98%顧客需求由機器人處理！中國第一家網銀如何用AI讓服務升級？|數位時代 BusinessNext

98%顧客需求由機器人處理！中國第一家網銀如何用AI讓服務升級？

中國在2014年就批准了第一家純網銀「微眾銀行（WeBank）」，靠著大股東騰訊旗下通訊軟體龐大的用戶基礎，成為全球規模最大的純網銀業者。善用人工智慧（AI）、大數據的微眾銀行，就以科技為訴求打造全新的服務場景。

上線第二年就轉虧為盈

2014年取得深圳銀監局頒發的金融許可證後，微眾銀行在2015年正式上線，除了是中國第一家純網銀，更是中國首家民營銀行，註冊資本為人民幣42億元，是由網路巨頭騰訊所發起，其他股東還包括百業源、立業集團、光匯石油等。

微眾銀行之所以能夠順利崛起，靠的就是騰訊旗下通訊軟體微信、騰訊QQ，龐大的用戶數撐腰，一舉成為全球最大的純網銀，相較於去年南韓成立的兩家純網銀K Bank、Kakao Bank，面臨客戶成長趨緩、虧損擴大的瓶頸，微眾銀行在上線第二年就有4.01億人民幣的獲利，順利轉虧為盈。

賺錢的金雞母，來自微眾銀行的主力消費金融產品「微粒貸」，這是一款小額貸款服務，號稱是建立在騰訊背後的大數據基礎上，全程線上操作就能完成，標榜從借款申請至到帳平均不超過15分鐘，這些小額貸款金額平均落在500元到30萬人民幣，目前累計放貸款金額高達1,987億元人民幣（約台幣8,809億元）、服務超過2千萬用戶。

「微粒貸」之所以能創造如此優異的表現，微眾銀行金融科技首席研究員李斌曾表示，過去傳統銀行只願意借貸給白領用戶，忽略了年輕人、藍領階級的貸款需求，「微眾銀行要服務的族群，就是傳統銀行不願服務的用戶。」他說。此外，微眾銀行也跟中國最大二手車商優信合作，推出「微車貸」服務，在手機上就曾操作車貸服務。

根據公開資料，今年（2018）上半年微眾銀行營收達到41.9億元人民幣、11億元人民幣淨利潤，這些數字幾乎接近去年一整年的營運表現；目前全體用戶已經超過8,000萬，曾創下單日1億筆交易的高峰紀錄。

導入AI，讓人人都可以是VIP

微眾銀行近年也積極導入科技技術來優化服務，微眾銀行AI顧問楊強近日曾在《CNBC》報導中談到：「AI的出現，是為了改善人類服務流程，」他認為：「自動化並非人類服務的敵人，大家應該一起相互合作。」

以招牌產品「微粒貸」為例，導入行動化流程後，比起傳統銀行大大增加貸款申請、風險評估、個人理財服務等效率，「傳統銀行業是被動的，人們必須走進特定的空間才能得到服務，往往只有VIP客戶才能得到相對好的服務。」楊強認為科技的介入使得服務品質、效率一併提升，能讓「人人都可以是VIP」。

他以借貸所需的風險評估為例，過去都需要靠人工來做，速度會非常緩慢，「你到現場提出的申請，可能一個月後才會收到回覆。」如今AI可以在幾微秒內就完成工作。同時，微眾銀行也導入虛擬機器人來協助客服，結合了臉部、聲音辨識技術，以及自然語言處理技術，顧客在手機App上說出需求後，系統會透過演算法截取音頻，再處理成文本，最後自然語言處理便能判斷顧客想表達的意思，「現在有高達98%的顧客需求，都是由機器人處理的。」

股權被放上淘寶拍賣，估值意外曝光

今年11月，微眾銀行的第四大股東深圳光匯石油，因為與平安銀行上海自貿區分行有金融借款糾紛，上海市高等法院8月裁定光匯石油必須支付平安銀行3.39億元人民幣貸款，不過最後光匯石油沒能履行。

因此在微眾銀行成立將滿四年之際，光匯石油持有的1.2億股股權被放上淘寶網拍賣，外界從拍賣協議價、起拍價推估，微眾銀行估值大約落在1,470.07億人民幣（約合新台幣6,650億元），意外讓微眾銀行估值曝光，先前曾傳出微眾銀行打算在A股上市，到時候估值可望上看5,000億人民幣。

日本付費商務通訊軟體第一品牌–LINE WORKS–於2025年12月正式進軍台灣，至今已吸引150家企業與組織導入、超過1萬名使用者。對一個剛進入台灣市場的商用協作平台而言，這樣的成長速度，反映的不僅是企業對另一套通訊工具的需求，而是LINE的操作習慣已經深入日常，企業開始尋找一個能兼顧「好用」與「可管理」的工作協作環境。

LINE WORKS株式會社代表取締役社長島岡岳史將市場接受度歸納為三個原因：熟悉且低學習門檻的操作介面、企業等級的資安與管理機制，以及能與LINE串聯的溝通能力。「三者結合，讓LINE WORKS不只是把『聊天』搬進企業，而是協助建立一套從組織內部到外部溝通的協作基礎。」

LINE WORKS在台灣的布局，也不只停留在企業市場。

日前，LINE WORKS與新竹市政府正式簽署合作備忘錄（MOU），雙方將從里長里政系統展開一系列合作。這是LINE WORKS首次在台灣與城市政府簽署MOU並進行規模化導入，意味著商用協作平台的角色正在發生變化：從解決企業內部溝通問題，進一步走向政府機關、第一線人員與城市服務的協作基礎。

對新竹市政府而言，這不只是導入一套新的通訊工具，而是重新整理公務訊息、前線回報、案件追蹤與災害應變等資訊流，讓原本分散在不同管道的溝通，逐步形成可管理、可追蹤、可共享的城市協作網絡。

「新竹市在智慧科技與AI應用上的創新作為，在日本城市中相當少見，令人印象深刻。很榮幸此次能與新竹市政府攜手合作，未來將全力以赴，運用LINE WORKS的科技與AI服務，協助新竹市持續推動智慧治理。」島岡岳史如是說。

好用不等於適合企業，LINE WORKS解決「公私分界」議題

LINE誕生於2011年的日本311大地震之後，4年後，LINE WORKS以「商務版LINE」概念誕生，從一開始便鎖定企業工作場景；與個人通訊工具相比，LINE WORKS更強調帳號管理、資安、隱私與組織管理。

例如，個人版LINE的暱稱與大頭照可以由使用者自行設定；LINE WORKS則由企業管理員統一管理。看似小小的功能差異，背後反映兩種產品完全不同的設計邏輯：前者服務的是「個人」，後者服務的是「組織」。

這樣的產品定位，在台灣極具意義。

在台灣，LINE已深入工作場景，主管、同事、客戶、供應商甚至合作夥伴，都可能透過LINE建立工作群組；但問題是，當工作訊息與私人聊天混在一起，企業面對的就不只是溝通效率，還包括資料管理、員工隱私、公私界線，以及員工離職後帳號與資料如何處理等問題。

島岡岳史表示：「年輕世代對於使用私人通訊工具辦公的接受度正在改變，也越來越重視個人隱私。」因此，LINE WORKS希望提供一個「操作體驗熟悉，但管理邏輯屬於企業」的工作環境，在既有的LINE使用習慣之上，加上一層企業需要的身分、權限、資安與管理機制。

當LINE WORKS走進市政府，下一步是把「資訊流」變成「治理能力」

除協助企業提升協作與溝通效率，LINE WORKS也將協作能力延伸至智慧治理。與新竹市政府的合作，第一階段將從里長里政系統出發，進一步整合公務訊息、通訊錄、行事曆與問卷等功能，重新梳理第一線人員與市政府之間的資訊流，讓政令傳遞、日常溝通與災害應變更有效率。

更重要的是，LINE WORKS的聊天介面並不只是「人與人」溝通的工具，也能串接聊天機器人與各類業務服務。當聊天介面成為連接人、系統與服務的入口，LINE WORKS處理的不再只是訊息，而是組織裡持續流動的工作資訊。

這也讓AI有了更進一步發揮的空間。LINE WORKS未來不排除在台灣推出AI會議紀錄（AiNote）、對講機（Roger）、OCR（PaperOn）、Voice Bot（AiCall）、Cloud Cam（Vision）及AI Assistant（AiStudio）等服務，目標是協助將工作現場產生的文字、聲音、圖片與影片數位化，再透過AI整理與分析。

對城市治理而言，這尤其重要。第一線人員面對災害或突發事件時，不一定有時間坐在PC前填寫表單，更多時候是透過手機傳送文字、語音、圖片或影片，因此，當這些原本分散、非結構化的資訊能被即時蒐集，並交由AI整理，便有機會從「被傳遞的訊息」進一步轉化為「可以被運用的治理資訊」。

島岡岳史表示，在日本，LINE WORKS已被應用於物資運送、傷患運送與救災支援等溝通協作。至於在台灣，下一階段的關鍵是，將累積的經驗轉化為更貼近在地需求的解決方案。「LINE WORKS也將持續與新竹市政府討論AI應用的導入，以及如何進一步擴大市民服務。」

從目前的里政協作，到未來的AI資訊整理與市民服務，LINE WORKS所扮演的角色正在改變：它不只是協助政府「把訊息傳出去」，而是逐步參與資訊如何被蒐集、串接、整理與運用。當協作平台開始連結人、系統與AI，LINE WORKS的價值也就不再只是提升溝通效率，而是有機會成為城市治理數位化過程中的一層基礎能力。

	LINE WORKS小檔案
成立時間	2015年
主要產品	一套專為企業打造的商務協作平台，保留大家熟悉的LINE操作介面，同時提供企業所需的管理、安全與協作功能，如商務聊天、群組協作、行事曆、視訊會議、佈告欄、任務管理、通訊錄、問卷、管理者權限控管等
市場成績	•服務全球59萬家企業、超過580萬名付費用戶 •日本付費商務通訊軟體市占率連續 9 年 No.1。出處：該公司自行調查、富士凱美萊總研「軟體商務新市場」（2026年9月數據）
何時進入台灣市場	2025年12月
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備註	免費試用與專人諮詢服務均由台灣官方指定合作夥伴提供