華碩軟體更新被駭,百萬用戶電腦遭植入後門程式
華碩軟體更新被駭,百萬用戶電腦遭植入後門程式

俄羅斯資安公司卡巴斯基(Kaspersky)於昨日(25)表示,駭客透過華碩的軟體更新伺服器在去年6月到11月間發送惡意軟體,並在用戶的電腦裡植入後門程式,影響將近百萬台電腦。由於駭客使用的是華碩的官方數位憑證,所以用戶在下載時難以察覺異樣。這次攻擊事件在今年1月時由卡巴斯基發現,並緊急向華碩聯繫告知。

難以偵查、傷害規模龐大的「供應鏈攻擊」

這次攻擊屬於供應鏈攻擊(supply-chain attack),是近年來破壞程度最嚴重的網路攻擊型態之一。供應鏈攻擊相當難以察覺且殺傷力大,駭客通常會透過已滲透的平台大量發送惡意程式。以華碩的案例來說,他們就是利用軟體更新伺服器來進行大規模的全球性攻擊。

Internet Attack
華碩攻擊事件屬於供應鏈攻擊的一種,其特色為攻擊規模大,而攻擊來源難以偵查。

卡巴斯基亞全球研究中心亞太區負責人Vitaly Kamluk表示,這個進化版的攻擊事件,代表用戶對國際大廠以及數位憑證的信任已不足以抵抗惡意程式的入侵。

然而,這次攻擊雖影響近百萬台電腦,真正在後門程式被植入後進行第二波攻擊的,只有600台電腦。其他受影響的電腦,其後門程式只是維持待機狀態,不會有實質影響。但仍舊有一定程度風險,畢竟遠端隨時有人可以啟動程式,對電腦造成傷害。

卡巴斯基亞全球研究中心負責人Costin Raiu說,這是典型的供應鏈攻擊,他們先是撒下大網逮住一大群人,再從裡面找出真正的目標。然而駭客為何挑出這600個目標進行第二波攻擊,第二波攻擊又如何影響這600個機台,卡巴斯基表示目前還在繼續調查當中,詳細情形將在4月初於新加坡舉辦的資安大會中向外界做進一步說明。

華碩:幕後黑手是第三世界主導的駭客集團

對於這次攻擊事件,華碩表示幕後黑手為特定的APT集團。APT通常由第三世界國家主導,針對全世界特定機構用戶進行攻擊,甚少針對一般消費用戶。華碩已主動聯繫遭攻擊的部份用戶,提供產品檢測及軟體更新服務,並持續追蹤處理。此外,華碩並透過新的多重驗證機制、端對端的密鑰加密機制,以及伺服器端與用戶端的軟體架構更新,強化防護機制,避免入侵事件再次發生。華碩並無在聲明中提及駭客集團的攻擊目的。

CCleaner
2017年CCleaner也曾透過軟體更新遭到駭客攻擊,影響近200萬名用戶。

這並非駭客第一次以軟體更新的方式進行攻擊。2012年的Flame spy tool攻擊,便是駭客偽造了微軟的數位憑證,瞞過微軟的更新工具進而感染用戶電腦。不過在這個例子中,駭客並沒有真的入侵微軟的更新伺服器,而是在目標用戶的終端電腦裡激發微軟更新工具,將用戶導向到駭客的伺服器。

2017年5月的NotPetya惡意軟體攻擊事件則透過一個會計軟體的更新肆虐歐洲各國,受害者包含烏克蘭銀行、丹麥船運大廠Maersk以及多間電廠及機場。同樣爆發於2017年的知名軟體清理工具CCleaner,更是透過軟體更新傳播惡意軟體給近兩百萬用戶。

資料來源:WiredMotherboard

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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