零售業者如何與電商巨頭競爭 ── 電商並非零售業失敗的主要原因，關鍵在於客戶體驗|數位時代 BusinessNext

零售業者如何與電商巨頭競爭 ── 電商並非零售業失敗的主要原因，關鍵在於客戶體驗

零售商店失敗背後的真正原因比較可能是領導無方、經濟條件不佳、誤判市場變化、或者策略執行的時機不恰當；其他原因還包括，零售業者「沒學會走路就想跑步」，或者沒弄清楚顧客價值點（customer proposition），即對顧客來說有意義的點。

運用地理圍欄（geofencing）促進客戶轉換、改善客戶體驗

地理圍欄是以數位方式在地圖上劃定一個區域，一旦客戶進入界限內，就啟動行銷活動。

很多行銷人員利用地理圍欄技術驅動購買行為，例如當客戶靠近零售店面時推播促銷方案。此外，地理圍欄技術也可用來提高客戶忠誠度，進而改善客戶體驗，例如進入洛杉磯國際機場時，Uber推播目前有幾輛空車可以載客，這就是運用了地理圍欄技術。

地理圍欄技術也可延伸到自家的地盤之外，不限於通路據點。例如像喜達屋（Starwood）酒店集團這類觀光品牌可以透過劃定機場及火車站的範圍，當訪客抵達這個城市，進入地理圍欄，就立刻致上歡迎之意，並提供交通、當地景點等資訊。但不要只鎖定進入地理圍欄的客戶，當偵測到他們離開時，也可邀請他們再回來，或詢問此次造訪的感想。

佈建Beacon定位技術以提高忠誠度、了解消費行為

Beacon是指採用了低功耗藍牙或Wi-Fi等技術的裝置，只要在連線範圍，就可與行動裝置內一或多個事先選定的應用程式進行通訊。

行銷人員利用Beacon能達成的目標，大致與地理圍欄類似，不過Beacon鎖定的範圍更小，因此也更精準。像美國Nordstrom這類型的百貨業者，若希望提高客戶轉換率，就可打造更獨特的促銷方案，在百貨商場內劃分不同區域以進行精準行銷，如在化妝品及女鞋區推播特定訊息。此外，一個品牌若要追求更高的擁護度，也可將問卷推送給客戶，請求他們填寫意見。

但別把Beacon的目標族群侷限於消費者身上，這類技術還可協助分析，並確保員工能夠改善客戶體驗。例如布魯克林博物館的員工，就是利用Beacon技術，根據參觀者的所在位置提供看展的指引及建議。

運用可掃描的媒介增進品牌認知度　同時取得潛在客戶名單

像QR code及NFC近場通訊這類可掃描的媒介，是利用編碼或標籤的方式，讓使用者透過手機上的APP進行互動，藉此誘發消費行為。

這個方式很適合刺激入站流量，同時獲取有效客戶名單，這也是活動行銷人員經常使用的技巧。而零售業者若要避免「展示廳現象」（即把實體店面當作展示櫥窗，只看不買），可透過可掃描媒介，將更深度的產品資訊提供給客户。品牌也可利用這個方式，來改善品牌認知度、降低客戶的困惑。例如加拿大GSK藥廠就針對Flonase鼻噴劑產品推出相關的服務，消費者只需以Android手機感應貨架上的NFC標籤，即可取得更細部的產品資訊，像是處方藥彼此可能會產生什麼交互作用。

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在少子化與高齡化的雙重夾擊下，台灣勞力結構正面臨前所未有的嚴峻挑戰，預估從2020至2030年間，15至64歲的勞動人口將減少約10.3％。「缺工」不再是短期波動，而是長期影響各行各業的結構性危機，尤以高度依賴人力的清潔產業為甚。

然而在後疫情時代，社會對場域的衛生標準只增不減，加上大型商場、交通樞紐、物流中心與高科技廠房的建設面積每年持續擴增，清潔人員招募困難且年齡漸趨中高齡，有限人力難以扛起龐大的日常清潔工作。

面對亟待填補的市場空缺，全球清潔設備領導品牌德國凱馳，憑藉深厚的專業底蘊與嚴謹的研發標準，首次在台推出「KIRA BR 50智慧自主洗地機器人」，為台灣大型商用場域提供劃時代的智慧清潔解方。

凱馳總經理李恒毅強調，「KIRA BR 50並非要取代清潔人員，而是建立更省時省力的『人機協作』模式。」在傳統模式下，清潔人員必須拖著重達數十公斤的水桶與設備，在大面積區域來回奔波，耗時費力。有了KIRA BR 50後，機器人能精準且獨立承接大面積地板的頻繁清掃與洗刷，讓清潔人員將珍貴時間與專注力轉移至桌面、扶手及高接觸頻率的精細區域清潔，大幅減輕第一線負擔。

集結百年洗地技術與智慧科技，四大特點樹立清潔標竿

事實上，市場不乏新創科技公司推出清潔機器人，但凱馳業務總監李敍均指出，大多新創公司擅長科技部分，但對於「如何把地洗乾淨」的清潔本質缺乏經驗。德國凱馳成立近百年來，早已是這方面的專家，歷經總部反覆打磨，KIRA BR 50結合凱馳的專業工藝與前沿科技，以四大特點樹立智慧清潔標竿。

首先是「高效清潔」，相較一般清潔機器人使用盤刷，容易讓污垢在地面旋轉滯留，KIRA BR 50採用獨家滾刷技術，一次完成預掃、收集垃圾、洗地與擦乾，搭配側刷貼近牆角，完成零死角邊緣清潔。每分鐘超過1300轉的高轉速刷頭，加上業界最高刷壓，大幅提升清潔效果，最高每小時可自主清潔高達2365平方公尺，相當於5.6座籃球場，一小時即可完成約兩次台北車站大廳的清潔作業，非常適合面積廣大的車站、機場、物流中心等大型場域使用。

第二是「極致安全」，隨著智慧設備進入高科技產業與政府機關等敏感場域，企業對設備安全與隱私防護的要求也日益提高，KIRA BR 50配備「3D點陣式影像偵測技術」，當機器人在環境感知與避障時僅呈現去識別化的點陣雲，不記錄或上傳實體影像，從源頭杜絕案場影像與隱私資訊被記錄或外洩的疑慮。此外資料傳輸裝置均支援AES-256位元高規格加密，並通過IEC與Syss等多項國際認證的自主導航、電氣安全與防駭客入侵設計，領先競品，建立清潔機器人極致安全的新標準。

第三是「解放人力」，大面積且重複的洗地工作交給機器人後，第一線員工便能投入更多需要專業服務的細緻清潔工作；同時搭配四合一自動工作基站，能自動高速充電、補充清水、排放汙水、清洗水箱，讓清潔人員更加省事。

第四是「友善操作」，考量許多清潔人員為中高齡族群，機身特別以簡單顏色和圖形化介面標示清潔人員可獨立操作的簡易按鈕，直覺易懂。針對開放式大面積，僅需人工操作一次，機器人便可在短時間內自主完成地圖掃描與路徑規劃，並具備智慧記憶功能，能自動回補因臨時障礙物而漏洗的區域，無須專業工程師提前設定地圖與電子圍籬，大幅降低使用門檻。

第一線清潔龍頭實測驗證，人機協作打造清潔新紀元

這套智慧清潔方案在正式推向市場前，也已在台灣機場等第一線大型場域實地驗證，與凱馳合作長達10多年的台灣清潔產業龍頭——信實集團，正是這場科技變革的最佳見證者。

信實集團承攬機場、車站等眾多大型公共標案，對設備品質與安全極為挑剔，信實集團副總經理趙雪吟坦言，「服務業缺工已經是全面性挑戰，第一線清潔產業長期面臨人力招募困境，引進自動化設備是不可逆趨勢。」

早在一、兩年前他親赴德國凱馳，看到KIRA BR 50後，便非常期待正式在台上市的一天。此次信實率先參與驗證，對KIRA BR 50展現出的穩定度與清潔效率印象深刻，不僅能高效自主洗地，完成後還會返回工作站維護充電，讓有限人力集中於精細工作上。

趙雪吟也特別強調，公家機關與大型企業標案對設備的製造品質、電氣安全與資安防護有嚴格標準，凱馳耗費數年進行嚴謹測試與多項國際認證，正是信實能放心將機器人引入重要案場的關鍵，期望未來導入至更多大型公共場域。

隨著KIRA BR 50正式登台，凱馳不僅為缺工時代提供最佳解方，也展現作為全球清潔設備領導品牌的前瞻視野，敏銳洞察清潔產業缺工、高齡化的必然趨勢，從第一線人員與企業實際需求出發，提前佈局研發對應智慧產品。未來凱馳將持續以領航者之姿，引進多元的專業清潔機型，讓「人機協作」不再只是前瞻概念，而是兼顧品質、安全與人本價值的最佳幫手，全力助攻台灣清潔產業邁向更高效、智慧、也更有溫度的全新紀元。