以Photoshop、Premiere聞名的Adobe過去幾年來不斷以行動展示體內的MarTech（善用科技幫助行銷工作）基因。美國時間3月26日，Adobe於Adobe Summit 2019宣布開放即時顧客體驗管理平台Adobe Experience Platform。

作為一個開放、可擴展的平台，Adobe Experience Platform可以整合企業內部的數據、導入合作夥伴的數據，並透過Adobe Sensei的人工智慧與機器學習功能即時建立顧客資料（customer profile）。

行銷人夢寐以求的需求，Adobe能夠補上嗎？

分析一直以來都是行銷最複雜的一部分。

行銷人必須從多個平台、渠道搜集顧客的資訊，不只要越多越好，還要能精確地描繪出顧客的輪廓，同時還要理解每一次與顧客接觸所產生的體驗結果，以提供即時的調整。最終目標是轉換率與留存率，並打造品牌的忠誠度。

也因為需要從多個平台、渠道搜集顧客資訊，在整合上就相當困難，還需要考慮到資安與隱私問題，讓all in one的顧客資料平台成為每個行銷人的夢想。

Adobe Experience Platform則希望自己能成為行銷人的神燈精靈。

Adobe提到，除了管理問題之外，數據隨著多樣化的設備以及物聯網爆炸性增長，企業往往需要耗費巨量的時間與資源打造基礎建設，用以管理、分類數據。透過Adobe Experience Platform不只能夠完成上述的需求，還能根據顧客資料啟動相對應的行銷內容，提供顧客即時體驗。（即時體驗以電商網站為例：第一次造訪的顧客獲得的資訊，絕對不該與熟客相同。）

在資料搜集方面，Adobe也讓企業能夠自行導入企業資源規劃 (Enterprise Resourse Planning)、客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 等數據，已達到真正的「開放」。

此外，Adobe Experience Platform也提供完整的工具，確保企業的數據使用和管理符合當地的法律法規，包含歐盟的《一般資料保護規則》（GDPR）在內。

陳君毅攝

在商業模式規劃上，Adobe Experience Platform能讓企業導入Adobe Experience Cloud旗下的各種產品工具，包含廣告雲、分析雲、行銷雲與商務雲。目前以Adobe 2018年的年度財報來看，Adobe Experience Cloud營收24.4億美元（約新台幣756億元），占全部營收的27%，有望透過Adobe Experience Platform的滲透，獲得更多潛在客戶，進一步提升營收。

目前已有多家全球知名企業採用Adobe Experience Platform（beta版本），如家電及電子零售商BestBuy、行動網路營運商Verizon Wireless以及Sony PlayStation。

Adobe執行副總裁兼技術長（CTO）Abhay Parasnis 表示：「解決當今的數據挑戰需要一個基於雲端的超大規模架構、豐富的數據管道，以及人工智慧和機器學習驅動，即時創建顧客檔案的能力。Adobe Experience Platform專門為企業即時捕捉、處理和操作數據而設。」

Adobe人工智慧Sensei在許多階段讓行銷更聰明

在Adobe Experience Platform中，自然少不了人工智慧的存在。

陳君毅攝

Adobe產品行銷總監Tatiana Mejia分享到Adobe Sensei的四大功能：

1. 提供更深層的洞見（deepen insights），如誰才是「真正的顧客」
2. 加強創意表現，如Photoshop自動修改成笑臉的功能，讓設計師專注在創意上
3. 加速工作流程
4. 驅動即時的決策

Adobe Experience Platform在數據處理的部份，借助Adobe Sensei能夠自動去除顧客檔案資料中不合理的部份，找出真正有價值的受眾。並確保企業、品牌能夠在恰當的時間、通過適合的渠道，傳遞精準的訊息。

更細部來說，品牌可以借助顧客人工智慧（Customer AI），讓品牌發現特定用戶群體，並投放相應的行銷活動、廣告；Journey AI則可以幫助品牌編排數百萬用戶的顧客旅程，持續分析其行為數據，在最佳時間提供品牌體驗；歸因人工智慧（Attribution AI）可以發掘自有、新聞和付費媒體轉化對品牌的影響，協助品牌作出更明智的資源分配。

在Adobe Summit 2019上，談論B2B、B2C似乎已經過時了。

Adobe透過收購的兩間公司Marketo與Magento，將層級拉到B2E，Business to everything、everyone、everywhere。

Magento助Adobe完整電子商務布局

去年五月，Adobe以16.8億美元的價格收購電商平台Magento。並在今日宣布將其整合至Adobe Experience Cloud之下，為新的服務商務雲（Adobe Commerce Cloud），與其他三種服務分析雲、廣告雲、行銷雲並列。

Magento為電子商務的解決方案，讓企業能夠一站式的管理多個電商網站，功能還包含商品庫存、訂單流程、顧客關係與數據分析等電商所需的功能。Magento具有高度的靈活性，能夠針對企業的需求訂製與擴展，打造獨特的消費、品牌體驗。

「Adobe想進軍電子商務領域從來就不是秘密。」Adobe的商務與平台副總Jason Woosley表示，Magento經手的年度交易額達1,550億美元，可口可樂、JINS、Dior都是其客戶。

成為Adobe Experience Cloud的一部份之後，Magento將持續在電子商務以及線上顧客管理領域上發力。並透過Adobe的其他產品，在Data Intelligence（透過資料分析協助決策）領域上更進一步。

陳君毅攝

值得注意的是，Magento加入Adobe Experience Cloud後，在行銷與CRM（顧客關係管理）領域上都將獲得加強。電子商務企業所面臨的共同挑戰，就是擁有大量破碎、複雜且快速變動的顧客旅程資料（customer journey，顧客面對產品或服務時產生的行為、感受、經驗），商務雲能夠在顧客探索、購買、使用等環節進行優化。同時商務雲支援Amazon的電子商務平台Amazon Marketplace。

打破B2B、B2C範疇，B2E成行銷新概念

Adobe在去年九月，以47.5億美元收購的Marketo，則是整合至行銷雲之中。Marketo為行銷自動化平台，提供B2B的各項行銷行為、規劃與管理。

前Marketo的CEO、現在為Adobe數位體驗事業的資深副總Steve Lucas表示：「透過Marketo與Magento的結合，讓Adobe Experience Cloud超越B2B或B2C的界線，走向B2E。」他口中的B2E， 意指Business to everything、everyone、everywhere。

Adobe Summit 2019

Steve Lucas認為，B2B與B2C儘管面對的挑戰不盡相同，但也沒有非黑即白的界線。他以訂房網站Booking.com為例，Booking.com需要服務C端的每一個客戶；但同時也要面對企業內負責員工旅遊的窗口。

Adobe Summit 2019

B2E的成敗，待2019年財報見真章

不過，儘管B2E的口號喊得響亮，仍要看未來能夠為Adobe帶來多少營收才有用。

Adobe的營收由三個大板塊組成：
1. 訂閱收入（Subscription）：Adobe Creative Cloud、Adobe Experience Cloud以及Document Cloud
2. 產品收入（Product）
3. 服務與支援（Services & Support）

訂閱收入為Adobe的主要收入來源，當中以Photoshop、Illustrator等訂閱服務為主的Adobe Creative Cloud是重要的主力，占比曾達訂閱收入的57%以上，可以說是Adobe的老本行。

而Adobe Experience Cloud則是Adobe未來倚重的成長力，B2E是否落地，還是只是口號，就要看這部分未來的營收。

根據Adobe所提供的資料與財報，2018年Adobe Experience Cloud的營收為24.4億美元，占總體營收的27%，相較於2017年的20.3億美元有20%的成長。

但在2018年的財報中，Adobe沒有在財報中揭露Adobe Creative Cloud、Adobe Experience Cloud以及Document Cloud的詳細數字。

你已經不能忽視Adobe在行銷軟體方面的實力。

從2018年的財報來看，儘管Adobe的老本行——訂閱制的Creative Cloud（如Photoshop、Illustrator等）仍是主要收入來源。但行銷產品Adobe Experience Cloud營收已來到24.4億美元，占總體營收的27%。

在Adobe Summit 2019中，Adobe也提出5點2019年的行銷洞見與趨勢。

一、數據結合創意，打造差異化體驗

數據驅動（data-driven）的創意能夠幫助行銷人員更有效率、更快速地打造精確的內容，並在恰當的時間，通過合適的渠道將其傳遞給精確的顧客。

現在許多行銷人都用相當粗暴的方式做行銷，從Facebook連結而來的顧客，就直接貼上「喜歡社交」的標籤，在2019年需要追蹤更深層的顧客軌跡（journey）。

正如Adobe的執行長山塔努．納拉言（Shantanu Narayen）所說：「顧客買的是體驗（experience），不是產品。」在這個注重體驗的時代，數據和創意結合的能力，能夠讓最優秀的從業人員脫穎而出。

在創意的實行方面，2019年客製化、個性化和沉浸式的移動（mobile）體驗將受到更多的關注。

二、零售將大力投資體驗式商業（Experiential Commerce）

傳統的零售電子商務致力於為消費者提供最低的價格，快速出貨、快速獲利，因此行銷的手法也往這方面靠攏。但隨著體驗在每一個購買環節中都越來越重要，零售電子商務也該轉往不同的銷售模式。

優質、引人入勝的內容，將在2019年的零售商業戰略中發揮重要作用，重點在於培養顧客，以便他們在購買時能馬上聯想到你的品牌。

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不管是Amazon Go，能讓顧客直接換衣服的Magic Mirror都是這種案例，儘管還在探索的階段，但現在已經不只是追求速度，而是體驗的時代。

三、個性化（Personalization）

要全然釋放個性化所帶來的價值，企業必須對其顧客有全面性的認識。對顧客全貌的了解是行銷人最重要的資產，也是進行個性化工作的核心。

在2019年，一對一行銷的個性化戰略將變得更加成熟。

四、B2B行銷中，客戶行銷變得重要

現在，基於客戶行銷（Account-Based Marketing，ABM）還在發展的初期階段，尚無合適的技術與資源，預計在2019年看到對於ABM更多的關注與更具體的戰略。

ABM的核心概念與過去的行銷概念有些不同，也更多適用於B2B行銷上。ABM講求「先找到有真正價值的客戶，」再從這一點展開擴散，而非過去漏斗式的篩出目標客戶。用一句ABM流行的話來說：「用魚叉捕魚，而不是漁網。」

五、體驗經濟2.0（Experience Business 2.0）

數位轉型的下一步，將圍繞在顧客體驗管理上（customer experience management，CXM）。想打造真正具有變革性用戶體驗的企業，需要擁有即時、智能且有預測性的顧客數據。

在2019年，更多企業會專注在建立完整的顧客數據，並從多個管道，不論是行為、交易、金融等，以獲得更多真實、端到端（end to end）的顧客全貌，以便及時採取下一步的行動。

Adobe宣布擴大與微軟的合作夥伴關係，進一步與LinkedIn攜手合作。Adobe和微軟將結合雙方的關鍵數據資源，以客戶為單位，彙總其在Adobe Experience Cloud （包括Marketo、Engage）、微軟Dynamics 365 for Sales以及LinkedIn中的檔案與功能。

簡單來說就是透過Adobe的行銷工具，在LinkedIn上找到正確的潛在客戶，再用微軟的Dynamics處理交易。

此合作將協助B2B市場行銷及銷售人員更易識別、瞭解B2B客戶，並與其採購團隊溝通。LinkedIn的加入，更是添加一個以B2B為主的平台，能讓B2B的行銷投放更精準。

對B2B的行銷人來說，LinkedIn的資料就是聖杯

自2016年，微軟以262億美元收購LinkedIn，就不斷嘗試想利用LinkedIn所蘊含的豐富資料。Adobe收購的自動化行銷平台Marketo，正是能好好運用LinkedIn資料的武器。

舉個例子，如果使用Adobe行銷工具的行銷人，想要銷售醫療器具給醫院，能夠更容易瞄準目標，像是投放客製化廣告給LinkedIn上的醫生、技術人員等決策者，再透過微軟的商務應用程式Dynamics 365完成交易。

Adobe Summit 2019

「LinkedIn的人際關係網路是聖杯，」Adobe的資深數位體驗副總Steve Lucas說。對於行銷人來說，特別針對B2B領域，LinkedIn的影響力與資料質量已經不容忽視。

這並不是第一次Adobe與微軟的合作，早在去年9月，兩者與企業資源管理軟體公司SAP就提出開放資料協議（ODI，Open Data Initiative），推動開放資料框架，讓三者之間的資料能夠互通及移轉，並鼓勵其他企業共同加入。

現在行銷人所面臨的問題是，透過許多努力取得更多的資料，最後卻無法有效地將資料連結起來，讓資料成了孤島。

因此開放資料協議讓Adobe、微軟與SAP所打造的軟體及服務上的資料能夠互通，讓企業能夠擁有及維護所屬資料。也可以利用AI或外部擴充工具來分析這些資料，獲得更深層的洞見。

Adobe Summit 2019

反Salesforce陣線悄悄成形

今（27）日，微軟執行長薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）與Adobe執行長山塔努．納拉言（Shantanu Narayen）在Adobe Summit 2019上公布開放資料協議更進一步的計畫。

三家公司計劃在未來幾個月內推出新的解決方案，先從Adobe Experience Platform發布和收取原始的資料，並透過Adobe Experience Cloud、微軟Dynamics 365和Office 365以及SAP C/4HANA進行導入與處理。

「資料是最有價值的資產，透過三家企業的合作，將可以釋放在孤島中的資料，」納德拉說。

同時，這似乎讓對抗Salesforce的陣線更加清楚。

在CRM（顧客關係管理）領域，Adobe、微軟、SAP的市占皆在五名前，Salesforce仍占有龍頭地位，現在三者合作的力量將有望威脅Salesforce。單就Adobe與微軟，兩者要各自槓上Salesforce來說，Adobe缺乏銷售軟體，微軟則缺乏行銷軟體，互補後兩者將更加強大。

不過，Salesforce也不是孤軍奮戰，在去年與Google宣布合作，未來兩軍作戰只會更加激烈、精彩。