從50家潛力新創看新世代「準獨角獸」特徵|數位時代 BusinessNext

身價突破10億美元的新創，因其稀有性被稱為獨角獸。但現在獨角獸們的數量激增，幾乎快要脫離「保育類動物」的範疇內，甚至在其中也能看出「不同世代」獨角獸的特性。

上一代最重要的獨角獸如Uber、Airbnb，靠著智慧型手機的普及與雲端網路的發展而崛起，這些獨角獸有個重要的特徵：將現有的商業模式行動化，包含計程車、食物外送、旅宿產業等，聽起來簡單，卻也能造就身價上看120億美元，如傳言IPO在即的Uber帝國。

由《紐約時報》與研調機構CB Insights共同推出的「50個未來獨角獸新創（50 Future Unicorns）註一」則可以看到新世代獨角獸與上一代截然不同的特性——特定領域的軟體應用、瞄準千禧世代女性的錢包，以及更加優化零工經濟的服務等。

正如風險投資公司Forerunner Ventures的創始夥伴Kirsten Green所說：「它們也許不像上一波公司這麼性感。」卻是為我們周遭不可或缺的各項環節帶來變革的要角。

儘管不能保證這50家新創都能成為獨角獸，但透過金流健康程度、市場規模等數據，它們仍深具潛力。同時也能給台灣新創公司一個前進的參考方向，不一定要顛覆世界，專心服務某一個特定領域，也有機會成為明日之星。

科學、農業，各種特定領域的軟體革新

Benchling由Sajith Wickramasekara於2012年創立。它的目標很簡單，解決在MIT分子生物學實驗室所遭遇到的挫折，並翻新那些過時的科技應用。Benchling讓實驗室的學生、科學家們把數據、實驗結果等數據放上雲端，同時「能夠搜尋（searchable）」，藉此可以更方便地進行協作。

已有15萬個學生、科學家使用Benchling，包含哈佛、MIT使用免費版本；藥廠如輝瑞、雷傑納榮則使用功能較豐富的付費版本。對於小企業，Benchling每年收取1.5萬美元；需要更多功能的大型企業收費則上看百萬美元。目前Benchling已經募資3,000萬美元，更在去年達成營收三倍成長。

Benchling是一個相當好的新世代獨角獸案例，軟體新創公司為了特定產業制定所需，從狹小隙縫中找到廣大的財源。

另外一個案例則是Farmer Business Network，由Google前員工所創立，每年向農夫收取700美元來分享、分析他們農場的數據，以供農場的各項開銷與販售參考。現在已有7,700個合作農場，Farmer Business Network同時也募資近2億美元。

未來，醫療照護、自動化、零售、先進製程，所有傳統產業都將試圖利用新科技來降低成本，或者是打造下一代的商業模式，是新創公司最好的機會所在。

千禧世代的女性經濟

在美國文化中，婚禮不流行送現金，而是送禮物。為了避免新婚夫妻收到很多不需要或重複的禮物，新婚夫妻會在一間店先安排好「結婚禮物登記（wedding registry）」，先選好想要的禮物清單，婚禮賓客可以到店裡直接查看清單並購買。

Zola，成立於2013年，將上述的活動全部在一個網站上完成，深受千禧世代的年輕女性喜愛。

在Zola網站上可以選擇超過7萬個禮物，同時也發展線上賓客名單、RSVP（請回覆）追蹤等功能，為的就是吸引更多夫妻到Zola上建立禮物登記。目前Zola已經募資1.4億美元，估值上看6億美元。

另一家新創Faire，則是要幫助每一家在地零售店找到熱銷商品，因為他們深知年輕人現在不追求CP值，而是更想購買獨特、有故事性的商品。

下一世代的零工經濟

也許Uber等公司造就零工經濟（gig economy）的崛起，但在這些零工經濟中又誕生了「迷你零工經濟」。

其中之一就是Checkr，創辦人曾是一家運送公司的軟體工程師，為了招募司機進行的背景確認總是耗時耗力，Checkr成為加速招募背景確認的解決方案。現在，他們與Uber、Lyft、Instacart合作，為零工經濟提供更加優化的服務。

另一個潛力新創是Earnin，概念很簡單：「今天工作，今天拿到錢。」Earnin用App 提供合作單位進行每日薪資發放，如與Uber的合作，甚至能做到每一趟載客後馬上拿到錢。目前Earnin已經被下載超過1百萬次。

不可小覷的中國

談到科技發展，中國已經是不可能避開的強權之一。

在本份50個未來的獨角獸中，中國也占了4家，包含人力資源管理的北森、搭建醫療溝通平台與藥品配送的妙手醫生、致力打造中國抗腫瘤生態系統的思派、只送不賣的平台「享物說」。

從人力資源、醫療到二手送禮平台，風格迥異、領域也大不相同，卻一樣都有成為獨角獸的潛力。

註一：50家準獨角獸名單請見CB Insights。

資料來源：《紐約時報》、CB Insights。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。