坐穩台灣連鎖藥妝龍頭，那些屈臣氏背後你沒看到的事|數位時代 BusinessNext

「我們真的很努力、很努力。」屈臣氏台灣董事總經理弋順蘭眼睛瞪得大大地，一再表示台灣零售市場非常競爭。而這些年來，屈臣氏能夠守住台灣實體連鎖藥妝龍頭地位，並交出優於台灣整體零售市場成長表現的背後，除了外界看到的改變，其實還有更多外人看不見的投入。

推科技店、App改版，屈臣氏大動作數位改革

屈臣氏集團在2012年宣布投資港幣10億元（約合新台幣40億元）發展數位科技，2014年在台灣便有了屈臣氏網路商店。到今天，電商已經成為屈臣氏不可或缺的一部分。弋順蘭表示，「電商的一個成長，是我們整體成長很重要的動能，非常非常重要的動能。」她指出，過去4年來，電商每年都是倍增成長，至今對屈臣氏台灣整體營收占比已經非常接近兩位數。

只是電商發展雖重要，屈臣氏集團也很快意識到，數位發展不單純只是在線上開店這麼簡單。加上2017年正逢屈臣氏來台30周年的時機點，他們順勢啟動一連串品牌換新與數位發展計畫。

其中最引人注目的，應該是今（2018）年4月開幕的最新一代品牌概念店——Tech-Fun玩美概念店。這個概念店除了在門市的色調、櫃位、裝潢做改變，也加入更多科技元素，如虛擬化妝機Style.me、點點購虛擬貨架、Makeup Station試妝站、自助結帳機台等。

除此之外，近期屈臣氏還有另一個數位變革的大動作，就是推出Watsons App 2.0更新版本，以及隨之而來的屈臣氏自有支付工具Watsons Pay等。目前屈臣氏會員App下載量已經突破200萬次，弋順蘭預告，後續以App為核心，還有許多新服務將陸續上線。

在這些看得到的改變之外，屈臣氏同時間在內部其實還採取了許多外界看不見的改革計畫。

不是O2O，而是O+O

如弋順蘭雖多次強調電商是屈臣氏過去幾年維持成長動能的關鍵要角，但她也說，如果只有電商成長，全店營收卻下滑或停滯，那也是沒有意義的。所以重點在於，電商業績成長的同時，如何拉升門市業績和整體業績也能一同向上？

首先就組織面來說，弋順蘭表示，在屈臣氏不是只有電商團隊要扛電商的業績，而是從行銷、IT到門市人員，基本上從上到下，人人都得把電商納入個人績效評量。相對地，電商部門也要對全店業績負責。

而且相比於在零售業經常被討論的「O2O」（online to offline），屈臣氏奉行的方向則是「O+O」，也就是線下加線上。她舉例，目前在屈臣氏網路商店下單的客戶，約有兩成會選擇到門市現場取貨。這時門市人員的服務如果到位，扮演現場購買的「觸媒」，就有機會利用線上商店導進來的客戶，為實體店創造額外業績。

實際上，弋順蘭表示，目前選擇網訂店取的顧客，現場加購率已經接近50%，創造出一個正向購物循環。反之，透過實體購買發送網路門市折價券等作法，線下客也可能被導到線上。而她相信，不論對電商或實體門市人員來說，從這個結果應該可以感受到，兩邊是相互拉抬，而不是相互瓜分業績的關係。

發展線上同時，門市服務也要升級

此外，弋順蘭深信：「人和人的互動永遠不會沒有。」即便屈臣氏內部也曾對市場火熱的「無人店」話題有過討論，但最終他們認為，屈臣氏最大的優勢是可以提供美妝和健康諮詢，而不單純只是提供快速和方便的便利商店，或是變成一個純粹用來展示的體驗空間。

也因此，為了幫助門市人員可以更專注在現場服務，弋順蘭透露，屈臣氏過去多年來內部其實一直默默進行名為「lean store」（門市流程簡化）的計畫。「因為店內員工就是這麼多，你要他做很多行政工作、店務工作，他就沒辦法做服務了。」弋順蘭說：「所以我們一直去看，那些店務是可以靠系統幫忙，或是那些店務太傳統了、過時了，應該不要做了。」

不過她也直言，「人是習慣的動物，會一邊抱怨為什麼每天要做這個、這很花時間，但你忽然要他不要做，他也沒辦法不要做。」所以流程簡化不可能在一夜之間改變，是一個必須長時間努力的過程。

改變片段數據分析，在台灣招募數據科學家

最後，要談屈臣氏維持業績成長背後的影武者，一定不能忘了提「數據分析」。

弋順蘭強調，屈臣氏其實很早就開始做數據分析，目標是希望每一項決策背後，都可以有數據為依據。而且因為會員制度推動得早，從2008年至今，在台灣已經累積達520萬會員，貢獻屈臣氏超過八成業績，是他們在大數據應用上的最堅實基礎。

不過屈臣氏可以獲取的數據量不小，也確實可以用利用這些數據分析去推播客製化訊息、做門市調整，或是應用在活動設計上等等。但去（2017）年10月在屈臣氏集團針對全球市場主管舉辦的一場數位訓練課程中，弋順蘭驚覺，過去所做的數據分析太過片段，多是各部門各做各的，缺乏整合。

舉例來說，過去在屈臣氏的門市資料會交由門店負責分析、會員數據就由CRM（顧客關係管理）團隊分析，兩邊數據沒有相串互接和整合。特別讓弋順蘭覺得可惜的是，現階段他們還只能做到數據分析，沒辦法做到更往前一步的預測。

因此今年屈臣氏集團特別成立了Data Lab數據分析團隊，同時弋順蘭也在爭取到在台灣設置數據科學家，目的就是要讓門市數據、會員數據、銷售數據，一直到產品和社群反饋，都可以跨部門串聯、相互作用，然後發揮更大的數據價值和力量。

「你沒有進步，在原地就是退步。」弋順蘭認為，不論大家稱這是新零售時代也好、O2O也罷，源頭都是來自消費者行為的改變。「在他（消費者）需要的時候，我們就可以滿足他。」這是零售業永遠的挑戰。

面對人工智慧（AI）應用的爆發與地緣政治風險的升高，數位環境正迎來「信任」與「韌性」的雙重嚴峻考驗。為了回應這些挑戰，財團法人台灣網路資訊中心（TWNIC）舉辦首屆「 Internet Week 2026（網路週）」，大會串聯數位發展部（moda）、國家通訊傳播委員會（NCC）、亞太網路資訊中心（APNIC）、網際網路名稱與號碼分配機構（ICANN）、臺灣網路治理論壇（TWIGF）及台灣網路維運社群（TWNOG）等國內外指標社群與國際組織，整合多個重要論壇並展開 4 天共 66 場主題議程。

Internet Week 2026 希望透過公、私部門、國際組織與技術社群的跨界溝通，讓政府、私人企業、國際組織、技術社群與公民團體力量在同一個平台上對話。大會不僅期盼建立一個開放、中立且多元的對話空間，更致力於帶動信任的溝通，藉此強化台灣在國際網路治理舞台的實質影響力與能見度，共築具備數位韌性與信任的未來。

身分識別不等於信任，碎片化才是真正危機

「身分識別（Identity）並不等於信任（Trust）。」Edgemoor 研究中心執行長 Steve Crocker 在會後專訪中，拋出這句耐人尋味的觀察。

身為 ARPANET 時代的重要參與者，他見證網際網路從學術研究網路，逐漸演變為全球最重要的數位基礎設施。然而，在地緣政治與各國法規分歧的今天，他認為網際網路正面臨前所未有的碎片化挑戰。「在價值觀、法規與司法管轄權都不同的情況下，我們如何依然維持全球的互通與信任？」Crocker 點出了他的觀察。他指出，未來的數位治理不可能再依賴單一規則或中央權威，而是必須建立在全球共用框架與在地化決策並存的架構上。

技術機制能全球互通，但各國仍應保有政策調整的空間。這樣的治理思維，也體現在 Crocker 近年推動的「 Project Jake 」計畫。隨著歐盟「一般資料保護規則」（General Data Protection Regulation，GDPR）等隱私法規上路，過去廣泛用於網路犯罪調查的 Whois 網域註冊資料系統，已陷入隱私與公共利益的兩難。Project Jake 則嘗試建立新的跨境資料存取機制，而 TWNIC 更是全球首個主動參與試點的機構。值得注意的是，面對近年區塊鏈與替代性網域名稱系統（Alternative DNS）興起的聲浪，Crocker 直言這往往是為不存在的問題，提供昂貴的解方。

他強調，網際網路真正的韌性來自長年建立的「分散式協作」與「相互依存」。「網際網路從來不是中央控制系統，而是一個 network of networks。」在他看來，與其重新建立彼此割裂的替代架構，不如持續深化跨國透明協作與多方治理，才是維持全球網路信任最務實的方式。

借鏡歐洲《數位服務法》，用「個人問責」重新定義公共利益

如果 Steve Crocker 談的是「基礎設施的信任」，那麼 Jeremy Godfrey 所關注的，則是平台與 AI 對公共利益的衝擊。Godfrey 直言，當前數位平台最大的問題，並不只是單一內容真假，而是整個商業模式正持續放大社會風險。「數位市場並不一定會自然產生對社會最有利的結果。」

長期管理 Meta、X、TikTok 等跨國平台歐洲監管事務的他指出，當平台以廣告收益與流量作為核心目標時，演算法往往會傾向放大更具爭議性與成癮性的內容，進一步衝擊民主討論、兒少保護與社會信任。Godfrey 強調，當數位治理開始涉及言論自由、人類尊嚴與選舉公平等基本人權時，社會不能再將權利平衡的責任，完全交由商業平台自行決定。這也是歐洲近年積極推動《數位服務法》（Digital Services Act，DSA）的原因。除要求大型平台管控系統性風險外，愛爾蘭也進一步要求平台落實年齡驗證、限制向未成年人推播有害內容，並強化企業內部的「個人問責制」。

不過，在 Godfrey 看來，未來治理不該只是被動「減少傷害」，而是重新思考整體數位生態系。「我們不該在創新與安全之間二選一，而是同時追求兩者。」他認為，當 AI 與平台逐漸成為社會基礎設施的一部分，治理的核心已不再只是技術，而是如何讓「信任、安全、權利保障與經濟價值」彼此共存，重新建立數位社會的公共利益與信任基礎。

不用 AI 不代表更安全，溫水煮青蛙的轉型危機

而當 AI 與平台逐漸成為社會基礎設施的一部分，治理核心將更專注在技術快速演進下，如何重新建立企業、政府與社會的信任能力。「AI 已經從回答問題，進入執行任務（Action）。」行政院經濟發展委員會創新經濟顧問簡立峰指出，當前 AI 已具備規劃與執行能力，正逐步接手知識型工作的核心流程。

這波由代理型 AI（Agentic AI）帶動的變革，首當其衝的正是白領階級；企業接下來面對的不僅是「流程再造」，更是深度的「職能再造」。然而簡立峰也警告，台灣正面臨一場「溫水煮青蛙」的轉型危機。由於國內高端服務業多屬內需市場，企業導入 AI 往往只停留在讓工作變快，卻未真正翻轉核心競爭力做到更聰明。在全球市場，企業已開始不再大量招募初階知識工作者，而是亟需能與 AI 協作、重新定義問題的人才。

「不用 AI 並不能代表更安全。」面對外界對 AI 資安與風險的焦慮，簡立峰提出極具衝擊性的觀點。他以開車為例，車子不開出門固然不會出車禍，但也等於永遠失去移動的能力。真正的數位治理並非全面防堵，而是在實際使用中建立防護。他呼籲，政府必須比以往更積極地導入 AI，「如果政府自己不用 AI，就沒有能力治理 AI，只有 AI 才能監管 AI。」他以「矛與盾」來比喻，強調面對新型態的數位犯罪，必須建立如「AI 警察」般的防禦機制；唯有善用 AI 作為測試與除錯的工具，才能精準揪出系統漏洞，也就是「以 AI 來監管 AI」。

而在治理與技術外，最後的防線仍回歸到「人」。簡立峰強調，未來的教育必須從單向的教導轉為引導，全面培養全民的「AI 識讀能力（AI literacy）」，讓人們在真假難辨的環境中，具備獨立思辨與理解風險的能力。唯有如此，才能在 AI 深度滲透的社會中，建立穩固的信任機制。

多元共融與韌性實踐，為建立信任數位社會的基石

「現在最大的問題，已經不是網路快不快，而是人們還敢不敢相信這個網路。」TWNIC 董事暨執行長余若凡說到，AI 時代的數位信任不只是技術問題，更是場需全社會參與的治理工程。為此，TWNIC 正從純粹的技術社群，轉型為「信任環境驅動者」，致力打造讓人願意信任與參與的數位生態系。

余若凡指出，建立數位信任必須從三個層次著手。首先是「技術面」的基礎設施韌性，如落實 DNS 濫用防治與域名安全；其次是「治理面」的規範設計，探討 AI 與內容監理的平衡；最後，也是最關鍵的「社會協作」。她強調：只有當大家願意對話，信任才有可能被建立。

推動信任對話的同時，多元共融更是韌性實踐的關鍵。談及大會的「Taiwan Tech Women」論壇，余若凡坦言儘管台灣性別平權具指標性，科技業決策圈的女性比例依然偏低。但 AI 時代的不確定性，反而成為女性突破框架的契機。結合與談專家觀點，未來面對複雜的地緣政治與科技風險，企業亟需兼顧社會、科技與公共利益的「生態系領導力（Ecosystem Leadership）」。而女性特有的同理心與跨域溝通耐心，將成為這種多方協調的關鍵需求能力。

「最大的成功，是未來我們不再需要舉辦 Taiwan Tech Woman 這樣的論壇。」余若凡更期許。當性別不再是評價標準，多元聲音成為數位治理的日常，才是真正穩固的信任底座。

綜觀 Internet Week 2026 中各界專家的深刻洞見，網路的未來早已演變為一場涵蓋法規監理、人權保障、經濟創新與社會共融的環境。面對全球網路的破碎化危機與AI帶來的雙面刃效應，單憑政府或單一企業已無法獨力應對。「公私協力」與「開放對話」將是迎向未知挑戰的解方。藉由這些跨界對話與激盪，台灣向國際展現了落實「多方利害關係人治理模式」的決心與實質能量。期許在產官學研及公民社會的共同努力下，能持續深化國際網路治理的影響力，在下個網路世代中穩健前行，共築兼具數位韌性與信任的美好未來。