拉著工程師一起跑業務!新官上任團隊剩下1/2,他如何扭轉劣勢、創153%成長?

2019.03.08 by
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賀大新 / 攝影
「我還沒到新辦公室,部門人已經走了 1/2。」震旦集團雲端事業部資深總監林敬寶回想剛接任的情況。以辦公室設備為主力事業的震旦行,2014 年成立雲端事業部。最初起步緩慢,去拜訪客戶,客戶還會反問,「你們還有做軟體喔?」

「我還沒到新辦公室,部門人已經走了1/2。」震旦集團雲端事業部資深總監林敬寶回想剛接任的情況。

以辦公室設備為主力事業的震旦行,2014年成立雲端事業部。最初起步緩慢,去拜訪客戶,客戶還會反問,「你們還有做軟體喔?」

當時他們主要的產品一是線上人資系統,但功能比較陽春;另一項是 EIP(enterprise information portal)系統,包括email、和儲存空間等,這些功能市面上還有像gmail一樣免費的選擇。他說,產品不強、銷售不見起色,難怪人心浮動。

接任後的幾個月,林敬寶到處和同事聊天,找出組織深層的心態問題。他問業務,客戶說系統哪裡不好用,再回頭問工程師能不能改,得到一句「不行,就是不行。」「客戶不喜歡,還不能改?」林敬寶心想,開門做生意,哪有這樣的道理。

為了改變工程師的心態,林敬寶讓工程師跟著業務去第一線拜訪。 回來後問心得,工程師說:「原來我的東西不好用。」現在,業務回來填顧客的許願(希望增添功能),工程師不再認為是業務找麻煩。

客戶的麻煩就是我的商機,推出「管家服務」

林敬寶說,商機不外乎「客戶要什麼」和「客戶怕什麼」。 比如他觀察到,客服的工作量很重,就嗅到機會,因為「如果客戶沒問題,怎麼會想要打電話?」

林敬寶說,台灣客戶買了產品後,起碼要摸索兩個月,才能順利導入,中間還要不停打電話找客服,客服把問題轉給工程師。但是下次客戶有問題,接電話的客服又是不同人了,一來一回對客戶和公司都是成本。

所以,林敬寶推出「管家服務」,由會溝通的工程師擔任,負責協助客戶導入,客戶有問題只要對單一窗口,此舉縮短導入時間一半以上,不需一個月就能完成。同時,由於多了「導入服務」,客戶也心甘情願多付導入費,兩邊皆大歡喜。

「每個缺口都是商機,怕麻煩就沒錢賺。」

另一個例子是,有些客戶採用導入服務後,還是要超過一個月才能完成,他發現這些客戶的共通點是資料量大,又採用傳統方式整理,所以,他又延伸出資料「整理服務」。透過完善產品功能與導入流程,2017年,客戶家數翻倍,成長到240家,使用人次增加了2萬6,000人。

以「共好哲學」扭轉部門本位主義

打通產品與銷售團隊後,接下來林敬寶想要借助震旦集團台灣原有通路的力量,擴大打擊面。震旦集團共有4個事業部,各自獨立代理不同品牌的影印機。雲端事業部比較特別,與硬體不直接競爭,其他事業部也能賣。

然而,其他事業部興趣缺缺,因為原本銷售的方式,是比照國外企業採每月收費的「訂閱制」,對於領業績獎金的業務來說,用月費比例乘出來的業績獎金,就像拿到零錢一樣無感。

所以,林敬寶鬆綁訂閱方式,改為一年、三年、五年,訂閱期愈長,折扣愈多。再把產品分成低、中、高 3 種價位,因為根據消費者心理學,客戶多半會選擇中價位的產品,果真約55%的顧客選擇中價位。不僅給予客戶選擇權,還大幅增進業務團隊誘因。

不僅如此,因為其他事業部的業務沒有賣軟體的經驗,林敬寶還對他們說,把客戶找來,雲端事業部的同仁幫你賣,提升各BU通路的銷售分潤。如此複製擴大「真的能賣!」的成功經驗,各BU通路帶給雲端事業部的營收比例從2016年的20%,成長至2017年的60%,使2017年營收從980萬成長到2,500萬,增幅達153%。

本文授權轉載自:經理人;作者:高士閔(出自《經理人月刊》2018 年 12 月號,封面故事:轉型再造──擁抱商業新法則

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