台灣的致勝先機在哪裡?
台灣的致勝先機在哪裡?
2004.09.15 | 科技

儘管才是早晨,仲夏熱浪已讓人逼出一身汗,年逾50歲的恆錩公司總經理郭榮洲卻不畏酷熱,趕早準時前往台北國際會議中心,參加一場無線射頻辨識系統(RFID)研討會,而會場上如同郭榮洲一般遠道而來的取經之士,還有將近200人,其中不乏大學教授與知名企業的高階主管。「今年只要掛上RFID四個字母的研討會,動輒就有上百人參加,」對於眼前的滿場人潮,郭榮洲已習以為常。

**Wal-Mart扮推手點燃商機

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這場RFID研討會,不過是郭榮洲今年所參加的十幾個類似研討會之一,3月他遠赴德國,4月轉戰新加坡,都是基於同樣原因,「人無遠慮,必有近憂,」從事條碼業務20餘年的郭榮洲,會急著想弄清楚RFID是啥玩意,是因為不斷有老客戶詢問恆錩有沒有能力提供RFID標籤,當時郭榮洲還是一頭霧水,接著警覺,若不趕快搞懂,麻煩可大了。
經過將近一年的全球征戰,郭榮洲現在有一番自己的體悟,「條碼就像DOS,RFID則是Windows」,有些條碼同業或許認為郭榮洲杯弓蛇影,但同樣「大驚小怪」的還有更多的知名企業,「Wal-Mart(沃爾瑪)今年4月開始授權8家供應商上線試用RFID,10月預定100家供應商跟進,結果跑出300家爭著要參加,」惠普科技RFID中心負責人周明珮協理說。
「惠普是Wal-Mart第7大供應商,也是提供資訊整合解決方案的業者,所以當Wal-Mart決定導入RFID時,惠普一方面要符合Wal-Mart的要求,另一方面,其他Wal-Mart供應商也向惠普尋求協助,」周明佩說明刺激惠普領先RFID布局的主因。
惠普的作法是先拿自己的工廠「實驗」,巴西聖保羅的惠普工廠自3年前起,開始導入RFID,經過不斷的嘗試與摸索,試圖找出最佳化的RFID解決方案。

**發揮管理長處,台灣更勝一籌

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Wal-Mart為何急著導入RFID?根據Wal-Mart的試算,導入RFID可以撙節該公司83.6億美元的營運成本,其中8成為倉儲管理成本,這個數字相當於Wal-Mart 2003年度營收的4.2%,這些省下來的每一分錢,幾乎都可轉為純益,在當前競爭激烈、開源不易的微利時代,省錢是企業提升獲利的最有效方式,因此當Wal-Mart登高一呼,美國的Best Buy、歐洲的家樂福、日本的三越百貨等,個個躍躍欲試。
國內企業為何需要跟進?消極來看,未來Wal-Mart這些零售霸主,只認標籤不認貨,想上Wal-Mart貨架,得先把RFID解決方案準備好,若只朝這個方向想,形同挖台灣業者的肉,去餵Wal-Mart這隻美國鷹。但積極來看,透過RFID所強化的供應鏈管理,既然可以利於Wal-Mart,當然也能讓台灣業者受惠,「如果Wal-Mart有辦法省下相當於營收4.2%的開支,向來擅長供應鏈管理的台灣業者一定能做得更好。」周明佩對台灣業者的運籌能力,顯得信心十足。
亞洲作為全球的製造重鎮,對於RFID解決方案的需求,以及所可能產生的效益,恐怕也將是全球之冠,因此,亞洲的RFID商機,著實令各大資訊業者垂涎,而這些商機主要來自三方面,分別是標籤端,讀取端,以及系統整合服務。
惠普所提供的就是系統整合服務,為讓業者更容易了解RFID在供應鏈上的運作,周明佩與同事走訪惠普實施RFID的工廠,實地拍下運作模式,返國後建立了一套微縮模型,設於RFID中心內,這在全球各地的惠普分公司中,堪稱創舉,因此特別在牆上架設攝影機,透過內部網頁向全球惠普,傳播該模型逼真的運作流程,並讓其他地區的惠普同事,也能透過網頁向客戶介紹惠普所能提供的解決方案。

**垂涎商機,台灣業者爭先布樁

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我們到訪惠普RFID中心這一天,惠普資深顧問林宏澤正忙著向來自緯創的代表,介紹模型的運作,林宏澤是負責為台灣業者導入RFID的核心人物,「我們不能透露已經輔導了多少業者,但大部份的知名電子公司,都跟我們保持連繫,」基於業務機密考量,林宏澤對此多所保留。
惠普的謹慎並不令人意外,事實上多數台灣製造業,不僅想靠RFID省錢,更想靠RFID開源。
「我們看到的不僅是物流的運籌管理,還有投資商機,」永豐餘策略整合中心經理陳奕翰,雖然對國際紙業公司(International Paper)如何運用RFID的試範個案研究頗為關注,但私底下對投資RFID的興趣卻更高。稍早,永豐餘已宣佈集團下的二家公司,永豐餘射頻科技、兆伸科技,將投入開發RFID業務,並由董事長何壽川的公子何奕達親自督軍。而資訊電子業者中,包括大同、光寶、燦坤、精業等,也正積極布署。
雖然RFID市場尚未明確成形,但這項應用被列為21世紀的10大發明,中研院院士虞華年也看好RFID將是台灣繼半導體與顯示器兩大產業之後第三隻待孵的金雞,不過台灣業者並無太多磋跎空間,因為美、歐、日本業者在RFID領域的布署已領先一步。

**有障礙,才有商機

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來自日本自動辨識系統協會的主任研究員大坪則和,稍早帶來了日本的RFID發展經驗,90年代末期的e化日本計畫,讓日本建立起費用低廉數位網絡,現在日本正努力著手e化日本的第二階段,重點就在打造RFID等自動辨識系統,事實上,日本的成田機場、宮崎縣北方町立圖書館、廣島和平紀念館等,都已導入RFID,而日本的日立公司,更是早在去年就已開發出適用於超高頻(UHF)的μ-Chip晶片。
儘管起步稍落後,台灣也正加速趕上,在工研院系統中心的推動下,第一顆超高頻晶片在半年前已問世,近期並已通過封裝、測試,技轉給自工研院獨立分出的新公司ID Solutions,目前在工研院內的育成中心運作,「這些晶片目前以六吋晶圓來製作,已開始出貨給日本業者,而且還供不應求,」工研院透露。
不過目前RFID在推廣上仍有多項阻礙,包括標籤價格還太高,安全性有疑慮,以及標籤讀取率不高等,但發生問題之處,才有潛藏商機存在,否則老早給掠食一空。有人形容現階段搶進RFID,好比瞎子摸象,但誰有本事先摸出道理來,就會是這場21世紀商場革命戰役的大贏家。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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