成功的企業家願意彎下腰和伙伴打拚|數位時代 BusinessNext

午餐時刻，華碩新大樓餐廳裡人聲鼎沸，排隊的人潮裡，華碩的副董事長童子賢也身處其中，跟其他排隊的同仁閒話家常。這位員工口中的「童sir」，具有近80億的身價，在台灣算得上數一數二的富豪，隨著新大樓的落成，童子賢也搬進新的辦公室，比起早年只有放置一張書桌、一張電腦桌，一張勉強可容納5人同坐的鐵條桌，外加一座小型透明鐵櫃的樸實裝潢，雖然大有改進，不過童子賢還是保持一種簡約的風格，而他本人也如15年前創業之初的拼勁，埋首各種產品的研發。
今年4月，華碩推出第一款手機，宣示投入3C整合領域的決心，背後的操刀者，就是童子賢。 6月份，外貿協會舉行第十二屆「台灣精品」頒獎典禮，華碩有32項產品獲選為「台灣精品」，更有2款產品入圍最高榮譽的「國家產品形象獎」，不僅產品獲選率較去年成長六成，得獎率更高達100％，從早年講求工程技術的主機板，轉變為技術與設計感兼具的消費產品，童子賢總是幕後那支推動的黑手。

**游泳池哲學
思考資源分配，了解角色定位

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時間再往前推，2002年華碩決定投入光碟機市場，但由於產品占總體營收太小，傳出人員紛紛出走，流入聯發科和建興，童子賢就親自到光碟機部門坐鎮帶兵，配合華碩自身強勢的通路能力，華碩光碟機走出困境，排上第3大廠的寶座。
做為華碩創業團隊的4人幫之一，也曾是華碩第一任的總經理，童子賢並沒有坐了大位而迷失心志，考慮到公司長遠的發展，他三顧茅蘆請來了早年他在宏碁當工程師的師父施崇棠掌舵，自己則安靜地退居幕後，從策略規劃到產品開發，協助施崇棠做日常營運管理，一度還遠離決策層，回到校園專心當學生。
童子賢懂得自己何時該該扮演哪種的角色，他有一套「游泳池哲學」，從選擇水域到水道安排，思考資源的分配，也讓自己清楚究竟是站在管理者角度看事情，還是執行者立場解決問題；不若施崇棠本來就沉默的性格，童子賢喜歡與人溝通，但鋒芒絕不外露，他說，「我們是透過產品品質跟消費者溝通、跟客戶溝通，產品不好，說得再多，市場也不會給我們好的回饋。」
「對於產品的設計，童sir往往比我們更有想法。」研發處機構設計工業設計師郭文祺就說，每項新產品從設計圖到模具射出，童子賢都親自督軍，「有幾次同事一轉頭，赫然發現童sir已經在背後站了好一會，然後就一針見血地提出問題。」今年在台灣精品獎獲得肯定的筆記型電腦「M5」系列，配有3個USB的設計，就是童子賢的點子，「把自己當成消費者，就會發現可以改進的地方。」
童子賢的車上，隨時放著三台不同品牌的筆記型電腦，一旦覺得某台不錯，更會自掏腰包，買上數台，送給研發人員拆解，「童sir還會找來一些好車，讓研發人員體驗名牌的魅力。」研發處協理張恩白說，童子賢的生活簡單，但對於提升人員品味這件事，一點也不手軟，許多人可能不太知道，童子賢還是誠品書店最大的個人股東，持股20%，人文素養不輸他的工程能力。

**忍耐哲學
師法德川家康，靜待出手時機

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童子賢曾在一場演講中舉例，「德川家康在豐臣秀吉的威脅之下，發展出『杜鵑不啼，我待牠啼』的忍耐哲學，等到豐臣的兒子上台之後，才奪回天下。」，就因為管理者的態度，華碩的動向雖然一直是業界矚目的焦點，但採訪過華碩的媒體都知道，從策略到產品，除非事實確定，否則很難問出個所以然，就連近年開始經營品牌，與外界的互動一樣低調。
「產業環境需要英雄來滿足想像，媒體對我們也青睞有加。但我個人認為還不到作為一個管理典型之時。華碩累積許多人的心血，並非僅是少數人的舞臺，老闆一詞不是我或少數人的專利品，你走在華碩公司廠房內，多能碰見員工兼老闆。」童子賢在《華碩傳奇》一書寫道。被派駐籌備華碩澳洲分公司的陳良德就說，當初他台大畢業後，願意放棄優厚的日本文部省獎學金，以及其他近10個待遇更好的工作，除了有機會在國際市場上磨鍊，華碩高層管理者以身作則的作風，也是讓他感動的原因，「以前當學生的時候，總以為老闆就是閒閒沒事，只管發號司令，後來才感受到，真正成功的企業家，是願意彎下腰跟同事在一起打拼。」
曾經在一場設計比賽的頒獎典禮上，活動結束後，童子賢不像一般人忙著與產官學界要員進行社交，反而追著得獎一溜煙就不見的學生跑，甚至還恭敬的遞上名片，帶著幾位核心幹部自我介紹，希望爭取學生加入華碩的行列。
「即使不是完美，但只要更好，就要義無反顧地去做。」即便被外界視為施崇棠退休後的熱門人選，童子賢的生活也沒有太多改變，仍然時常跟著工程師一起窩在實驗室裡，忘了窗外的關渡平原，早已升起一輪明月。

童子賢小檔案
年齡：44歲
星座：巨蟹座
學歷：台北科技大學電通所碩士
經歷：1982年擔任宏碁電腦工程師
1990年創辦華碩
1995年力邀施崇棠出任華碩董事長，退居幕後
2000年接任研發部門，強化工業設計能力

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。