騰訊音樂市值漲破6千億元、中國遊戲版號再發,企鵝帝國的春天來了?
騰訊音樂市值漲破6千億元、中國遊戲版號再發,企鵝帝國的春天來了?

在中國遊戲寒冬有望轉暖的情況下,企鵝帝國騰訊的春天近了嗎?

除本身的遊戲業務之外,2018 年是騰訊「收割」泛文娛產業的一年。遊戲方面,中國政府在 2018 年 12 月表態,有望重新發放遊戲版號,讓騰訊的股價一度上漲 4.5%,重回 10 兆以上的市值;泛文娛產業,如音樂、直播、電競等領域騰訊都有布局,也慢慢為騰訊結出甜美果實。

遊戲版號審核重啟,騰訊利多

暫停 9 個月的中國遊戲版號審核終於重啟。一句簡單的官宣沸騰了中國遊戲界,也催動了一波遊戲概念股的上揚。

每一款遊戲都有明顯的週期性,因此遊戲公司總會不斷地開發新遊戲、頻做更新來維持盈利。以騰訊來說,儘管《王者榮耀》是騰訊收入最高的大作,仍為騰訊帶來優秀的營收,但成長卻趨緩。寄與厚望的《魔物獵人:世界》卻在上架短短幾天就慘遭下架,如果能在這波版號重啟的浪潮下復甦,對騰訊來說絕對是利多的好消息。

值得注意的是,遊戲從拿到版號到盈利,還需要長時間的市場考驗;排隊等著審核的中國遊戲超過 5,000 款,審核速度仍是未知數。但恢復審批這劑對於中國遊戲界乃至騰訊的強心針,被寄望能發揮強大效益。

文娛帝國顯現,多家騰訊班 IPO

除了遊戲之外,騰訊在泛文娛的布局,也正進入 IPO 收割季。

電競直播平台鬥魚與虎牙、短視頻快手、電影票務領域的貓眼微影、動漫領域的彈幕網站 bilibili(B 站)、致力於全球影視製作的新麗傳媒等都有騰訊的身影。

貓眼微影已經預計在港交所 IPO,估值 200 億元;bilibili 登陸納斯達克前的估值超過 600 億元;騰訊音樂於紐交所 IPO,市值突破 6,000 億元,為 2014 年阿里巴巴上市後市值最高的 IPO 案例。

騰訊能否藉由這些泛文娛產業大放異彩,進一步成為世界娛樂公司,端看後續發展。

業務重組,騰訊戰略發展 2B 與其他事業群

中國政府一個政策就能撼動整個騰訊,是中國前三富豪馬化騰不樂見的。從騰訊揭露的最新組織架構,過去被冠上「遊戲公司」的騰訊,正在組織架構上迎來轉型,後期的戰略重點將從遊戲轉移到其他事業群。

騰訊將原先的互動娛樂事業群切割,只保留遊戲業務;新增「平台與內容事業群」與「雲與智慧產業事業群」。幫助騰訊力保主力業務不衰退,並開拓更多的 B 端、技術與內容業務。

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架構體系重組後,騰訊增加了包含內容與雲端兩個新事業群。
圖/ 陳君毅製

在技術方面,特別是人工智慧領域,百度宣布「All in AI」、阿里達摩院開發 AI 晶片,更別說商湯、曠視等獨角獸林立,在擁擠的 AI 巨頭道路上,騰訊做得並不算成功。

騰訊旗下的 AI 團隊有三個,包含 AI Labs、優圖實驗室、微信人工智慧團隊,卻遲遲缺乏一款標竿性產品。不過 AI Labs 在 2018 年底發布論文《Hierarchical Macro Strategy Model for MOBA Game AI》,研究如何用 AI 打敗《王者榮耀》的頂尖人類玩家,有了初步成果。

除技術外,騰訊面臨的問題還有產品遭遇成長天花板、風口上不見人影等問題。騰訊所進行的戰略與組織架構,是否足以引發產業間的大戰,甚至讓騰訊引領潮流,將是 2019 年關注的焦點。

關鍵字: #騰訊
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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