消費者的健康意識抬頭，以及飲食偏好變得更加多元。麥當勞（McDonald's）前幾年一度營收與總店數下滑。不過，《企業家》雜誌（Entrepreneur）年初發布了2019年全球加盟經營500強企業（2019 Franchise 500 Ranking），在橫跨餐飲、科技、健康、兒童等領域的評選中，由麥當勞拔得頭籌，這要歸功於2015年上任的執行長史蒂夫．伊斯特布魯克（Steve Easterbrook）。
改良菜單符合消費者需求
為了回應市場需求，伊斯特布魯克發起了菜單計畫，加入如沙拉、新鮮蘋果切片等更健康的產品，或是將兒童餐的卡路里控制在600卡以下等；也持續改善食材，除了採用不打抗生素、生長激素的雞肉外，包含人氣商品「4盎司牛肉堡」（quarter pounder）在內的7種產品，完全不含防腐劑、人工香料及色素。
另一方面，麥當勞也開放加盟主可以自行測試新品，了解地方顧客。像是現在全球門市都有的麥香魚（filet-o-fish）漢堡，當初是羅馬天主教地區的加盟主，為了當地信徒周五守齋不得吃牛、豬等陸上動物肉類開發的產品；不過也有像低脂肪的健康漢堡McLean Deluxe開賣後不受歡迎，很快就停賣的案例。
數位化提升服務體驗
除了車上取餐的「得來速」（drive-through）服務，麥當勞近年也開發手機App提供網路訂餐服務，也和外送平台Uber Eats合作外送。
實體門市則安裝了數位自助點餐機，顧客不只可以觸控點餐，還能「自定義」訂單，像是漢堡不要洋蔥、生菜要多、飲料不加糖，或是不想親自取餐，也可以要求桌邊服務。目前麥當勞在美國的14,000家門市，已有超過半數導入數位自助點餐機，也逐步推廣到世界各國，台灣去年也開出了4家擁有數位點餐服務的門市。
伊斯特布魯克認為，麥當勞的優勢在於， 「發揮加盟經營的彈性，順應環境趨勢及顧客需求不斷改造，而不是只想著要比競爭者擴張更快、更實惠。」
截至目前為止，麥當勞已經連續13季（約3年多）保持正成長，「變革無法避免，但關注市場需求，變得像是和顧客共同經營事業，企業就會持續往對的方向升級。」
本文授權轉載自：經理人；作者：葉冠玟
