旅美有感,美國的創新包容帶動矽谷30年科技變遷
旅美有感,美國的創新包容帶動矽谷30年科技變遷

序言:何春盛7月應美國商務部(U.S. Department of commerce)之邀參加「Select USA investment summit」,一趟商務參訪之旅他走訪矽谷跟華盛頓DC,有許多的感想。

美國基礎建設利用效率高

過去有許多報導説美國的基礎建設很落後,但是仔細觀察,美國在基建上的利用度效率較高,普遍的公民素質也高,整個社會的運作順暢不緊張。

走進甘迺迪國際機場,可以見到海關的科技與效率,一切進關的手續都在Kiosk進行,Kiosk的設計非常先進,外國人一樣可以用,好幾排Kiosk取代了海關的櫃台。

美國的基礎建設仍在進行中,短短5年,美國好似也成了一個大工地,在NY LGA 當地機場,擴建的基礎建設正在進行中,整個機場一大早就擠滿了旅客,但一切井然有序。

機場的Food Center在餐桌上都有一台點餐iPad,十分科技化,點好餐後用信用卡結帳,食物會有服務生送上,十分方便!

雙橡園 ── 國人在美國的家

本次參加Select USA台灣代表團,應駐美大使之邀,我參觀了位於華府的台灣大使館「雙橡園」。占地13畝的雙橡園,始建於1889年清朝年間,園內綠草如茵,古木參天,極為優雅,白色的兩層樓建築,如今已經被美國政府列為古蹟保護建築。台灣與美國目前沒有正式邦交,我們還能夠保留雙橡園誠屬不易,不過也透露出台美之間的微妙關係。高大使表示非常歡迎國人同胞如果有機會到華府旅遊,順道到雙橡園參觀,她是台灣人在美國的家!

由林肯紀念館到國會山莊

趁著Select USA會議結束時天還亮著,叫了Uber直接由會場直奔到DC林肯紀念館,隱身在一片綠地與樹林的林肯紀念館,白色大理石的建築經過百年的風雨洗禮,也有點斑駁,但並不失其莊嚴,拾階而上,大廰中央豎立了一座大理石雕刻的林肯的座像,與遠端的華盛頓紀念碑及國會山莊成一直線遙遙相望,構成了美國這個世界最強大的國家的精神文化與民主價值中心。

由林肯紀念館望下去,有一個長達一公里、寛百公尺的水池叫Reflection Pong,再往下走則是雄偉參天的美國國父華盛頓紀念華柱。

我被這偉大的建築群布局給震懾了,以開國國父華盛頓紀念華柱為中心,軸線的一端是代表最高民意的國會山莊,另一端則是領導南北戰爭,解放南方黑奴而遭暗殺的林肯紀念館,我沿著反思池往下漫步,一面思考這個年輕的國家,為什麼可以成為全球最強大,我想應該就是美國的立國精神與價值:民主自由,崇尚法治,包容創新!這些元素都在這呈現了!

韓戰、越戰紀念公園的省思

在Reflection Pong的兩旁左邊是越戰紀念公園,右邊則是韓戰紀念公園。韓戰1953~1955年期間,美軍陣亡5萬4千多人,在紀念雕像前,黑色的大理石地板上刻了這段字:

Our Nation Honors Her Sons and Daughters Who Answered the Call to Defend A Country who they Never Knew and People They Never Met.

我相信這段話鼓舞了美國的年輕人願意以生命捍衛這個國家與自由世界,我見到許多韓國民眾以泛著淚光凝重的神情在園區沉思。

韓戰與越戰都是美國為了阻擋共産主義的蔓延而派兵參戰,與德國與日本當年為了擴張勢力侵略鄰國是不同的。

越戰持續了近20年後,在1975年停戰,美軍死傷更多,傷亡戰士芳名刻滿了百餘公尺的紀念牆上,供後人瞻仰,黑色的大理石上刻上簡單幾個字:FREEDOM IS NOT FREE.我沿著紀念牆渡步,偶而看見陣亡戰士的親人依靠刻著先人名宇的大理石紀念牆哀思親人,令人動容。

我內心被這兩個紀念公園觸動了,是什麼力量趨使美國軍人為他們沒去過的國家不認識的人民獻出寶貴的生命?我想應該就是美國的立國精神吧!

二戰紀念公園的老鷹與桂冠

由Reflection Pong再繼續往下走,華盛頓紀念碑越來越雄偉,來了二次大戰紀念公園,圓型的噴水池,四週由代表各洲的石柱守護著,石柱上刻有各洲洲名還有一個象徵和平的桂冠,繞行一圈就像走了一圈美國。我見到了一座雕塑鑲在四個石柱的頂端,四隻老鷹叼著絲帶纏繞的桂冠,我思索這個雕像代表什麼意義?老鷹是美國的國徵代表力量,而桂冠則代表和平。創作者想要傳達的意思應該是和平是要以力量來呵護。

在這個雕像的石牆上刻了這段話:

We Are Determined That Before The Sunset On This Terrible Struggle Our Flag Will Be Recognized Throughout The World As Symbol of Freedom On The One Hand And of Overwhelming Force On the Other.

這段話更鼓舞著美國人以強大的軍力維護世界自由的許諾!這段話或許可以詮釋美國最近新的印太戰略與成立太空軍隊隱含之企圖!

美國權力中心 ── 國會山莊

矽谷的誕生地「史丹福大學」。史丹佛大學是在1880年代由一位鐵路建築大亨以他的兒子為名捐贈成立的,算是西部第一所大學,經過百多年的經營,已經成為美國及全球頂尖大學。

當年HP的兩位創辦人也是史丹福大學的學生,在他們的教授的鼓勵下,畢業後留在Palo Alto創業,之後,幾乎美國的科技與半導體公司都一一在此誔生,散落在由舊金山到San Jose的峽谷地帶,稱之為矽谷。

HP、Intel、Apple、Oracle、Cisco、Google、Facebook、Tesla等公司都在此落腳,矽谷也因此成為年輕人創新創業的搖籃地。

我的年輕歲月矽谷足跡

我在25歲第一次出國門,就是到了美國的加州矽谷,那都已經是40年前的事情了。當年由SFO國際機場入境,租了車拿了地圖,沿著101 Highway往西,在University Avenue下交流道,很快就看到史丹福大學的大門,左轉El Camino Road就到了矽谷誔生地HP總部。

當年HP在附近有十多座工廠,散落在Palo Alto、Cupertino、Mountain View、 Sunny Vale方圓二十公里。

科技改變了生活的面貌,Uber 取代了租車,GPS取代了地圖,iPhone、Google Map、EV等等創新科技,顛覆了Life Style,40年後每次回來,都見到了巨大的改變。

Google與Facebook Campus之巡禮

Google、Facebook無疑是現今最創新的公司,我有機會拜訪這兩家公司的Campus,兩家公司都是崇尚自由開放的公司,員工可以一天24小時進出公司,公司準備了免費各國風味的三餐與飲料,FB甚至請了人為員工停車,因為公司希望這些人才不要浪費時間在找車位。

兩家公司也都提供洗衣房為員工洗衣服,我看到員工上班提了一袋衣服,就丟到洗衣房,有人會幫你洗好衣服。Google公司氛圍更自由,甚至鼓勵工程師有15%的自由發揮時間,這種顛覆傳統思維的管理方法,在亞洲可能很難被管理者接受吧!

亞裔的工程師在這兩家公司大約佔了25~30%,這種包容的企業文化,或許是美國之所以能夠不段創新之原因。

一窺Tesla的神秘工廠

美國國慶前一天我來到Fremont Tesla工廠,就在兩天前Elon Mask宣布Model 3週產量達到5000台,但我在生產線上看到的情況,很難相信這個工廠可以每週生產出5000台Model 3,這也或許是國慶前一天,工廠準備休息了。

位於矽谷Fremont的Tesla工廠其實是GM跟Toyota合資公司的工廠,後來因為2009年金融風暴後,由Tesla買下,現在Tesla的Model S、Model X、Model 3都在這裡生產,目前號稱每周可以產出7000台的EV Car。

可是要消化40萬台的Model 3預訂單不知還要多久?我在現場見到電池模組的生產,電池是由位於Nevada的Mega Factory生產,在此組裝成電池模組,7200顆電池鋪滿了汽車底盤,這些電池也是Tesla另一產品儲能設備共用零件,驅動EV車的Moto Drive也是在Tesla工廠自己生產組裝,車體沖壓廠及烤漆廠也都在這座巨大無比的工廠。

為了品質,Tesla堅持所有生產都不外包,除了車用電腦之外,這也或許是Tesla交貨瓶頸之所在。

Elon Mask堅持組織扁平化管理,我在辦公室見到VP到一般員工都同在一個寬廣辦公室工作,也看不出階級之分。我曾經想如果Tesla願意尋求與日本汽車公司合作,或許日本的汽車廠可以為Tesla解決交貨瓶頸的問題!絕頂創新的公司類似Tesla,最大的罩門或許就是Operation Excellence!

矽谷不再是年輕的築夢之地

由於高科技公司接二連三的到來,成千上萬的新創公司等著IPO,為了吸引人才,公司都給出非常好的待遇與Stock Option,矽谷一下子湧入了大批的人才,高速公路由早上到晚上十點都塞車,房價、租金高漲更是新來的移民的夢魘,一般的旅館一個晚上更高達150美元至200美元。

沒有買到房子的年輕科技新貴,也不容易在矽谷久居,有許多年輕人甚至已經往西雅圖或往德州移動,長期下來將不利於矽谷在科技上之地位,聽說有一些科技公司已經在考慮在公司附近建apartment,以吸引優秀人才繼續來到矽谷。

矽谷三十年的產業世代交替

40年前獨領矽谷風騷的HP、Intel、Sun Micro2等如今都已不復當年風光!現在Apple新總部所在地是HP當年的Cupertino Computer Division工廠,如今賣給了Apple,FB在Menlo Park的辦公室,當年就是Silicon Graphic公司,Google的辦公園區也是當年Sun Micro電腦公司的總部,沿著101 Highway兩邊很多公司大樓沒變,只是公司門牌變了,矽谷40年的產業變遷脈絡十分清楚,傳統的硬體公司,被新創的網路科技公司取代了,或許再過40年,又會見到另一批新創公司,延續矽谷的傳奇!

矽谷很幸運,產業一代一代變遷延續,其他州就沒有那麼幸運,我見到North Carolina紡織業、家具業已經凋零,鐵鏽帶的重工業與汽車業,正在掙扎,或許他們的寄望是在川普的「美國製造」政策,或許正在上路的「全球化3.0」才是他們的救命藥方!

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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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