性侵醜聞重創京東,一代強人CEO劉強東的崛起與衰落
性侵醜聞重創京東,一代強人CEO劉強東的崛起與衰落

京東執行長劉強東,2018年9月在美國遭控性侵女大生,雖然12月檢方以證據不足為由不起訴,卻給了京東重重的一擊,京東市值比起今年最高點719億美元,足足蒸發400億美元,股價也下跌至19.75美元,直逼發行價19美元。美檢宣布不起訴當日(21日),京東宣布進行組織調讓劉強東淡出權力核心,27日京東還宣布回購股票以自救,規模最多達10億美元。

新一波組織架構調整中,將以客戶為核心,京東商城劃分為前、中、後台;前台負責客戶端、中台為共享平台、後台則是商城的基礎建設。調整後,各事業群負責人只對輪值CEO徐雷負責,不必再向劉強東彙報,京東「去劉強東化」的時代,也正式到來。

京東組織調整,性侵案除了是最主要因素,京東也希望藉由改組,正面迎戰近三年崛起的社交電商-拼多多。

拼多多流量超過京東,重整組織正面應戰

2015成立的拼多多,不走京東高檔貨路線,以「低價」與「社交」的特色,迅速在中國竄紅。主打透過團購壓低售價,更以免費獲得商品作為號召,誘導用戶分享連結給微信的好友,增加擴散率。目前的活躍用戶數量到達3.85億人,比京多還多出8,000萬用戶,今年7月還在美國掛牌上市。

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社交電商拼多多目前的活躍用戶數量到達3.85億人,大幅超越京東。
圖/ 截自拼多多

騰訊於2017年投資拼多多,持股8%,拼多多善用騰訊旗下微信的龐大流量,讓雙方都能收割流量變現。有趣的是,騰訊也投資京東,股權占比高,而且還是股東,但嚐到的甜頭卻沒有拼多多來的好;再加上競爭對手阿里巴巴早就對拼多多做好應戰準備,在淘寶官網註明拼多多就是2018年的重點關注競品平台,種種因素不得不讓京東作出調整。

京東成與敗,都在劉強東的強勢

京東集團在調整之前,內部有三大事業群,分別為京東商城、京東物流、京東數位科技(前身為京東金融),子集團負責人直接向劉強東彙報。根據《騰訊科技》拆解京東的股權,騰訊握有18%股權,是第一大股東,但只有4.4%的投票權;劉強東雖然只有15.5%的股權,卻有將近80%的投票權,劉強東無疑是強勢決策者,他的意見,京東內沒有人敢說不。

京東
京東新一波組織架構調整中,將以客戶為核心。
圖/ shutterstock

中國媒體常拿電商兩大巨頭作比較,認為阿里巴巴的馬雲是孔雀,靠著個人魅力吸引志同道合的朋友打天下;京東的劉強東則是老虎,鐵腕且控制,每一個環節都要掌握。

劉強東的強勢風格,可能要從小時候講起,出生於江蘇的小村莊,當時考到人民大學,還得靠著跟村民籌錢,才有辦法進北京城。不富裕的環境中長大,從小他就知道生存沒想像簡單,到了北京後生活費全得靠自己,也讓他明白只要能賺錢,就得想盡辦法捉住機會。

一切的轉捩點,就在他第一次的創業。就讀社會系的劉強東,自學寫程式賺了20萬人民幣的創業基金,之後頂下大學附近的一間四川餐廳,起初經營得有聲有色,本著大家都是出來討生活的同理心,當起佛系老闆,不僅讓員工的工資翻倍,還送每人一支錶,但三個月過去餐廳卻一直虧本,後來才發現有人亂花公司的錢,不僅員工餐要吃最高檔,十點下班後員工們都要大吃一頓,此外櫃檯小妹跟大廚談戀愛還把錢給污走,於是6個月左右就把劉東強的資金燒光。

風流成最後一根稻草,京東「強人」時代提早結束

一次的創業慘敗,讓劉強東理解鐵腕管理的必要。中國媒體《財經雜誌》指出,即便劉東強短暫離開去美國留學,監控力道仍沒有少,在某次早會當北京的同事宣布新品將上線,電話另一端突然傳出劉強東的聲音,連招呼都沒打,越洋指出需要修改的細節。

《財經雜誌》還指出,京東的董事會章程有個不尋常的條款,就是劉強東不在時,禁止董事會做出具有約束力的決定,除非他刻意迴避,否則董事會不得舉辦正式會議。

《夸克點評》創辦人王如晨認為,「一個公司的未來,不能過度繫於一人。」劉強東當然也知道這件事,11月的一次電話會議上,劉強東告訴分析師,未來他會把重點放在京東的戰略和新業務,更多成熟業務將會下放給部屬管理。

只不過計畫趕不上變化,生性風流且強勢的劉強東,2015在澳洲因為疑似性侵見報,這次又在美國出包,也讓「強人」時代不得不提早結束,《財經雜誌》引述長期關注京東的分析師指出,「性侵案某種程度上推動京東的治理進程,如果沒發生這件事,組織架構的調整應該會晚些,可能沒那麼快。」

關鍵字: #京東
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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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