中國信託4大轉型策略 打造場景化金融服務

2019.05.06
中國信託4大轉型策略  打造場景化金融服務
中國信託
「數位轉型是現今銀行業的當務之急,為此,中國信託訂定四大策略:服務數位化、流程自動化、產品智能化、金融場景化,希望能一步步實現這個目標,」中國信託個金營運總處總處長楊淑惠說。

在金融科技浪潮出現後,越來越多的服務都能透過手機完成,金融與科技產業邊界也越來越模糊,ING、DBS、J.P.Morgan等國際金融業者,形容自身是科技公司,而Amazon、LINE、Rakuten等科技公司則利用提供服務的機會,滿足客戶的金融交易需求,值此典範轉移的年代,金融業未來該如何調整方向,才能持續保有競爭力?在日前舉辦的《2019未來商務展論壇》上,中國信託個金營運總處總處長楊淑惠以「FinTech領航,翻轉銀行新樣貌」為題,分享中國信託面對FinTech浪潮的作法及思維。

楊淑惠指出,數位轉型是現今銀行業的當務之急,而中國信託在數位轉型上的目標是,全客群、全通路的數位化,全產品、全服務的智能化,並透過以下四大策略方向:服務數位化、流程自動化、產品智能化、金融場景化,實現這個目標。

策略一、服務數位化

服務數位化指的是,所有金融服務都要數位化,而且要從客戶角度去設計數位服務的流程和內容。

以中國信託行動銀行App「Home bank」為例,在2017年決定改版,歷經內部將近200場工作坊、70~80場客戶訪談,反覆討論該如何給客戶最好的使用體驗,開發完成後,還回頭驗證是否符合客戶需求,終於在2018年5月上線,至今已累積260萬名使用者、滿意度達94%、近半年平均每月登入次數由15次增加至26次、行動轉帳筆數已達網銀轉帳筆數4.2倍。

楊淑惠認為,寫下亮眼成績的關鍵在於,這支App確實解決了使用者痛點。首先在訪談過程中,中信發現80%客戶有忘記帳號密碼的困擾,所以在「Home bank」App設計多元登入機制,可以用刷臉、輸入密碼、畫圖形、按指紋等方式登入系統,讓使用者不再有忘記帳號密碼的困擾。再者客戶還有一個痛點就是,轉帳時容易忘記帳號,所以中信開發語音轉帳功能,只要事先綁定好帳號,轉帳時只要開口講出來就可以,此外還提供指紋、臉部、二維條碼、手動輸入多種選擇,滿足客戶多種需求。

策略二、流程自動化

第二個策略流程自動化則是,所有流程都要走向自動化,而且自動化的範圍要擴大到客戶端(Edge),提高作業效率及客戶滿意度。

以申請存款證明為例,如果客戶沒有時間到分行申請,以前的做法是打客服電話,由客服人員告知承辦人員,印好之後再郵寄給客戶,最快也要5天時間。現在雖然一樣要先打電話給客服,但是客服機器人接通後,會將需求丟給流程機器人(RPA; Robotic Process Automation),由其找出資料,再交由承辦人員確認沒有問題後,就可以將影像檔直接傳輸給客戶,前後只需要30分鐘。

楊淑惠指出,目前中國信託共有約106隻流程機器人,分散在內部各個工作節點上,每隻機器人就是一台電腦,每台電腦都有編號,統一集中在一間辦公室裡,並透過智慧化RPA管理中心來監控,一旦發出問題或故障,就會及時通知工作人員進行維修。

策略三、產品智能化

所謂產品智能化指的是,所有產品和服務都要智能化,目前中國信託產品智能化的比例相當高,例如:智能客服、智能提醒、語音智能質檢、智能ATM、智能理財、智能房貸、智能信貸、智能文件徵審等。

智能文件徵審為例,無論是收入、開戶…等各種文件,現在都可以交由AI判讀真偽,在過往由人員判讀實體文件,一份文件的審核時間大約要10分鐘,現在由AI判讀解析文件只需要0.1秒

另外,在智能客服應用上,客服機器人必須不斷學習,才能更正確地回答客戶問題。所以中國信託導入語音智能質檢平台,將電話語音轉成文本,再去判斷文字語意,從而決定客戶的意圖,同時輔以主管聆聽通話的品質和內容,讓質檢內容更精準,未來這些文字就會變成一個機會點,幫助銀行更瞭解客戶。

策略四、場景金融化

最後一個場景金融化,則希望金融服務能夠自然地融入客戶的生活場景中,而這需要靠策略聯盟的方式來實現。例如:中信和電子支付及電子票證業者包含LINE PAY、街口支付、橘子支付、悠遊卡、ㄧ卡通、愛金卡等合作,讓使用者可以約定連結中信銀行存款帳號,在交易時直接從帳戶扣款,既方便又省時。又如與LINE策略合作,除了發行聯名信用卡外,如果客戶綁定了LINE官方帳號,中信還能提供個人化的體驗和訊息。

楊淑惠強調,無論銀行的數位轉型計劃是什麼,都要謹記從客戶需求出發,不應該為了科技而科技,或是為了數位而數位,根據客戶需求及生活場景,再結合AI、大數據、區塊鏈、雲端等技術,才能為客戶創造最好的金融體驗。

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