零售業者如何與電商巨頭競爭 ── 電商並非零售業失敗的主要原因，關鍵在於客戶體驗|數位時代 BusinessNext

零售業者如何與電商巨頭競爭 ── 電商並非零售業失敗的主要原因，關鍵在於客戶體驗

零售商店失敗背後的真正原因比較可能是領導無方、經濟條件不佳、誤判市場變化、或者策略執行的時機不恰當；其他原因還包括，零售業者「沒學會走路就想跑步」，或者沒弄清楚顧客價值點（customer proposition），即對顧客來說有意義的點。

運用地理圍欄（geofencing）促進客戶轉換、改善客戶體驗

地理圍欄是以數位方式在地圖上劃定一個區域，一旦客戶進入界限內，就啟動行銷活動。

很多行銷人員利用地理圍欄技術驅動購買行為，例如當客戶靠近零售店面時推播促銷方案。此外，地理圍欄技術也可用來提高客戶忠誠度，進而改善客戶體驗，例如進入洛杉磯國際機場時，Uber推播目前有幾輛空車可以載客，這就是運用了地理圍欄技術。

地理圍欄技術也可延伸到自家的地盤之外，不限於通路據點。例如像喜達屋（Starwood）酒店集團這類觀光品牌可以透過劃定機場及火車站的範圍，當訪客抵達這個城市，進入地理圍欄，就立刻致上歡迎之意，並提供交通、當地景點等資訊。但不要只鎖定進入地理圍欄的客戶，當偵測到他們離開時，也可邀請他們再回來，或詢問此次造訪的感想。

佈建Beacon定位技術以提高忠誠度、了解消費行為

Beacon是指採用了低功耗藍牙或Wi-Fi等技術的裝置，只要在連線範圍，就可與行動裝置內一或多個事先選定的應用程式進行通訊。

行銷人員利用Beacon能達成的目標，大致與地理圍欄類似，不過Beacon鎖定的範圍更小，因此也更精準。像美國Nordstrom這類型的百貨業者，若希望提高客戶轉換率，就可打造更獨特的促銷方案，在百貨商場內劃分不同區域以進行精準行銷，如在化妝品及女鞋區推播特定訊息。此外，一個品牌若要追求更高的擁護度，也可將問卷推送給客戶，請求他們填寫意見。

但別把Beacon的目標族群侷限於消費者身上，這類技術還可協助分析，並確保員工能夠改善客戶體驗。例如布魯克林博物館的員工，就是利用Beacon技術，根據參觀者的所在位置提供看展的指引及建議。

運用可掃描的媒介增進品牌認知度　同時取得潛在客戶名單

像QR code及NFC近場通訊這類可掃描的媒介，是利用編碼或標籤的方式，讓使用者透過手機上的APP進行互動，藉此誘發消費行為。

這個方式很適合刺激入站流量，同時獲取有效客戶名單，這也是活動行銷人員經常使用的技巧。而零售業者若要避免「展示廳現象」（即把實體店面當作展示櫥窗，只看不買），可透過可掃描媒介，將更深度的產品資訊提供給客户。品牌也可利用這個方式，來改善品牌認知度、降低客戶的困惑。例如加拿大GSK藥廠就針對Flonase鼻噴劑產品推出相關的服務，消費者只需以Android手機感應貨架上的NFC標籤，即可取得更細部的產品資訊，像是處方藥彼此可能會產生什麼交互作用。

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一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。