比特幣行情風雲再起?從炒紅市場的IEO談「重構信任」
比特幣行情風雲再起?從炒紅市場的IEO談「重構信任」

當新聞還在討論著比特幣投機者的悲慘下場的現在,四月一號愚人節時,比特幣自一枚約莫四千美金的價格,在幾個小時的時間突然暴漲貫破五千美金,高達一千美金的漲幅,彷彿重現了前年底那時的瘋狂光景;這波暴漲的原因雖說尚無定論,市場已經落底轉向的看法更是甚囂塵起。

其實相較於去年的慘況,年初以來加密貨幣市場大致維持平盤、緩漲了好一段時間,比特幣暴漲前幾個禮拜,國際加密貨幣交易所龍頭幣安(Binance)的資產發行平台「Lauchpad」所發行的好幾個項目,更是帶動了一批投機狂潮,參與者熱議的話題彷彿也回到從前:不論是白皮書、購買限額、上新幣,還是發行價、搶購、成倍起跳的漲幅,都無比類似於ICO熱潮時的光景。

IEO開始帶動市場新行情

幣安的資產發行平台「Lauchpad」即是被稱作IEO(initial exchange offering;首次交易所發行)的概念:新幣不經過項目方、而直接交由交易所開賣,其運作方式與ICO也相差無幾,去年五月台灣老牌交易所「幣託」,便在一日間進行了六億台幣IEO募資(註);事實上,「Lauchpad」甚至也不是幣安的新計畫、早在2017年底幣安便已經在開賣兩個項目,2018年以來Launchpad並沒有上線任何新項目,直到今年二月初、第三個項目BitTorrent(BTT)挾著過往的高知名度引爆話題、在眾籌時被瘋狂搶購,並在可進行次級市場交易時創造了高達十倍的漲幅,之後的兩個項目Fetch.ai與Celer也都各有約六倍相對於眾籌發行價的漲幅,火幣、OKEX等諸多加密貨幣交易所巨頭,也跟進並開始宣告各種新幣的IEO發行計劃,四月一日愚人節的比特幣暴漲、更進一步推動了市場樂觀的氣氛。

是什麼讓IEO能帶起這新一波熱潮?幣安交易所一直以來的良好信譽是一大主因,加密貨幣市場參與者的決策中,很大一部分是基於各種技術大神、名人站台或企業合作來決定是否投入,即使在現在IEO的新行情之中,也只是改由交易所信譽來為幣的可靠度背書,先不論其中有多少人為操作的空間, 其創造信任的機制、可說是與區塊鏈系統的初衷相距了十萬八千里遠

區塊鏈如何「重塑信任」

自2015年經濟學人一篇「區塊鏈:信任機器」之後,區塊鏈能夠「重構信任」的想像開始廣泛流傳:在未來,人與人的協作機制也許可以完全不經由人治、而是程式碼來治理決定,在這個「無需信任」(Trustless)的概念下,社會的交易、契約、法律都可以程式碼化來保證強制執行,進而完全杜絕人為操縱的可能,然而,到底為何程式碼可以信任?程式碼不會被某種程度的「人為操縱」嗎?

這部分就得談到軟體開發者熟悉的開源(Open Source)概念:舉例來說,比特幣的程式碼是「 完全開源 」的,也就是執行的程式碼完全公開在網路上,所有人都可以檢視程式碼內容,並提出質疑、挑戰;「開源」的概念是軟體發展史上重要的里程碑,配合上近二十年來網際網路的高速發展,成為現代軟體開發的核心概念,其中最著名的成功專案、就是網路伺服器的主流系統「Linux」,核心程式碼在2018年已經超過1000萬行,完全開源、公開在網路上供所有人檢視、挑戰。

為什麼我們可以信任區塊鏈的程式碼不會被「人為操縱」?是否做到「完全開源」是其中關鍵,使用者的信任都該從完全公開、可被檢視開始。

但事實上,這又產生了另一個問題:這麼多的程式碼真的有人將其檢查完嗎?對普羅大眾而言,即使程式碼完全公開,但怎麼可能了解其中是否有問題呢?

「開源」有趣的地方就在這裡,即使是Linux的創辦人Linus Torvalds,也不會說自己檢視過所有核心程式碼,而是在出問題後修正為主,要使用某段開源程式碼的開發者、檢視的責任是在自己身上,相較於法幣由國家背書而產生的信任,加密貨幣的信任就在這種開源架構下,不斷遭受攻擊與質疑中產生。

時間是信任的試金石

程式碼「開源」的另一個重要特色,在於公開的程式碼使開發者得以各自修改以配合使用情境,而為了實現某個功能,可能會有多個不同版本的開源程式可以考慮,在時間精力有限的狀況下,常看到開發者選擇發布時間相對久、而用戶眾多的開源程式來修改,沒出問題前很少會特別去檢視其原始碼內容。

在這邊我們會發現個有趣的事實: 這不就跟金融、貨幣的信任是一樣的概念嗎 ?不論是貨幣或是程式碼,成為主流的過程中一樣需要經由時間累積、並與使用者數量無比相關。

從ICO從熱到冷、再到今年IEO把冷飯再度熱炒,雖說加密貨幣的發展依然充滿著炒作與投機,但從另一個層面來看,這正是它已經走出技術人的圈子,與主流社會展開碰撞、尋求「共識」的階段,;美鈔印刷上的一句話「In God We Trust」是個有趣的多關語,若解讀為「基於上帝、我們相信」時,更是直指人與人信任的本質;區塊鏈信仰者們曾經半開玩笑的將這句話改為「基於區塊鏈、我們相信」(In Blockchain We Trust),在路的遠端、『重構信任』後的世界是否真的存在尚未可知,我們知道的是:這一切才剛開始,這一切也已經開始。」

註:幣託募資時使用的是自己的交易所,既可算是項目方自己發行的ICO,但其發行機制是以中心化伺服器控管為主,而非大部分ICO直接使用智能合約發行,事實上更偏向於交易所主導發行的「IEO」。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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