全台灣15歲以上人口，總計約1,700萬名，全家便利商店手握950萬會員，相當於建立了一座超過55%比例的大型會員資料庫。這些顧客也是別人的會員，如何提高黃金會員的黏著度進而套現，甚至把一部分店鋪搬到會員手上的App中，是當前全家積極思考的事。
全家長期以來都是實體店，在電商的影響下，不可避免的會受到侵蝕，對抗電商的策略是：「我們有3千多家門是可以隨時取貨，以此來對抗電商，這是我們的優勢。」全家E-Retail事業部部長王啟丞表示。
手握950萬會員，下一步瞄準個人化推薦
為了更理解客人的樣貌，全家從2016年開始投入數位會員經營，「現在已經累積950萬會員數，是台灣流量很大的平台之一。」
對會員發點數、玩支付服務，兩功能密不可分，過去點數平台與商家異業結盟，強調「點數生態圈」的重要性，但全家更強調的是如何讓顧客換到「實用」的東西。點數數位化後，全家的做法是擴大點數的使用範圍，加深點數價值，「以前超商集點換公仔，但目標族群受限。」全家會員暨電商推進部部長黃士杰說，肖像商品受年輕族群喜愛但忠誠度不高，為了擴大會員基本盤，現在的點數能兌換牛奶、衛生紙等民生消費品，甚至還能捐點數作公益。
除了消費積點，黃士杰透露全家的下一步，是要讓會員「不必消費」也能賺點數。「下一步會推出遊戲，像是讓會員養小雞，生蛋後到店鋪換茶葉蛋，或是種咖啡樹，成功後兌換咖啡。」透過增加社群互動性，累積在App上與顧客互動的時間，著眼的就是深化會員黏著度。
透過會員App，全家掌握了大量的顧客數據，王啟丞表示，目前全家正在嘗試透過AI做會員貼標，未來目標是讓會員App可以做到個人化推薦。現階段透過數據蒐集，全家的「自動訂購系統」已經上線，能綜合天氣或節日等變數，協助每一家門市做商品補貨判斷。
一家門市平均至少擁有2千個品項，過去分店要訂購每個品項的進貨數量時，都必須依照各店的判斷，「這很難也很困擾，我們把歷史銷售數據，以及天氣、節慶這些影響因子作為依據，告訴單店的單品訂購多少是安全範圍。」
現在，系統會自動建議單品訂購數量，店長只要在平板上一鍵訂購，就能完成補貨，如此一來就能減少訂購錯誤以及工作勞務，「全家無時無刻都在優化，」王啟丞說：「一切都是從無到有，從有到優。」
線上就能下單，服務穿梭虛實之間
但這不是一蹴可幾，全家建立資料庫的第一步是將過去的貼紙集點數位化，利用這項誘因，快速把顧客轉換成會員，接著在2017年推出預售服務，從會員購買行為發現多數人對於咖啡的喜好，進而推出咖啡寄杯服務。
今年3月開始，全家自有支付My FamiPay開啟線上支付功能，首波針對App商品預售開放，讓消費者在手機上下單，再到任何一家實體門市取貨，開啟線上線下無縫接軌的消費體驗。王啟丞表示，串上線上支付功能後交易筆數大幅成長，以新推出的抹茶拿鐵為例，有7成的預購交易來自線上支付，交易比數也因此成長兩成。
除了商品預購，未來My FamiPay的使用情境將會擴大，下一步將會開啟線上繳費等生活便利服務功能。在超零售時代，全家現在思考的是要讓服務穿梭於虛實之間。
全家便利商店
成立時間｜1988年
公司性質｜零售通路
採用技術｜會員大數據
超零售心法Tips
- 全新App
新增多元支付方式以及零錢轉儲值等功能，加快結帳流程並改善排隊狀況。- 訂貨數位化
導入數位訂貨機，減少缺貨以及生鮮報廢等狀況。- 顧客忠誠度
推出一次性付款並分次領取的「整付零取」功能，培養顧客忠誠度。
