避免球員兼裁判!美候選人提議分拆Google、亞馬遜、Facebook讓新創喘息
避免球員兼裁判!美候選人提議分拆Google、亞馬遜、Facebook讓新創喘息
2019.03.11 | Facebook

2020年將逐鹿白宮的美國總統候選人,民主黨參議員伊莉莎白.華倫(Elizabeth Warren)提出拆分Google、亞馬遜、Facebook及蘋果等巨型科技企業的政見,引發各界嘩然。

身為法律博士的伊莉莎白.華倫,曾在包括哈佛在內等多家大學任教,積極提倡消費者保護運動,是相關領域的權威人士。

她認為此舉將打破科技巨擘壟斷市場,球員兼裁判的現況,給予新創公司喘息空間,多元競爭才能替民眾創造更好的服務與產品。

「隨著這些公司越來越強大,他們利用資源控制我們使用網路的方式,擠壓小公司與新創的生存空間,用自身利益取代美國人民的廣大利益。」伊莉莎白.華倫說。

伊莉莎白.華倫表示,這些年收入超過250億美元的巨型科技企業,在市場上握有太多權力,若無法打破這些公司對數位市場的控制,科技領域將缺乏創新與競爭。Facebook便曾透過模仿SnapChat推出限時動態功能,壓迫競爭對手的生存空間。

微軟權力受限,才有Google、Facebook的崛起

她舉Google、Facebook的崛起為例。1990年代,微軟是當時最引領風騷的科技巨頭之一,當時它意圖將其在作業系統上的壟斷地位,延伸至瀏覽器領域,而遭政府指控違反反托拉斯法並達成和解,Google、Facebook等網路公司才得以發展,成就當今的科技巨擘。

伊莉莎白.華倫形容,如今掌控網路平台、入口網站的這些巨型企業,就如同在鐵路時代時,握有交通命脈的鐵路公司,在物流業務上可以任意影響競爭者的運輸成本,藉此鞏固自己的地位。

若要避免科技巨頭運用手中資源,將創新扼殺在搖籃之中,伊莉莎白.華倫認為需要對科技領域做出結構性的重整,拆分Google、亞馬遜、Facebook及蘋果等巨型科技企業,便是其中必要的一步。

吞併對手、掌控巨型平台,新創難以與巨頭競爭

這些科技巨頭能藉由龐大財力併購對手,限制市場上的競爭,好比Facebook買下Instagram與WhatsApp、Google吞併GPS導航位智(Waze)與廣告公司Double Click。

Google、亞馬遜等企業在資訊時代擁有太過龐大的力量,伊莉莎白.華倫指出,目前接近一半的電子商務需要經過亞馬遜;超過70%的網路流量源自Google與Facebook旗下網站。這令科技巨頭們如同球員兼裁判,既是服務、產品的出售者,也是平台的管理者。

google play
Google等科技企業在旗下巨型平台上經營業務,將為新創、小公司創造不公平的競爭環境。
圖/ shutterstock

像是亞馬遜就曾於自有品牌中,推出在其平台上熱銷的產品,變相壓迫了這些電商的生存;Google也曾在演算法中,降低對手公司的搜尋引擎排名;火狐開發者更指出,去年YouTube的一項改版,使得其他瀏覽器需要Chrome 5倍的時間才能開啟。

候選人提兩項辦法,為新創打造良性競爭環境

為遏止當前科技巨頭的作法,伊莉莎白.華倫提出兩項政策,以活絡科技領域的競爭。其一是透過立法規範,要求科技巨頭分拆平台業務為公共平台(Platform Utilities),不得擁有或參與平台業務;平台必須公正、公道以及不差別待遇任何使用者,且不得與第三者分享數據。

這代表亞馬遜網路商店、Google搜尋、Google Play等都將成為所謂的公共平台,必須與目前科技巨頭們的業務拆分,影響之大可見一斑。

其二則設立監管單位,依照反托拉斯法扭轉違法或反競爭的併購案,她提到,亞馬遜買下全食超市(Whole Foods)、鞋類電商Zappos;Facebook收購WhatsApp、Instagram;Google吞併位智、智慧家居品牌Nest、Double Click等,都是這項政策欲處理的目標,以促進市場上的良性競爭。

Whole Foods
若伊莉莎白.華倫當選,全食超市也必須與亞馬遜分道揚鑣。

雖然這篇文章中,伊莉莎白.華倫並未提及蘋果,不過在接受《The Verge》後續訪問時,她指出經營著App Store等平台的蘋果也在分拆名單之中,「他們只能在經營平台或於平台上銷售中選擇一邊,不能同時做這兩件事。」

身為美國消費者保護運動的先驅者,伊莉莎白.華倫也表示,這些改變不會影響一般消費者權益,你一樣能使用方便、有效率的Google搜尋、在亞馬遜上尋找喜愛的商品,或者登上Facebook查看朋友動態。

但對新創或小型企業而言,他們將迎來更公平的競爭環境,不必擔心掌控平台的Google、亞馬遜等公司,出於拓展自身業務、產品的考量而打壓他們;為了與其他社群網站競爭,Facebook也得更加注重使用者隱私與權益。

她認為,良性競爭能帶來正向改變,在這兩項政策的規範下,科技巨頭依舊可以為民眾提供優質服務,同時活絡科技領域內的競爭,激發創新能力。

分拆巨型企業真能喚回創新活力?

但科技巨頭們分拆後的結果,究竟能否如伊莉莎白.華倫所設想,也有人持不同看法。非營利組織法律與經濟國際中心(ICLE)創辦人Geoffrey A. Manne在《CNBC》上表示,此舉將阻礙創新,為各項產品帶來高昂的成本。

他解釋,這意謂著科技巨頭們的意識與決策不能進到平台、搜尋引擎之中,好比說蘋果不能在手機內預裝軟體;Google不能以自己的演算法優化搜尋引擎排列,將嚴重損害消費者體驗。

另外,全球最大比特幣交易平台Coinbase 技術長 Balaji Srinivasan也表示,若Google、Facebook等大型企業受限於法令,無法收購新創公司的話,將會影響創投界支持新創公司的意願。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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