搶攻純網銀執照在即,台灣LINE Bank董事長人選先拍板
搶攻純網銀執照在即,台灣LINE Bank董事長人選先拍板

去年(2018)LINE為了展現在金融市場的決心,宣布再台灣成立LINE Financial,接著今年二月提交純網銀執照申請,各界都非常好奇LINE在台灣的金融布局,LINE財務長黃仁埈首度訪台與媒體見面。

除了以官方的角度談未來願景,LINE台灣董事總經理陳立人也藉這個機會宣布,將來若順取得純網銀執照,黃仁俊將是台灣LINE Bank董事長預定人選,顯示總部對於台灣市場的重視。

LINE Bank所有設備、資料通通都會落地台灣

黃仁埈是一位韓國人,從2015年起出任LINE財務長,前前後後在母公司NAVER服務超過10年,可以說是LINE發展金融科技幕後重要的推手。為展現對於台灣的理解,黃仁埈分享他結婚時,就是在台北、花蓮度過蜜月旅行的,「於公於私,我跟台灣都有很深的緣分。」

現在,這份緣分將結的更深了。

LINE在2018年正式成立LINE Financial台灣,為搶下純網銀執照,便與金融、電信業夥伴成立LINE Bank籌備處,黃仁埈看好台灣有「政府的政策開放」、「民眾接受度高」、「市場準備度高」、「業務穩健成長」這四大優勢,非常適合LINE在台灣打造創新的金融科技服務,黃仁埈認為,「金融會改變、LINE會改變它,」過去以銀行為主的金融產品將不會是唯一,LINE會以用戶為中心去開發新的金融產品。

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LINE Bank籌備處執行長黃以孟(左一)談到,未來LINE Bank所有的設備、資料通通都會落地在台灣,目前團隊已經開始尋找建設機房(IDC)的地點。
圖/ LINE

LINE Bank籌備處執行長黃以孟談到,未來LINE Bank所有的設備、資料通通都會落地在台灣,目前團隊已經開始尋找建設機房(IDC)的地點,將來的規劃會是一個主要機房,搭配一個備援地點的配置,目前正在進行選商,預計今年第三季就會開始建置。

最後,LINE台灣董事總經理陳立人也藉這個機會宣布,將來若順利取得純網銀執照,黃仁埈將會是台灣LINE Bank董事長預定人選,「總部是以這樣的高度 ,在看台灣市場的。」

金管會預計將發出兩張純網銀執照,三搶二的局面勢必會有一家沒拿到執照。現場有媒體詢問若沒取得執照,是否會直接在台併購銀行。黃仁埈表示,LINE集團非常重視台灣市場,無論最後的結果為何,LINE集團不排除用「任何一種形式」來靠近用戶,留下不少伏筆以及想像。

布局亞洲四國,黃仁埈:看好跨國性互補

LINE Financial 集團目前在日本、台灣、印尼、泰國這四國都有布局,依照各國民情打造各自的生態系服務。

以最早發展金融科技的日本為例,2018年起就開始跟在地銀行夥伴合作推出保險、投資及個人財務管理等服務。以保險來說,目前LINE保險在日本已有530萬用戶註冊,預計今(2019)年上半年還要推出小額信貸「LINE Pocket Money」。

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以最早發展金融科技的日本為例,2018年起就開始跟在地銀行夥伴合作推出保險、投資及個人財務管理等服務。
圖/ 攝影 / 高敬原

泰國則是在2018年,與Kbank合資成立KASIKORN LINE Company,目標是在2019年下半年推出借貸、轉帳等服務,瞄準較少接觸金融服務的千禧世代和行動通訊世代;最後,擁有2.6億人口的印尼,因為受到地裡環境限制的影響,傳統銀行難以涵蓋四散的18,000多座島嶼,LINE於是收購當地最大外商銀行PT Bank KEB Hana 20%股權,成為其第二大股東,把金融服務匯聚至平台,預計今年正式推出存款、小額貸款、匯款及支付等數位金融服務。

從亞洲四國的布局來觀察,黃仁埈非常看好跨國性的互補,他認為雖然各國在金融發展的規範、國情不同,但回歸基本的使用者角度,就能以產品服務的角度,去發掘可能遺漏的創新服務。

跳脫金融機構思維,LINE還要扶植台灣新創

「我們有壓倒性的技術實力,」黃仁埈認為LINE每天都有2億多用戶密集地傳送大量訊息,在技術上非常有信心可以打造安定、創新的金融服務,能以LINE本身技術服務所累積的經驗,去改變金融科技既有的框架。

LINE Bank籌備處執行長黃以孟認為,過去一般金融機構的思維,是要讓金融商品銷售量最大化,卻鮮少站在用戶立場去設計金融商品。他舉例:「像是轉帳這件事,雖然能夠創新空間不大。但只要體驗稍有不同,就可以讓用戶有WOW的不同感受。」重點在於把創新的重點放在用戶身上而非產品本身,在相同的產品上,創造出絕然不同的體驗與服務。

除了LINE財務長的身分,黃仁埈也身兼LINE新創事業投資發展的主管,由他所領軍的LINE Ventures,目標是為台灣挹注跨國資源與經驗扶植科技新創。

分別在2017及2018年投資「嚮網科技」及「巧克科技新媒體」,目前也主導投資台灣新創Appier,希望發展台灣金融科技生態系,以及孕育相對應人才,「除了在台灣的既有事業,也會在台灣新創發展著力,LINE在這方面是有承諾的。」黃仁埈說。

關鍵字: #純網銀
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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