有訓練師天天背後鞭策,國泰金控的Chatbot「阿發」有何不同

2018.12.04 by
高敬原
國泰金控
ChatBot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙,國泰金控在今年9月默默上線的智慧客服Chatbot「阿發」,在各行各業都號稱產品與AI、智慧沾上邊的今天,到底還能有什麼不同?

根據國際研究顧問機構 Gartner預估,到了2021年有超過50%的企業每年花在ChatBot的投資金額將會超過傳統App,揭示ChatBot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。

「他現在還只是小孩,還在長大中。」國泰金控在今年9月默默上線的智慧客服Chatbot「阿發」,就是國泰金控數位暨數據發展中心經理吳明陽口中的那個小孩。在各行各業都號稱產品能與AI、智慧沾上邊的今天,國泰金控的Chatbot到底還能有什麼不同?

Chatbot客服有什麼好處?從一名聽障客戶的故事看起

「我們曾經有一位聽障的客戶,因為信用卡消費異常,客服致電通知客戶,後來家人代為接聽後,這位客戶透過『阿發』與客服用文字溝通,順利解決的問題。」記者會中,國泰世華銀行副總莊秀珠分享了這麼一個小故事。

這個故事也反映了國泰金控推出Chatbot客服的初衷,經理吳明陽回憶,一年前內部一直希望找到一個能提升顧客滿意度,同時又能保有人類溫度的工具,「看了很多科技後,發現Chatbot最適合,這就是阿發誕生的原因。」

「阿發」結合自然語言理解技術,可以完整理解客戶的需求。例如客戶詢問信用卡繳費,阿發不只會列出繳款金額、期限,甚至還會提供鄰近可供繳款的超商位置。
國泰金控

智慧客服「阿發」今年(2018)九月時,已經在國泰人壽跟國泰世華的官網正式上線,阿發採用新一代自然語言理解技術(Natural Language Understanding,簡稱NLU),來理解客戶的語意,再經由Chatflow(交談流程引擎)支持對談功能。簡單來說,NLU可以判斷客戶的意圖、情境以及到背後的知識庫撈資料,最後Chatflow可以把對話流程模組化,讓資訊反饋給客戶時,以聊天的方式呈現, 阿發背後還串接了後端系統API,可以讓所有麻煩的問題,用一站式的方式解決,這就是阿發跟一般Chatbot不同的地方。

回想使用一般Chatbot的經驗,系統大多只是把資料庫中相對應的資訊丟出,一旦談話超出資料庫範圍就無法應對。而阿發因為結合自然語言理解技術,可以完整理解客戶的需求,例如客戶詢問信用卡繳費,阿發不只會列出繳款金額、期限,甚至還會提供鄰近可供繳款的超商位置,若真的遇到無法應對的問題,阿發會直接在同一個介面中,轉由真人客服以文字交談的方式接手,不必像傳統的Chatbot還要另外撥打電話。

智慧客服滿意度逼近真人

記者會現場也做了一段示範,輸入身分證字號驗證身分後,就會出現繳款資訊,可以選擇以帳戶直接繳款,或是單純查詢消費概況,若是告訴阿發:「我被盜刷了」,這類比較複雜的問題,系統就會建議轉由真人客服接手。

國泰世華銀行副總經理莊秀珠分享,目前詢問阿發的問題,有四成都跟信用卡業務有關,為了讓Chatbot欄位上的資料看起來簡潔,產品開發時,團隊分析了上百通客服電話、訪談了上百位用戶,「我們是真的去了解第一線的使用需求。」

除了銀行服務,人壽業務也導入阿發「人壽、科技加上溫度,這是我們想做的。」國泰人壽副總經理范千惠談到,因為保單資訊比較複雜,保戶可以透過阿發查到繳費紀錄、保單現況,還可以用保單申請貸款,能夠節省接通真人客服的往來時間,更快取得資訊。

事實上,國泰金控過去曾有第一代智慧客服小Q,不過功能較為陽春,平均單日上線人數不到一千,登場短短兩年就被迫退役,現在接手的第二代智慧客服「阿發」,平均每日上線人數已經達到3千,今年11月12日的上線人數更首度破萬,范千惠談到:「使用人數雖然持續成長,但阿發的品質還是一樣好。」

背後靠的就是國泰人壽及國泰世華銀行專責的「阿發訓練師」,每天都會比對前一天上線的實際狀態調整系統,不斷訓練讓「阿發」變得更聰明。吳明陽經理表示,智慧客服上線快三個月,阿發的滿意度達91.4%,真人客服為92.6%,「這兩個的滿意度其實已經是差不多的。」

國泰人壽副總經理范千惠范千惠(中)強調,阿發未來的目標是要「人機合作」,讓人類客服去處理更複雜、個人化的問題。
國泰金控

「人機合作」才是客服新趨勢

范千惠透露這套系統不只是要解決問題,「我們還為阿發加入了一些閒聊的元素,像是你問他是男生是女生,都能夠有相對應的回答。」

ChatBot 跟人類客服最大的不同,是不受勞動規範的限制,可以24小時不間斷地工作,甚至還能以一抵十開啟多工運作模式,對企業來說可以大大節省營運成本,但這並不代表人類客服會被取代。范千惠強調,阿發未來的目標是要「人機合作」,讓人類客服去處理更複雜、個人化的問題。

ChatBot可以將人類從重複性極高的初階客服中解放,就能讓人力去處理需要複雜判斷的客服事件,讓「人」跟「機器」都能發揮最大的效用。

Grand View Research研究指出,64%的顧客以及80%的企業主,期待即時回覆以及互動性,ChatBot能提供「人味感」十足的解決方案,抓住顧客注意力之餘,順帶提升情感連結。

國泰世華銀行副總經理莊秀珠透露,阿發應用逐漸成熟後,下一步會布局個人化金融商品預測服務,以客戶的資料為基礎,讓機器推薦最合適的金融產品,「阿發花了一年時間才上線,國泰導入這個不是為了要fancy(花俏),背後都是思考很久的。」莊秀珠說。

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