98%顧客需求由機器人處理!中國第一家網銀如何用AI讓服務升級?

2018.11.29 by
高敬原
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中國在2014年就批准了第一家純網銀「微眾銀行(WeBank)」,靠著大股東騰訊旗下通訊軟體龐大的用戶基礎,成為全球規模最大的純網銀業者。善用人工智慧(AI)、大數據的微眾銀行,就以科技為訴求打造全新的服務場景。

純網銀議題近來在台灣被熱烈討論,走得相對快的中國在2014年就批准了第一家純網銀「微眾銀行(WeBank)」,靠著大股東騰訊旗下通訊軟體微信、騰訊QQ等龐大的用戶基礎,成為全球規模最大的純網銀業者。

相較於南韓首間純網銀K-Bank成立至今仍未獲利,微眾銀行上線第二年就轉虧為盈。要在傳統銀行獨霸的金融市場殺出一條血路,絕對不能複製過去銀行經營的舊思維,善用人工智慧(AI)、大數據的微眾銀行,就以科技為訴求打造全新的服務場景,要讓人人都是VIP。

上線第二年就轉虧為盈

2014年取得深圳銀監局頒發的金融許可證後,微眾銀行在2015年正式上線,除了是中國第一家純網銀,更是中國首家民營銀行,註冊資本為人民幣42億元,是由網路巨頭騰訊所發起,其他股東還包括百業源、立業集團、光匯石油等。

微眾銀行之所以能夠順利崛起,靠的就是騰訊旗下通訊軟體微信、騰訊QQ,龐大的用戶數撐腰,一舉成為全球最大的純網銀,相較於去年南韓成立的兩家純網銀K Bank、Kakao Bank,面臨客戶成長趨緩、虧損擴大的瓶頸,微眾銀行在上線第二年就有4.01億人民幣的獲利,順利轉虧為盈。

根據公開資料,今年(2018)上半年微眾銀行營收達到 41.9 億人民幣、11 億元人民幣淨利潤,這些數字幾乎接近去年一整年的營運表現。
微眾銀行

賺錢的金雞母,來自微眾銀行的主力消費金融產品「微粒貸」,這是一款小額貸款服務,號稱是建立在騰訊背後的大數據基礎上,全程線上操作就能完成,標榜從借款申請至到帳平均不超過15分鐘,這些小額貸款金額平均落在500元到30萬人民幣,目前累計放貸款金額高達1,987億元人民幣(約台幣8,809億元)、服務超過2千萬用戶。

「微粒貸」之所以能創造如此優異的表現,微眾銀行金融科技首席研究員李斌曾表示,過去傳統銀行只願意借貸給白領用戶,忽略了年輕人、藍領階級的貸款需求,「微眾銀行要服務的族群,就是傳統銀行不願服務的用戶。」他說。此外,微眾銀行也跟中國最大二手車商優信合作,推出「微車貸」服務,在手機上就曾操作車貸服務。

根據公開資料,今年(2018)上半年微眾銀行營收達到41.9億元人民幣、11億元人民幣淨利潤,這些數字幾乎接近去年一整年的營運表現;目前全體用戶已經超過8,000萬,曾創下單日1億筆交易的高峰紀錄。

導入AI,讓人人都可以是VIP

微眾銀行近年也積極導入科技技術來優化服務,微眾銀行AI顧問楊強近日曾在《CNBC》報導中談到:「AI的出現,是為了改善人類服務流程,」他認為:「自動化並非人類服務的敵人,大家應該一起相互合作。」

以招牌產品「微粒貸」為例,導入行動化流程後,比起傳統銀行大大增加貸款申請、風險評估、個人理財服務等效率,「傳統銀行業是被動的,人們必須走進特定的空間才能得到服務,往往只有VIP客戶才能得到相對好的服務。」楊強認為科技的介入使得服務品質、效率一併提升,能讓「人人都可以是VIP」。

微眾銀行之所以能夠順利崛起,靠的就是騰訊訊旗下通訊軟體微信、騰訊QQ,龐大的用戶數撐腰,一舉成為全球最大的純網銀。
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他以借貸所需的風險評估為例,過去都需要靠人工來做,速度會非常緩慢,「你到現場提出的申請,可能一個月後才會收到回覆。」如今AI可以在幾微秒內就完成工作。同時,微眾銀行也導入虛擬機器人來協助客服,結合了臉部、聲音辨識技術,以及自然語言處理技術,顧客在手機App上說出需求後,系統會透過演算法截取音頻,再處理成文本,最後自然語言處理便能判斷顧客想表達的意思,「現在有高達98%的顧客需求,都是由機器人處理的。」

股權被放上淘寶拍賣,估值意外曝光

今年11月,微眾銀行的第四大股東深圳光匯石油,因為與平安銀行上海自貿區分行有金融借款糾紛,上海市高等法院8月裁定光匯石油必須支付平安銀行3.39億元人民幣貸款,不過最後光匯石油沒能履行。

因此在微眾銀行成立將滿四年之際,光匯石油持有的1.2億股股權被放上淘寶網拍賣,外界從拍賣協議價、起拍價推估,微眾銀行估值大約落在1,470.07億人民幣(約合新台幣6,650億元),意外讓微眾銀行估值曝光,先前曾傳出微眾銀行打算在A股上市,到時候估值可望上看5,000億人民幣。

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