消費者都不回購?會員數據這樣分析,培養出鐵粉軍團
消費者都不回購?會員數據這樣分析,培養出鐵粉軍團

「有需要累點嗎?」「現在可以免費加入會員喔。」這兩年消費場景有了大改變,店家總在結帳時,更積極地與顧客締結會員關係。隨著手機、網路普及,顧客愈來愈精明、選擇更多,企業意識到唯有深度經營雙方互動,才能留住消費者的心和錢包。

然而,經營會員可不只是蒐集數據、發促銷訊息而已。電通安吉斯集思數據創意顧問總經理夏雨農在數位行銷學院開設的「深度顧客經營」課程中,精煉超過15年的數位行銷經驗,分享打造顧客持續回購的祕訣。

預測顧客回購周期,在需求產生時精準促銷

企業經營顧客時經常遇到的問題是,消費者只有一次性購買,難轉換成連結緊密的忠誠會員。他指出,發現招募會員成效不佳,從這4個面向檢視問題點,往往能獲得改善:

  1. 消費者不知道有會員制
  2. 對優惠不感興趣
  3. 憂心個資安全
  4. 填寫過多入會資料

夏雨農建議,首次入會只要取得「姓名」、「手機號碼」,更詳細的資料之後再補上即可,降低填寫難度,有助於提升加入意願。

成功招攬為會員只是開始,算出回購頻率才能挽回即將流失的顧客。想計算和預測顧客回購動機,需要以下4類數據:

  1. 會員主檔:辨認出個別會員
  2. 交易主檔:購買內容,像是在何時買了哪個商品、金額
  3. 商品主檔:全店商品列表
  4. 通路主檔:分店、店型等通路資訊

取得上述數據交叉比對後,得知回購周期就能在他的需求正好產生時推送促銷訊息,吸引消費。此外,在顧客離你而去之前,大致會經過「鬆動」、「疏離」、「沉睡」等階段,最終才「完全流失」。夏與農強調,客戶流失很正常,但企業得把握住3次挽回的機會。

舉例來說,某店會員平均在前次消費的130天內,若沒有再次上門交易便會流失。從數據中發現,只要分別過了60天、100天、110天,回購機率即下降一層,那麼應該在這3個時間點主動挽回,比如發送折扣碼、專人詢問使用體驗是否有問題等等。愈早出手挽救,消費者回心轉意的意願愈高。要是前期毫無動靜,等到120天才第一次關心則為時已晚。

觀察購物歷程,擴大「生日」商機

另外,夏雨農觀察到「生日」也是關鍵數據。常理上不難理解,我們每到生日會想對自己好一點,購物欲因此提升。乍看能輕鬆把握的大好商機,他透過實際案例,提醒品牌在哪些節點容易出紕漏。

A店困擾於會員生日消費轉換率低迷,僅有10%。首先,應該先定義轉換率為「當月壽星購買人數/當月壽星人數=10/100」。不過,從數據細細拆解,發現又可以拆成兩部分。以100人為例,前20位消費者消費動機高,當中有8人消費,轉換率高達40%,而後80位僅有2位購買,轉換率2.5%。因此,分成兩個狀況各自擊破。高動機的顧客由於容易出手,加強促銷折扣力道便能提升轉換率;另一邊則需解決消費動機低落的問題。

夏雨農進一步分析,造成消費動機低落的原因,是品牌經常誤植「當月壽星生日資料」,例如當初沒留下資訊,卻將首次購物的日期作為生日,導致在非生日的時間發送祝賀、折扣給顧客。

試想,你在生日半年前收到生日促銷,應該感到莫名其妙、認為對方根本不了解你(損害企業形象、消費者體驗)。其次,就算到店想用,卻因和身分證上的日期不符而無法使用,半年後也忘記有這張優惠(動機低落)。

將基礎的資料問題解決後,還可以觀察顧客的消費歷程,進一步投其所好跨項推銷。像是過去他只買C產品,生日時推銷相關的D產品,達到擴大消費的目的。種種措施實行後,A店會員生日消費轉換率提升到24%。

以個人化的數據為導向,釐清顧客處於哪個消費階段,品牌才更有能力精準出手、在關鍵時間點有效聯繫客戶回購,經營出一批專屬的忠誠顧客。

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AI賦能 設計起飛,Pinkoi 執行長顏君庭以 Samsung Galaxy S24旗艦系列拓展國際設計生態圈
AI賦能 設計起飛,Pinkoi 執行長顏君庭以 Samsung Galaxy S24旗艦系列拓展國際設計生態圈

翻開 Pinkoi 名片背後,一句簡潔的「Design the way you are」映入眼簾,這正是 Pinkoi 共同創辦人暨執行長顏君庭創立公司的初衷:希望每個人都能用好的設計,實踐獨特的自我風格與生活樣貌。近年來, Pinkoi 不僅成功將設計生態圈拓展至國際,也串接 AI 引擎服務,成功以科技力搶攻消費者心佔率,讓跨境銷售零距離。

擁抱科技力,Pinkoi 自建 AI 模型 極致個人化體驗

2011年發跡於台灣的 Pinkoi,產品聚焦於生活風格及設計相關,如今已是擁有超過625萬名會員的國際電商平台,設計館來自全球77個地區、消費者遍及全球150個國家。為搶攻全球文化創意產業商機,去年底, Pinkoi 搭上 AI 科技浪潮, 正式推出「生活風格智慧模型」,以大規模個人化為主要場景,打造個人化商城,讓設計師得以更有效率的行銷商品。

「自建 AI 模型,就是為了打造獨特的個人化體驗。」出身美國矽谷科技業的顏君庭,談起自家創建的 AI 服務,眼神閃爍著光芒。他指出,「 Pinkoi 站上以設計品為主力,而設計品常常是各國民眾的興趣、風格、價值主張、地域性文化的延伸,所以相較於一般電商,我們更需要深入經營在地市場,了解設計師與消費者的需求。」

透過自建 AI 模型,不僅讓 Pinkoi 業績大幅成長,消費者在平台的瀏覽時間也提升近三成、創造1.5倍的商品點擊率,有效提升品牌黏著度。顏君庭笑稱,日本市場對於 Pinkoi 甚至有「沼る」的美譽,盛讚平台商品獨特、令人忍不住著迷而長久駐足。

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Pinkoi 共同創辦人暨執行長顏君庭對新科技趨之若鶩,讚嘆 Samsung Galaxy S24 Ultra 是「貼身得力助理」!
圖/ Samsung

智慧即時翻譯、筆記智慧助理 跨國商務人士最得力的行動幫手

對新科技趨之若鶩的顏君庭,近期則對三星電子最新推出的智慧型手機深深著迷,它就是首款結合全方位 Galaxy AI 應用的 Samsung Galaxy S24 旗艦系列 。

身為跨境電商平台的領導者,顏君庭經常需要走訪世界各地,最近剛結束日本差旅的他,直言 Samsung Galaxy S24 Ultra簡直是他的「貼身得力助理」。

「智慧即時翻譯的功能,真的是領先所有同業的最大亮點!」顏君庭表示,不會日文的他,過去在日本如果要打電話訂餐廳、旅館,都需要請朋友或同事幫忙,或是透過其他翻譯軟體來回轉譯,過程十分曲折。

「這次去日本有 Samsung Galaxy S24 Ultra,我可以直接按手機通話,開啟翻譯功能,我講英文,對話就會直接翻譯成日文,對方回應日文,也會轉回成英文,等於我們可以直接溝通,這點完全解決過去一直無法被解決的痛點,」顏君庭興奮地說道。

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「智慧即時翻譯」的功能,即使在沒有 Wi-Fi 的飛航模式下也能使用。
圖/ Samsung

『智慧即時翻譯』與『智慧自動摘要』功能,對時常參與跨國團隊會議的顏君庭,更是省時省力。他指出,雖然團隊主要溝通語言為英文,但有些交流討論常會運用到日文、韓文等多國語言,「如果請一個即時口譯,對公司的營運成本來說非常高,請同事翻譯,頂多也只能簡譯。有了 Samsung Galaxy S24 旗艦系列,我們可以把對話錄下來,透過 AI 即時翻譯成指定語言的文字,好像大家即時的聊天、參與討論。」

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與員工會議時,透過語音轉文字生成會議紀錄,還能分辨多人對話,並利用智慧自動摘要功能,一鍵做好摘要。
圖/ Samsung

「這對帶領跨國團隊很有幫助,有時用自己的母語討論,更能直接的表達想法,有效增進團隊的情感凝聚力,」顏君庭說。

筆記智慧助理也是日理萬機的顏君庭很喜歡的功能,他表示,每天要閱讀的文件相當多,現在只要輕輕觸碰手機螢幕幾下,就能快速獲得資料的精簡版本,筆記智慧助理還會自動排版、校正拼音,甚至在內文上方生成條列式的摘要,亦可將手寫字轉為文字,自動排版、生成重點摘要,將重要訊息直接佈達給團隊執行,「幫我省下很多時間。」

搜尋圈,一圈即搜:助力Pinkoi團隊精簡工作流程

Samsung Galaxy S24 旗艦系列 對於審核 Pinkoi 平台產品,更是如虎添翼。顏君庭表示, Pinkoi 對於產品審核非常嚴格,從設計本身到圖片拍攝,都要求出自設計師原創。因此,每當設計師上架產品,團隊須將圖片投遞到不同的平台,透過「以圖搜圖」的方式,確認有無相似物件。

「現在不用這麼麻煩了,我直接用 S Pen 觸控筆 圈起 Samsung Galaxy S24 Ultra 上的圖片,就可以立即搜尋,」他笑著說:「剛開始拿到S Pen 還有點納悶,因為使用經驗停留在過去,但實際使用才發現,意外的好用!」

顏君庭表示, Pinkoi 站上商品多達110萬項,內部會議討論時,有時沒辦法很精確的說出品牌或風格,透過 Samsung Galaxy S24 旗艦系列「搜尋圈」一圈即搜的功能,就可以很快速找到商品的細節,或類似的品項,讓團隊得以更快速聚焦討論。

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「搜尋圈」的功能,快速找到商品的細節及類似的品項,讓團隊在會議中聚焦討論更有效率。
圖/ Samsung

極致攝影 超強續航力 捕捉靈感不斷電

創業這10餘年來,顏君庭還是保有實地探訪台灣、各地市集的習慣,他也喜歡以手機拍攝,紀錄新發現的品牌或設計概念。「 Samsung Galaxy S24 Ultra 拍照的內建相機非常厲害,白天晚上都不需要用到濾鏡,」顏君庭也分享智慧相片編輯 的妙用,他指出,差旅移動中隨手拍照,常常會拍到不想要的物品或背景,這時只要用 Samsung Galaxy S24 旗艦系列內建的生成式相片編輯功能,輕鬆選取物件,即可移動或擦除, AI 還會自動填充背景,「完全不用擔心照片拍得不好。」

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內建「智慧相片編輯」,輕鬆圈選,即可移動或擦除物品, AI 運算自動填充背景。(右圖為完成畫面)
圖/ Samsung

此外,顏君庭也分享長途差旅的重要需求,他表示,由於海外出差行程滿檔,經常是清晨六點到深夜的行程,旅途中還需要拍照紀錄、開線上會議、收發即時通訊等,常因爲忘記帶手機充電線,需要跟店家開口要求幫忙充電,「 Samsung Galaxy S24 的高續航力也解決這個痛點,一整天高度使用竟然都還有電,讓我很放心。」

Samsung Galaxy S24 的簡潔設計,也讓他印象深刻。「我很喜歡 S24 超窄邊框的設計,讓整個手機畫面更清晰,不會被邊框干擾。」而深紫色的新色也十分特別,顏君庭分享到,「礦物在華人文化中有特別的寓意,例如這次拿到的深紫色非單調的色塊,而是帶有類似紫水晶的礦物感,也有點帶來事業與生活上的好運,整體設計很時尚,很符合商務人士的需求。」

建立「亞洲設計生態圈」串聯跨界連結設計

顏君庭會依據不同的使用需求變換裝置,例如隨身攜帶的手機,方便解決訊息、拍照、筆記或翻譯等即時需求,有較完整的工作時間時,則可用畫面較大的 Samsung Tab S9 平板接續處理。利用「快速分享」功能,跨裝置傳遞檔案,相互串聯。

「『智慧生態圈』(Samsung Galaxy Ecosystem)串連的模式,我認為很符合商務上的使用習慣,手機用來快速紀錄靈感、平板 進一步編輯;跨裝置的傳送省去了等待,又可以發揮每個裝置的優勢,讓我充分利用時間,」顏君庭說。

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Samsung Galaxy Ecosystem 智慧生態圈,跨裝置串聯,可將Tab中的筆記直接複製於手機上,讓商務生活更加便捷。
圖/ Samsung

面對日益競爭的市場,顏君庭以三星電子的智慧生態圈裝置策略巧妙比喻, Pinkoi 將持續致力建造「亞洲設計生態圈」,未來兩年亦將更專注在跨境市場銷售,聚焦協助台灣設計師共同推展至日本市場。

如同 Samsung Galaxy S24 旗艦系列運用 AI 科技力作為解方,解決消費者的痛點,顏君庭也將帶領 Pinkoi ,強化 AI 運用,將更美好的生活與使用體驗,傳遞給更多消費者。

了解更多 https://pse.is/5wumz6

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