搶攻純網銀執照在即，台灣LINE Bank董事長人選先拍板|數位時代 BusinessNext

去年（2018）LINE為了展現在金融市場的決心，宣布再台灣成立LINE Financial，接著今年二月提交純網銀執照申請，各界都非常好奇LINE在台灣的金融布局，LINE財務長黃仁埈首度訪台與媒體見面。

除了以官方的角度談未來願景，LINE台灣董事總經理陳立人也藉這個機會宣布，將來若順取得純網銀執照，黃仁俊將是台灣LINE Bank董事長預定人選，顯示總部對於台灣市場的重視。

LINE Bank所有設備、資料通通都會落地台灣

黃仁埈是一位韓國人，從2015年起出任LINE財務長，前前後後在母公司NAVER服務超過10年，可以說是LINE發展金融科技幕後重要的推手。為展現對於台灣的理解，黃仁埈分享他結婚時，就是在台北、花蓮度過蜜月旅行的，「於公於私，我跟台灣都有很深的緣分。」

現在，這份緣分將結的更深了。

LINE在2018年正式成立LINE Financial台灣，為搶下純網銀執照，便與金融、電信業夥伴成立LINE Bank籌備處，黃仁埈看好台灣有「政府的政策開放」、「民眾接受度高」、「市場準備度高」、「業務穩健成長」這四大優勢，非常適合LINE在台灣打造創新的金融科技服務，黃仁埈認為，「金融會改變、LINE會改變它，」過去以銀行為主的金融產品將不會是唯一，LINE會以用戶為中心去開發新的金融產品。

LINE Bank籌備處執行長黃以孟談到，未來LINE Bank所有的設備、資料通通都會落地在台灣，目前團隊已經開始尋找建設機房（IDC）的地點，將來的規劃會是一個主要機房，搭配一個備援地點的配置，目前正在進行選商，預計今年第三季就會開始建置。

最後，LINE台灣董事總經理陳立人也藉這個機會宣布，將來若順利取得純網銀執照，黃仁埈將會是台灣LINE Bank董事長預定人選，「總部是以這樣的高度，在看台灣市場的。」

金管會預計將發出兩張純網銀執照，三搶二的局面勢必會有一家沒拿到執照。現場有媒體詢問若沒取得執照，是否會直接在台併購銀行。黃仁埈表示，LINE集團非常重視台灣市場，無論最後的結果為何，LINE集團不排除用「任何一種形式」來靠近用戶，留下不少伏筆以及想像。

布局亞洲四國，黃仁埈：看好跨國性互補

LINE Financial 集團目前在日本、台灣、印尼、泰國這四國都有布局，依照各國民情打造各自的生態系服務。

以最早發展金融科技的日本為例，2018年起就開始跟在地銀行夥伴合作推出保險、投資及個人財務管理等服務。以保險來說，目前LINE保險在日本已有530萬用戶註冊，預計今（2019）年上半年還要推出小額信貸「LINE Pocket Money」。

泰國則是在2018年，與Kbank合資成立KASIKORN LINE Company，目標是在2019年下半年推出借貸、轉帳等服務，瞄準較少接觸金融服務的千禧世代和行動通訊世代；最後，擁有2.6億人口的印尼，因為受到地裡環境限制的影響，傳統銀行難以涵蓋四散的18,000多座島嶼，LINE於是收購當地最大外商銀行PT Bank KEB Hana 20%股權，成為其第二大股東，把金融服務匯聚至平台，預計今年正式推出存款、小額貸款、匯款及支付等數位金融服務。

從亞洲四國的布局來觀察，黃仁埈非常看好跨國性的互補，他認為雖然各國在金融發展的規範、國情不同，但回歸基本的使用者角度，就能以產品服務的角度，去發掘可能遺漏的創新服務。

跳脫金融機構思維，LINE還要扶植台灣新創

「我們有壓倒性的技術實力，」黃仁埈認為LINE每天都有2億多用戶密集地傳送大量訊息，在技術上非常有信心可以打造安定、創新的金融服務，能以LINE本身技術服務所累積的經驗，去改變金融科技既有的框架。

LINE Bank籌備處執行長黃以孟認為，過去一般金融機構的思維，是要讓金融商品銷售量最大化，卻鮮少站在用戶立場去設計金融商品。他舉例：「像是轉帳這件事，雖然能夠創新空間不大。但只要體驗稍有不同，就可以讓用戶有WOW的不同感受。」重點在於把創新的重點放在用戶身上而非產品本身，在相同的產品上，創造出絕然不同的體驗與服務。

除了LINE財務長的身分，黃仁埈也身兼LINE新創事業投資發展的主管，由他所領軍的LINE Ventures，目標是為台灣挹注跨國資源與經驗扶植科技新創。

分別在2017及2018年投資「嚮網科技」及「巧克科技新媒體」，目前也主導投資台灣新創Appier，希望發展台灣金融科技生態系，以及孕育相對應人才，「除了在台灣的既有事業，也會在台灣新創發展著力，LINE在這方面是有承諾的。」黃仁埈說。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。