湖北鑫炎作為收購主體,Xcerra並在股東大會上通過此收購案,但最後因美國外國投資委員會不核准而告吹。

2018年劇情大轉彎,美國半導體測試商Cohu宣布以7.96億美元併購Xcerra,由於Cohu集團認為直銷優於經銷,故決終結跟蔚華的合作關係。

Xcerra過去就表達有意收回中國代理權意思,蔚華並非完全無法預料客戶變心,只不過,由於目前業務仍集中單一客戶,加速多角化布局成為當務之急。

Xcerra主力為半導體測試設備,根據蔚華的計畫,未來除找尋新的半導體測試客戶,也會布局封裝及晶圓設備兩大新產品線。蔚華已跟濱松光子學(HAMAMATSU)電性分析設備及東麗科技工程(TORAY)先AOI檢測設備取得合作,這兩家都屬於晶圓設備業務代理,前者是大陸經銷權,東麗則為大陸與台灣兩地經銷。

連同Xcerra在內,目前蔚華手握三家客戶,公司表示,期望一年內再增加3~5家代理客戶,並加速併購取得自有產品開發能力,今年底Xcerra營收占比就會先降至65%,預期2019年營收不會有太大影響,至少與今年持平或小幅成長。

31年企業只有一年虧損,手握20億元現金

陳志德解釋,因為經銷協議還有一年才終止,公司的對策是,開發中的客戶會依原訂時程加速完成,並認列營收,其次會加速拓展新客戶及新產品,增加新代理客戶,同時不排除購併及投資,以加強自有產品研發,從事驗證服務的子公司華證科技也會提高投資,規劃最有利的營運模式。

蔚華是新竹半導體設備老字號,成立31年以來,只有一年虧損,客戶遍及兩岸封裝測試大廠,「公司財務健全,沒有負債」高瀚宇信心十足地說。

兩岸半導體需求殷切,陳志德說,今年全球半導體設備產值成長約6~7%,中國則成長15%,2019年中國半導體預估仍有15%以上高成長,蔚華已經是中國半導體測試設備龍頭,未來景氣仍相當樂觀。

業界則表示,Xcerra過去對代理商限制多,解除合作未必是壞事,蔚華財務穩健,在半導體業的專業服務能力也普遍受到好評,由於新股東在兩岸的關係良好,未來不受Xcerra限制下有機會鬆綁手腳,更積極投資、併購不同的產品與技術,或許就能突破原本經營框架,浴火重生。

而根據財報顯示,蔚華手中現金超過20億元,新任董事長陳有諒原本就是蔚華科技的創辦人之一,曾任蔚華科技、蔚華系統、金麗科技董事長,目前除蔚華科技,同時也是金麗科技、波若威科技、李洲科技等三家公司董事,在業界享有極高評價,此次回鍋坐鎮蔚華,如何與新經營團隊用最少的籌碼打出一副好牌,結束近年的風風雨雨,業界都在看。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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