零售業者如何與電商巨頭競爭 ── 電商並非零售業失敗的主要原因，關鍵在於客戶體驗|數位時代 BusinessNext

零售業者如何與電商巨頭競爭 ── 電商並非零售業失敗的主要原因，關鍵在於客戶體驗

零售商店失敗背後的真正原因比較可能是領導無方、經濟條件不佳、誤判市場變化、或者策略執行的時機不恰當；其他原因還包括，零售業者「沒學會走路就想跑步」，或者沒弄清楚顧客價值點（customer proposition），即對顧客來說有意義的點。

運用地理圍欄（geofencing）促進客戶轉換、改善客戶體驗

地理圍欄是以數位方式在地圖上劃定一個區域，一旦客戶進入界限內，就啟動行銷活動。

很多行銷人員利用地理圍欄技術驅動購買行為，例如當客戶靠近零售店面時推播促銷方案。此外，地理圍欄技術也可用來提高客戶忠誠度，進而改善客戶體驗，例如進入洛杉磯國際機場時，Uber推播目前有幾輛空車可以載客，這就是運用了地理圍欄技術。

地理圍欄技術也可延伸到自家的地盤之外，不限於通路據點。例如像喜達屋（Starwood）酒店集團這類觀光品牌可以透過劃定機場及火車站的範圍，當訪客抵達這個城市，進入地理圍欄，就立刻致上歡迎之意，並提供交通、當地景點等資訊。但不要只鎖定進入地理圍欄的客戶，當偵測到他們離開時，也可邀請他們再回來，或詢問此次造訪的感想。

佈建Beacon定位技術以提高忠誠度、了解消費行為

Beacon是指採用了低功耗藍牙或Wi-Fi等技術的裝置，只要在連線範圍，就可與行動裝置內一或多個事先選定的應用程式進行通訊。

行銷人員利用Beacon能達成的目標，大致與地理圍欄類似，不過Beacon鎖定的範圍更小，因此也更精準。像美國Nordstrom這類型的百貨業者，若希望提高客戶轉換率，就可打造更獨特的促銷方案，在百貨商場內劃分不同區域以進行精準行銷，如在化妝品及女鞋區推播特定訊息。此外，一個品牌若要追求更高的擁護度，也可將問卷推送給客戶，請求他們填寫意見。

但別把Beacon的目標族群侷限於消費者身上，這類技術還可協助分析，並確保員工能夠改善客戶體驗。例如布魯克林博物館的員工，就是利用Beacon技術，根據參觀者的所在位置提供看展的指引及建議。

運用可掃描的媒介增進品牌認知度　同時取得潛在客戶名單

像QR code及NFC近場通訊這類可掃描的媒介，是利用編碼或標籤的方式，讓使用者透過手機上的APP進行互動，藉此誘發消費行為。

這個方式很適合刺激入站流量，同時獲取有效客戶名單，這也是活動行銷人員經常使用的技巧。而零售業者若要避免「展示廳現象」（即把實體店面當作展示櫥窗，只看不買），可透過可掃描媒介，將更深度的產品資訊提供給客户。品牌也可利用這個方式，來改善品牌認知度、降低客戶的困惑。例如加拿大GSK藥廠就針對Flonase鼻噴劑產品推出相關的服務，消費者只需以Android手機感應貨架上的NFC標籤，即可取得更細部的產品資訊，像是處方藥彼此可能會產生什麼交互作用。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。