廣輝陳勁志躋身面板業最年輕的副總
廣輝陳勁志躋身面板業最年輕的副總
2004.08.01 |

一台一台筆記型電腦的面板變換著五顏六色,吸引著一波一波年輕應徵者細細端詳,廣輝電子副總經理陳勁志在新竹國賓飯店的徵才現場,回憶著當初一路走來的堅持。
「忠誠度是可以相加相乘的,」陳勁志說,同事間互相打氣,慢慢看到產品成果、公司上下游整合的走向,都讓整個團隊的忠誠度愈來愈高,也讓廣輝可以從「面板五虎」中最晚踏入的公司,5年來成為全球第三大筆記型電腦面板供應商,「只要鑽研的夠深,後發也可以先至。」陳勁志說。
陳勁志是林百里「烏龜精神」的信奉者。只不過廣輝這隻烏龜,也在今年裝上了翅膀,五代廠良率已達到七成,除了說明背後廣達集團的實力,加上年輕人的衝勁和韌性,正是新興產業的力量。

**「三三危機」決定去留關鍵

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「這個行業除了持續投資,最重要就是人才培養,」難怪陳勁志要走出工廠,親自到應徵現場解答年輕人的各種疑慮。他強調,每個人都要找到自己最有興趣的工作、有前景的產業和技術方向正確的公司,找到「Match Point」(最適點)。找到了Match Point後,走在對的路上,只要做一些小成果就可以得到掌聲,「年輕人就會愈做愈有信心、愈做愈投入。」
其次,在一個新興產業裡,一定要讓年輕工作者看見一個向上循環的「Loop」(圈環),也就是除了成果之外,整個公司是往上走的。陳勁志觀察年輕科技人的動向,有所謂的「三三危機」,前3個月和前3年是去留的關鍵,主要是前3個月會有公司文化適應上的問題,3年之後,擁有技術水準之後,又有下一步發展的問題。這時侯Loop就顯得特別重要,讓年輕人覺得只要有耐心,公司還會繼續成長,「要讓人有水漲船高的感覺」,陳勁志形容。
第三,從生涯發展來看工作,前面要儘量多學習。陳勁志以一個新興產業「過來人」的角度來看,未來這個產業的發展變化雖然很多,但是如果前面沒有一定的技術深度,後來就走不廣,「你在一個領域一定要做到最深,比如說一提到薄膜,別人第一個就會想到你!」陳勁志說。

**要全力投入,才能做到最好

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要走得深,就要全力投入。陳勁志14年前進入半導體業界,11 年前選擇了TFT薄膜液晶領域。早年他曾參與工研院的台灣第一座8吋廠「次微米研究計畫」,後來這個計畫轉移到「世界先進」,陳勁志因為國防役繼續留在電子所,即使IC產業景氣好時做一塊賺一塊,但他還是決定往人少的光電產業走,從「非晶矽」到「低溫晶矽」,一直做到工研院研發經理。
為什麼在一個當時產業前景不明的領域裡可以待上11年?陳勁志笑說,或許半導體和TFT最大的差別,就是半導體經過封裝之後就看不見了,但TFT可以從一片玻璃一直看到最後的成品,畫質影像愈來愈漂亮、面積愈做愈大,「親眼看見自己的成果一天天進步,得到的成就感不是金錢物質能滿足的。」陳勁志說。
決定投入廣輝,也是因為喜歡廣達重視研發及單純的公司文化。「年輕生命有限,完全投入產品都來不及了,」陳勁志說,從研究單位進入業界,可以感受到節奏感完全不同,每一天要做的計劃不能停下來,不像在研究單位想衝或想停都看研究者本身,不過現在他在廣輝一天的產量,可能是過去的一年,陳勁志形容,「這就是實戰的感覺,研究的成果可以馬上量產、放大。」
但TFT也是一場市場殘酷的實戰,2年前大家極度不看好台灣TFT產業時,「我當時努力勸人家一定要留下來!」陳勁志回憶那時自己苦口婆心,用Crystal Cycle(液晶循環)來分析產業起伏是正常現象,也從個人角度分析,到別家公司也不見得好,畢竟廣輝擁有正確的方向。
「我到了第二廠開始就更有信心了,」陳勁志指出,經過和夏普合作之後,發現自己也能做到世界一流水準,更對公司策略充滿信心。

**互信和尊重,人人都有價值

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經過了產業起伏,民國54年次的陳勁志,不但是廣輝的「第三號員工」,僅次於林百里和廣達技術長刑智田,也變成了台灣面板界最年輕的「副總級」人物,也說明了這個產業夠新,足以讓年輕人冒出頭來。
陳勁志就指出,一群人可以「水漲船高」,其實還是靠組織成員之間的「互信和尊重」,每一個人都是有價值的,而他認為他和同事的關係,沒有上對下,而是一種「Respect」(尊敬)。
陳勁志有被人挖也有挖人的經驗,其實最後「主要還是看文化,以及人和的問題。」陳勁志指出,對工程師來說,文化就是公司制度和發揮度的問題,所以,他一直相信「忠誠度」是可以培養的,只要讓工程師覺得這裡有好的制度可以讓他發揮,受到尊重,他就會留下來不想走。
反之,「我們對於因為股票來的人就比較保守。」陳勁志現在面試時也會關心這樣的問題:為什麼離開上一個工作?為什麼喜歡我們?陳勁志指出,公司有草創、成長、擴張及成熟,在「成長期」大家還是重視「自己人」,包括自己培養的幹部和外面跳槽來的人,他會維持九比一的比例。「像我們要走到數以千億的公司,未來堅實度愈高,就要靠忠誠度了。」陳勁志語重心長地說。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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