華碩軟體更新被駭,百萬用戶電腦遭植入後門程式
華碩軟體更新被駭,百萬用戶電腦遭植入後門程式

俄羅斯資安公司卡巴斯基(Kaspersky)於昨日(25)表示,駭客透過華碩的軟體更新伺服器在去年6月到11月間發送惡意軟體,並在用戶的電腦裡植入後門程式,影響將近百萬台電腦。由於駭客使用的是華碩的官方數位憑證,所以用戶在下載時難以察覺異樣。這次攻擊事件在今年1月時由卡巴斯基發現,並緊急向華碩聯繫告知。

難以偵查、傷害規模龐大的「供應鏈攻擊」

這次攻擊屬於供應鏈攻擊(supply-chain attack),是近年來破壞程度最嚴重的網路攻擊型態之一。供應鏈攻擊相當難以察覺且殺傷力大,駭客通常會透過已滲透的平台大量發送惡意程式。以華碩的案例來說,他們就是利用軟體更新伺服器來進行大規模的全球性攻擊。

Internet Attack
華碩攻擊事件屬於供應鏈攻擊的一種,其特色為攻擊規模大,而攻擊來源難以偵查。

卡巴斯基亞全球研究中心亞太區負責人Vitaly Kamluk表示,這個進化版的攻擊事件,代表用戶對國際大廠以及數位憑證的信任已不足以抵抗惡意程式的入侵。

然而,這次攻擊雖影響近百萬台電腦,真正在後門程式被植入後進行第二波攻擊的,只有600台電腦。其他受影響的電腦,其後門程式只是維持待機狀態,不會有實質影響。但仍舊有一定程度風險,畢竟遠端隨時有人可以啟動程式,對電腦造成傷害。

卡巴斯基亞全球研究中心負責人Costin Raiu說,這是典型的供應鏈攻擊,他們先是撒下大網逮住一大群人,再從裡面找出真正的目標。然而駭客為何挑出這600個目標進行第二波攻擊,第二波攻擊又如何影響這600個機台,卡巴斯基表示目前還在繼續調查當中,詳細情形將在4月初於新加坡舉辦的資安大會中向外界做進一步說明。

華碩:幕後黑手是第三世界主導的駭客集團

對於這次攻擊事件,華碩表示幕後黑手為特定的APT集團。APT通常由第三世界國家主導,針對全世界特定機構用戶進行攻擊,甚少針對一般消費用戶。華碩已主動聯繫遭攻擊的部份用戶,提供產品檢測及軟體更新服務,並持續追蹤處理。此外,華碩並透過新的多重驗證機制、端對端的密鑰加密機制,以及伺服器端與用戶端的軟體架構更新,強化防護機制,避免入侵事件再次發生。華碩並無在聲明中提及駭客集團的攻擊目的。

CCleaner
2017年CCleaner也曾透過軟體更新遭到駭客攻擊,影響近200萬名用戶。

這並非駭客第一次以軟體更新的方式進行攻擊。2012年的Flame spy tool攻擊,便是駭客偽造了微軟的數位憑證,瞞過微軟的更新工具進而感染用戶電腦。不過在這個例子中,駭客並沒有真的入侵微軟的更新伺服器,而是在目標用戶的終端電腦裡激發微軟更新工具,將用戶導向到駭客的伺服器。

2017年5月的NotPetya惡意軟體攻擊事件則透過一個會計軟體的更新肆虐歐洲各國,受害者包含烏克蘭銀行、丹麥船運大廠Maersk以及多間電廠及機場。同樣爆發於2017年的知名軟體清理工具CCleaner,更是透過軟體更新傳播惡意軟體給近兩百萬用戶。

資料來源:WiredMotherboard

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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