一本雜誌的轉身與一座城市的精神
一本雜誌的轉身與一座城市的精神
2019.07.16 | 生活

1968年的夏天,一個21歲的英國大學生Tony Elliott來倫敦玩,那時的倫敦被稱為「搖擺倫敦」(Swing London),一切的可能正在發生。從迷你裙到地下文化,從迷幻藥到反抗政治,整個青年文化正在巨大的騷動。但他發現,不論是主流媒體或者地下刊物,都沒有足夠的資訊告訴他哪裡有很棒的文化活動,他決定自己動手做。

他以姑媽給他的70英鎊生日禮物作為基金,用A2紙印了雙面,總共5千張,出版了一份各種活動的索引,包括電影、音樂、戲劇、餐廳等。這份刊物叫做「Time Out」,每份一先令,在演唱會、書店和另類空間販賣。那是1968年8月,世界正在燃燒。一開始因為資源有限,Time Out是3週出版一次,但他們越來越受歡迎,到1971年改為每週一次。

讓非主流聲音也能被聽見

Time Out關注新生的文化與聲音,不論邊緣劇場或者激進政治。70年代初,當同志運動開始崛起,他們也予以大幅介紹。90年中期,他們也大力支持Brit-pop(新出現的英式搖滾類型)。對他們來說,這份雜誌的精神不只是提供資訊,而是傳遞態度與價值。(不過他們也有看走眼的時候,1976-77 年龐克革命爆發時,Time Out沒有足夠的報導,結果這種音樂類型不只是衝擊了整個英國,也徹底顛覆了流行音樂。)

創辦人Elliott說,當初他們要做的就是「一個包裹,它不只是藝術和文化,不也只是政治,所以人們這麼喜歡。我們報導的是主流媒體裡面沒有的東西。」不過,雖然態度另類,Tony Elliott也說,「其實我們不屬於地下刊物,我們希望這份刊物有優秀的設計和有好效率。」

資訊之外,他們也在70年代開始有更多深度新聞報導,也有許多重量級訪談,從安迪沃荷、吉米漢醉克斯到大衛鮑伊。1991年,他們為一個不知名新藝術家做了第一個訪談,他現在是全球身價最高的藝術家之一:Damien Hirst。

1995年,Time Out發行紐約版,大為成功,同年也設立網站,迎向數位時代。很快地,Time Out建立起一個全球帝國,從東京、北京、到莫斯科和伊斯坦堡都有這份雜誌。2010年,他們開始啟動電子商務。

印刷刊物時代的確快速衰落,他們也越來越難抵抗這個讓人淹沒的浪潮。2012年倫敦Time Out改為免費雜誌,在地鐵和鐵路車站發放。那一期封面只有幾個大字:「Take Me, I'm Yours」(拿走我吧,我是你的了。)這個轉型讓發行量大幅增加,並且吸引了很多不是跟Time Out一起成長的新世代讀者。很快地,其他城市也跟隨腳步,紛紛轉為免費雜誌。

在世代轉換裡重新定義自己的態度

2014年Time Out里斯本成立實體市場(Time Out Market),把他們喜歡的飲食和文化體驗集中在一起。在這個時代,實體空間的體驗經濟是另一個新趨向,而他們長期經營的品牌,讓他們建立起「品味製造」(taster-maker)的形象,可以和實體商店互利。這是一個傳統雜誌如何面對數位時代的轉型:改為免費增加廣告、強化電子商務,和建立實體商業空間。但在這種後面真正關鍵的,是這Time Out的品牌力,他們的特殊之處在於,他們定義了什麼是「酷」,從另類文化到生活方式,他們也積極介入城市的政治與文化議題,不讓自己僅僅是一本消費指南。

例如2003年的情人節,在美國攻打伊拉克前夕,他們的封面標題重新挪用了60年代的反戰口號:「Make love not war」(做愛不作戰)。2007年,當時對伊斯蘭極端主義的恐懼與排斥在西方甚烈,他們在封面用阿拉伯文作為標題,寫下:「倫敦的未來是伊斯蘭的嗎?」以凸顯伊斯蘭社群在倫敦的重要性,引起很大爭議。對一個偉大的城市來說,要有一本精彩的城市刊物來訴說一個城市的故事,尤其是大聲說出邊緣的聲音或新生的浪潮,並且能記憶那些已經或正在消逝的歷史與地景,如此才能塑造一座城市的精神。

對一個媒體來說,要具有自己的態度與價值,要能介入時代的想像,找到自己獨特的聲音,再去談如何挑戰各種商業上的可能性。

責任編輯:陳建鈞

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關鍵字: #電子商務
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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