消費者都不回購？會員數據這樣分析，培養出鐵粉軍團|數位時代 BusinessNext

預測顧客回購周期，在需求產生時精準促銷

企業經營顧客時經常遇到的問題是，消費者只有一次性購買，難轉換成連結緊密的忠誠會員。他指出，發現招募會員成效不佳，從這4個面向檢視問題點，往往能獲得改善：

消費者不知道有會員制

對優惠不感興趣

憂心個資安全

填寫過多入會資料

夏雨農建議，首次入會只要取得「姓名」、「手機號碼」，更詳細的資料之後再補上即可，降低填寫難度，有助於提升加入意願。

成功招攬為會員只是開始，算出回購頻率才能挽回即將流失的顧客。想計算和預測顧客回購動機，需要以下4類數據：

會員主檔：辨認出個別會員

交易主檔：購買內容，像是在何時買了哪個商品、金額

商品主檔：全店商品列表

通路主檔：分店、店型等通路資訊

取得上述數據交叉比對後，得知回購周期就能在他的需求正好產生時推送促銷訊息，吸引消費。此外，在顧客離你而去之前，大致會經過「鬆動」、「疏離」、「沉睡」等階段，最終才「完全流失」。夏與農強調，客戶流失很正常，但企業得把握住3次挽回的機會。

舉例來說，某店會員平均在前次消費的130天內，若沒有再次上門交易便會流失。從數據中發現，只要分別過了60天、100天、110天，回購機率即下降一層，那麼應該在這3個時間點主動挽回，比如發送折扣碼、專人詢問使用體驗是否有問題等等。愈早出手挽救，消費者回心轉意的意願愈高。要是前期毫無動靜，等到120天才第一次關心則為時已晚。

觀察購物歷程，擴大「生日」商機

另外，夏雨農觀察到「生日」也是關鍵數據。常理上不難理解，我們每到生日會想對自己好一點，購物欲因此提升。乍看能輕鬆把握的大好商機，他透過實際案例，提醒品牌在哪些節點容易出紕漏。

A店困擾於會員生日消費轉換率低迷，僅有10%。首先，應該先定義轉換率為「當月壽星購買人數/當月壽星人數=10/100」。不過，從數據細細拆解，發現又可以拆成兩部分。以100人為例，前20位消費者消費動機高，當中有8人消費，轉換率高達40%，而後80位僅有2位購買，轉換率2.5%。因此，分成兩個狀況各自擊破。高動機的顧客由於容易出手，加強促銷折扣力道便能提升轉換率；另一邊則需解決消費動機低落的問題。

夏雨農進一步分析，造成消費動機低落的原因，是品牌經常誤植「當月壽星生日資料」，例如當初沒留下資訊，卻將首次購物的日期作為生日，導致在非生日的時間發送祝賀、折扣給顧客。

試想，你在生日半年前收到生日促銷，應該感到莫名其妙、認為對方根本不了解你（損害企業形象、消費者體驗）。其次，就算到店想用，卻因和身分證上的日期不符而無法使用，半年後也忘記有這張優惠（動機低落）。

將基礎的資料問題解決後，還可以觀察顧客的消費歷程，進一步投其所好跨項推銷。像是過去他只買C產品，生日時推銷相關的D產品，達到擴大消費的目的。種種措施實行後，A店會員生日消費轉換率提升到24%。

以個人化的數據為導向，釐清顧客處於哪個消費階段，品牌才更有能力精準出手、在關鍵時間點有效聯繫客戶回購，經營出一批專屬的忠誠顧客。

企業減碳的下一步，正開始瞄準員工每天「怎麼移動」。

隨著全球淨零浪潮持續推進，企業的減碳計畫已經從辦公室與廠房節能、建置或採購綠電，逐步延伸至供應鏈與員工通勤。瞄準這波「低碳移動」新商機，零邁移動（ZEMO）以自組純電動車隊切入商務接送市場，並借力中華電信的技術、通路與資源，強化服務能力，將既有服務推向更多應用場景，為下一階段的成長找到更多機會。

看見低碳移動商機，零邁用演算法解開電動車隊營運難題

零邁移動創辦人呂學儒認為，電動車是低碳運具，非常適合作為營業用車，但市場上卻鮮少見到由電動車組成的商用車隊，背後的問題不在車輛本身，而是缺少一套適合電動車的車隊管理和營運機制。

畢竟，營業用電動車不像私人用車，可以自行安排用車方式，必須事先做好排程規劃，從客戶需求、接送時間、行駛路線、車輛剩餘電量、充電站位置與充電時間，每一項因素都要考量在內，才能做出最佳安排，確保車隊的營運效率與服務品質。

「所以我們自行研發管理系統，運用演算法與 AI 進行車輛調度與行程規劃，並採取全預約制，減少空車等候時間，」呂學儒說，除了建立精準調度機制，解決電動車商用化的營運難題，零邁移動也進一步思考，如何把「低碳」從車輛本身的特色，轉化為企業看得見、能運用的價值。

因此，零邁移動將每趟行程所使用的電能轉為碳排數據，提供企業作為溫室氣體盤查與永續報告的依據；同時積極提高自身的綠電使用比例，在電動車原有的低碳優勢上，進一步放大企業每一趟用車所能創造的減碳效益。

從連線、車隊管理到溝通，中華電信助零邁強化營運底座

靠著純電車隊與演算法，零邁移動建立起一套企業低碳移動的服務模式，並獲得華碩、微星、宏碁、友達光電、緯創、元太等 30 多家上市櫃企業與機構的青睞。

然而，這只是立足市場第一步，隨著企業客戶與服務趟次持續增加，零邁移動下一階段不只要接觸更多客戶、拓展更多應用場景，更要讓背後的營運能力跟得上市場成長速度，2025年加入中華電信5G加速器，正好為零邁移動補上這塊關鍵拚圖。

雙方的合作，先從強化零邁移動既有服務量能開始，透過中華電信三項解決方案，為團隊日後擴大營運規模打下基礎。

其中，保持車輛的穩定連線，是車隊管理系統的運作基礎。目前零邁移動全車隊與充電站皆採用中華電信物聯網 5G 聯網方案，確保車輛在移動過程中可以穩定回傳地理位置與行車資訊。

呂學儒表示，中華電信不僅連線速度快與穩定度高，網路覆蓋範圍也相對完整，能降低車輛在移動過程中遇到訊號死角的機率，「對我們來說，車子能不能隨時保持連線，是非常關鍵的一件事。」他說明，唯有連線不中斷，車輛才能即時回傳訊息，讓後端管理系統隨時掌握最新車況，一旦遇到突發狀況，也能即時因應與調度，避免影響後續行程與乘客服務。

在穩定連線之上，中華電信進一步協助零邁移動提升車隊管理的精細度。透過中華電信車訊平台和車聯網設備，零邁移動不只能即時掌握車輛位置、車況與行車影像，也能蒐集更深層的電動車數據與駕駛行為，並持續回饋至演算法，讓團隊可以做出更好的規劃與管理。

換句話說，這些數據的價值不只在於掌握車輛當下的運行狀態，更能從長期累積的數據中找出最佳使用方式，進一步延長車輛與電池壽命、降低長期營運成本。「這也是為什麼一般營業車跑到 30 萬公里，電池可能就頂不住了，我們可以撐到 50 萬公里的原因之一，」呂學儒分享。

除了強化車隊管理能力，零邁移動也藉由與中華電信的合作進一步優化服務流程，希望降低重複性工作，讓有限的人力發揮更大價值。零邁移動在自家雲端派遣系統上，整合中華電信 TAS 電話語音自動外撥與智慧語音服務，自動發送提醒或通知訊息給乘客，還能理解與判讀乘客需求，並進行初步分類與處理，再將需要真人處理的問題交由客服接手，讓客服人力從「重複撥電話」轉向「處理複雜或棘手的服務需求」。

從 B2B 走向 B2B2C，中華電信助零邁加速打開 C 端新市場

除了從技術端強化零邁移動的服務能力，5G 加速器也從市場端協助團隊接觸更多客戶、拓展新的應用場景。

「最大的改變是，市場對 ZEMO 的認知不一樣了，這讓團隊有機會觸及過去難以合作的企業客戶，推動商業模式從 B2B 走向 B2B2C。」呂學儒分享，過去外界多半將零邁移動定位為企業接送服務，但在 5G 加速器促成下，零邁移動與中華電信福委會合作，提供集團員工自費乘車服務。

這項合作也為購物中心、百貨公司等面向消費市場的企業帶來新的啟發—原來ZEMO也能成為加值服務的一環，為顧客創造差異化的消費體驗。「以往跟他們談合作，對方往往找不到合作切入點，現在完全不同了，」他說。

當服務對象從少數企業客戶走向大量個人使用者，對客服能量、車隊監控與營運穩定度的要求也隨之提高。前述導入的中華電信解決方案，正好補強了這項營運能力，讓團隊更有底氣將服務推向一般大眾，進一步帶動消費端業務快速成長，其中又以品牌官網 D2C的營收表現最為顯著。

呂學儒說明，過去零邁移動的消費端營收，主要來自與第三方業者的合作，顧客比較少直接透過品牌官網下單，加入中華電信 5G 加速器後，推升品牌信任與市場能見度，也讓更多消費者認識零邁移動。反映在營收結構上，透過品牌官網直接銷售給一般大眾的 D2C 營收占比，從2025年的0% 成長到 2026 年的30%。

展望未來，零邁移動希望藉由與 5G 加速器的合作，將應用場景延伸至偏鄉長者共乘、長照接送，或是與自駕車串接，讓「移動」創造更多可能。對零邁而言，5G加速器帶來的不只是技術與客戶，更讓一家具備市場基礎的新創，有機會把既有能力帶進更大的商業市場，找到下一階段的成長機會。