是便利還是控制?英國吹起為員工植入微晶片風潮
是便利還是控制?英國吹起為員工植入微晶片風潮

和人類幫寵物植晶片類似,這種新型的生物科技可以讓員工上下班更方便,不用擔心忘了帶門禁卡,也可以藉此在員工餐廳或商店快速付款,企業則能加強控制門禁以及保護機密文件。然而,上述的種種好處不免讓英國工會懷疑,這是另一種控制員工的新手段。

不需要鑰匙就可以開門

去年,住在英國東南部漢普郡(Hampshire)的創業家諾瑟姆(Steven Northam)是全英國第一位植入人體微晶片的人,有了微晶片的他無論是回家或是開車都不需要使用鑰匙,只要接近家門口和車門就能自動解鎖。

讓生活變得更簡單

親身體驗到微晶片的方便,諾瑟姆一手創辦的BioTeq公司也在英國向個人和企業推廣人體微晶片,表示植入微晶片後生活變得更簡單了。在BioTeq的大力推廣下,英國現在有150個人植入了人體微晶片,他們大部分都是個人,不過也有英國金融和工程公司為員工植入人體微晶片。

未來每個人都有

除了BioTeq公司本身,在諾瑟姆創辦的另一家公司Incuhive內,所有的主管都在大拇指和食指間植入了人體微晶片。諾瑟姆說:「每個人都對植入微晶片讚不絕口,不用再怕工作時沒帶識別證。」

「這麼做能大大影響社會和企業⋯⋯未來我們每個人都很可能植入人體微晶片。」

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圖為瑞典國鐵SJ的宣傳影片截圖。從畫面中可以看到,車掌拿著智慧型裝置在乘客手上掃一下,這張人體「行動車票」是瑞典Biohax公司的作品。
圖/ 地球圖輯隊

向全世界行銷

現在,BioTeq不只專注在向英國推廣人體微晶片,它們還將產品運往西班牙、法國、德國、日本和中國。平均而言,要植入BioTeq的人體微晶片每人要價230-260英鎊(折合台幣約9,361~10,582元),與之對應的辦公室系統和設備費用則高達5,000英鎊(折台幣約20萬3,500元)。

瑞典收費只要三分之二

和BioTeq的收費相比,瑞典的Biohax公司便宜許多,平均每個人只要150英鎊(折台幣約6,105元)。眼看英國吹起這股人體微晶片風,Biohax也打算在倫敦開設辦公室搶食這塊大餅。根據Biohax的說法,已經有多家英國法律事務所和金融企業與他們聯絡。

瑞典國鐵已經這麼做

目前,Biohax經手的案例已經累積到了4,000例,大部分都是在瑞典。舉例來說,Biohax和瑞典國鐵合作,讓乘客可以透過植入在體內的微晶片搭車而不需要使用車票。

根據《衛報》的調查,國際四大會計師事務所之一的KPMG表示,他們不打算讓員工植入微晶片,而且「無論在何種情況下都不打算這麼做」,EY和PwC也這麼認為,剩下最後一家國際會計師事務所Deloitte則拒絕回應。

鎖定法律、金融企業

Biohax的創辦人和前人體穿孔師艾斯特隆(Jowan Österlund)說,他們的晶片可以讓法律事務所和金融企業這類有敏感文件的公司替員工設下限制,避免機密外洩。

「只要兩秒鐘」

艾斯特隆也強調,微晶片的植入過程「只要兩秒鐘」且幾乎不會痛,比穿耳洞來得安全。他也提到微晶片比較不用擔心遭駭,畢竟它們待在人體的皮膚下。

艾斯特隆說:「在有20萬名員工的公司內,你可以讓員工自己選擇要不要裝。如果有15%的員工裝就已經很驚人了,他們不需要實體的識別證。」

加快日常生活的效率

此外,這麼做可以加快員工日常生活的效率,像是他們可以快速從員工餐廳買食物、快速進出或是快速使用印表機。

艾斯特隆提到:「這麼做不會有人掉東掉西或是忘東忘西,永遠都有終極備份。」

成功進軍美國

去年,美國威斯康辛的三平方市場(Three Square Market)公司成功和Biohax合作,成了全美第一間讓員工植入人體微晶片的公司,他們讓員工自由選擇要不要植入。最後,超過50名員工使用了這項三平方市場公司提供的免費服務。

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圖為英國總工會秘書長歐格萊迪,她擔心人體微晶片的風潮會害員工被公司逼著植入。
圖/ Oliver Cole via Shutterstock

科技改變工作方式

然而,人體微晶片的快速發展讓代表英國19萬家企業的英國工業聯合會(CBI)擔心。CBI發言人表示:「隨著科技改變我們工作的方式,這麼做(在人體植入微晶片)特別讓人不舒服。企業應該要放眼在更急迫的優先事項上,並且專注在吸引員工。」

害怕被公司強迫植入

英國總工會(TUC)則害怕,員工會被公司逼著植入人體微晶片。TUC秘書長歐格萊迪(Frances O'Grady)說:「我們知道員工們已經開始擔心有的雇主會利用科技來控制和微觀管理員工,削弱員工的隱私權。」

「植入微晶片會讓老闆有更多權力來控制員工,這明顯帶有風險,雇主不應該忽視風險,或是對員工施壓讓他們去植微晶片。」

「這是一個學習過程」

對於外界的疑慮,Biohax的創辦人艾斯特隆說:「這(大眾接受植入人體微晶片)是一個學習的過程,如果植入微晶片這件事來自政府,我會說這不可能發生,但我們是私人公司,我們這麼做是為了我們的社群。」

延伸閱讀:

  1. 瑞典公司為員工手中植入微晶片,揮揮手就能打卡買東西
  2. 通勤也算工作時間 歐洲法庭這麼說
  3. 下班不想回公司訊息嗎? 法國立法保障員工「離線權」

本文授權轉載自:地球圖輯隊;作者徽徽

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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