Adobe發布顧客管理大平台,能完成世上所有行銷人的夢想嗎?
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Adobe發布顧客管理大平台,能完成世上所有行銷人的夢想嗎?

Adobe想透過Adobe Experience Platform完成每一個行銷人的夢想,但也讓他們正面槓上了Salesforce。當世界頂級的SaaS公司開始打仗,就是我們從中觀察趨勢的最重要時刻。

以Photoshop、Premiere聞名的Adobe過去幾年來不斷以行動展示體內的MarTech(善用科技幫助行銷工作)基因。美國時間3月26日,Adobe於Adobe Summit 2019宣布開放即時顧客體驗管理平台Adobe Experience Platform。

作為一個開放、可擴展的平台,Adobe Experience Platform可以整合企業內部的數據、導入合作夥伴的數據,並透過Adobe Sensei的人工智慧與機器學習功能即時建立顧客資料(customer profile)。

行銷人夢寐以求的需求,Adobe能夠補上嗎?

分析一直以來都是行銷最複雜的一部分。

行銷人必須從多個平台、渠道搜集顧客的資訊,不只要越多越好,還要能精確地描繪出顧客的輪廓,同時還要理解每一次與顧客接觸所產生的體驗結果,以提供即時的調整。最終目標是轉換率與留存率,並打造品牌的忠誠度。

也因為需要從多個平台、渠道搜集顧客資訊,在整合上就相當困難,還需要考慮到資安與隱私問題,讓all in one的顧客資料平台成為每個行銷人的夢想。

Adobe Experience Platform則希望自己能成為行銷人的神燈精靈。

Adobe提到,除了管理問題之外,數據隨著多樣化的設備以及物聯網爆炸性增長,企業往往需要耗費巨量的時間與資源打造基礎建設,用以管理、分類數據。透過Adobe Experience Platform不只能夠完成上述的需求,還能根據顧客資料啟動相對應的行銷內容,提供顧客即時體驗。(即時體驗以電商網站為例:第一次造訪的顧客獲得的資訊,絕對不該與熟客相同。)

在資料搜集方面,Adobe也讓企業能夠自行導入企業資源規劃 (Enterprise Resourse Planning)、客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 等數據,已達到真正的「開放」。

此外,Adobe Experience Platform也提供完整的工具,確保企業的數據使用和管理符合當地的法律法規,包含歐盟的《一般資料保護規則》(GDPR)在內。

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Adobe Experience Cloud旗下的四大產品:廣告雲、分析雲、行銷雲與商務雲。
圖/ 陳君毅攝

在商業模式規劃上,Adobe Experience Platform能讓企業導入Adobe Experience Cloud旗下的各種產品工具,包含廣告雲、分析雲、行銷雲與商務雲。目前以Adobe 2018年的年度財報來看,Adobe Experience Cloud營收24.4億美元(約新台幣756億元),占全部營收的27%,有望透過Adobe Experience Platform的滲透,獲得更多潛在客戶,進一步提升營收。

目前已有多家全球知名企業採用Adobe Experience Platform(beta版本),如家電及電子零售商BestBuy、行動網路營運商Verizon Wireless以及Sony PlayStation。

Adobe執行副總裁兼技術長(CTO)Abhay Parasnis 表示:「解決當今的數據挑戰需要一個基於雲端的超大規模架構、豐富的數據管道,以及人工智慧和機器學習驅動,即時創建顧客檔案的能力。Adobe Experience Platform專門為企業即時捕捉、處理和操作數據而設。」

Adobe人工智慧Sensei在許多階段讓行銷更聰明

在Adobe Experience Platform中,自然少不了人工智慧的存在。

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Adobe產品行銷總監Tatiana Mejia在Adobe Summit中,特別介紹了Adobe人工智慧功能、期望與應用。
圖/ 陳君毅攝

Adobe產品行銷總監Tatiana Mejia分享到Adobe Sensei的四大功能:

  1. 提供更深層的洞見(deepen insights),如誰才是「真正的顧客」
  2. 加強創意表現,如Photoshop自動修改成笑臉的功能,讓設計師專注在創意上
  3. 加速工作流程
  4. 驅動即時的決策

Adobe Experience Platform在數據處理的部份,借助Adobe Sensei能夠自動去除顧客檔案資料中不合理的部份,找出真正有價值的受眾。並確保企業、品牌能夠在恰當的時間、通過適合的渠道,傳遞精準的訊息。

更細部來說,品牌可以借助顧客人工智慧(Customer AI),讓品牌發現特定用戶群體,並投放相應的行銷活動、廣告;Journey AI則可以幫助品牌編排數百萬用戶的顧客旅程,持續分析其行為數據,在最佳時間提供品牌體驗;歸因人工智慧(Attribution AI)可以發掘自有、新聞和付費媒體轉化對品牌的影響,協助品牌作出更明智的資源分配。

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