讓人人都能享受金融服務,看純網銀浪潮下的商機
讓人人都能享受金融服務,看純網銀浪潮下的商機

網路銀行早就是現代銀行的基本配備,過去十年,傳統銀行已經把存款、匯款、貸款這些基礎的功能網路化,基礎的交易功能早已不再需要實體分行。

新型態的「純網銀」可不是單純把銀行網路化這麼單純,純網銀之所以受到關注,是因為可以在完全沒有傳統銀行框架、包袱下,重新定義人與銀行的關係,以及金融在你我生活中的角色,在全新的經營思維下,哪些商機是純網銀的關鍵優勢呢?

建構生態系服務,成為純網銀的利基

傳統的金融服務並非人人都能享受到,根據KPMG安侯建業的報告,有將近73%的東南亞成年人是沒有銀行帳戶的,也只有三分之一的中小企業具有貸款資格和擁有信貸額度。

純網銀的目標就是瞄準一般大眾,因此有好的用戶體驗就很重要,國立台北商業大學商業設計與管理系副教授溫明輝指出,在設計產品時,必須把使用者需求、商業價值性、技術可行性這三件事情放在一起思考。而好的用戶體驗不一定要靠多先進的技術才能滿足,提供消費者真正需要的服務才是最重要的。

ONLINE BANKING
溫明輝認為,純網銀必須具有資料導向思維(data-driven thinking),透過API串接跨域服務架構,創造出來的生態系服務。
圖/ shutterstock

溫明輝認為,純網銀必須具有資料導向思維(data-driven thinking),透過API串接跨域服務架構,創造出來的生態系服務,才能成為純網銀跟一般商業銀行差異化的利基。串接第三方服務的好處,是可以讓消費者不必回到銀行網站主體,也能便利的使用銀行服務。舉例來說,用戶可以直接在通訊軟體中完成轉帳,不必再透過網銀或是手機App。

除了方便,只要生態系中的利益架構設計的好,任何跟銀行合作的企業,可以投入擴張服務,讓用戶持續成長。溫明輝認為,生態系並沒有一定的營運模式,完全是一個與時俱進的系統,生態系的目標是要讓銀行看似無形(invisibile banking),讓金融服務不鑿痕跡的出現在生活中。

純網銀商機:普惠金融、電商融資業務、AI監理科技

少了舊有體制的束縛,純網銀可以具體革新的業務、商機在那裡?對許多旁觀者來說,恐怕都還是有點模糊不清的。

台灣金融研訓院金融研究所所長林士傑觀察,許多低度銀行服務(underbanked)族群,因為沒有信用紀錄、利潤貢獻也不高,並非傳統銀行業者想積極獲取的客群,既然純網銀目標是要服務一般大眾,要投入的信用系統建置以及獲客成本也不會太少,林士傑建議,這部分可以跟傳統銀行業者合作,開發普惠金融信用風險機制,以及AI微型融資。如此一來,能讓消費者把開放銀行資料,拿來增強個人信用,這些資料可以一起列為與傳統銀行往來的信用評分項目,透過信用連線來降低兩者的信用風險成本。

另外,純網銀也能建置大數據電商融資平台資料庫,開發電商融資業務,林士傑分享,當電商業者提出融資需求,電商融資平台取得授權後,可以到後台獲取經營大數據,透過這些數據來做信用風險評估,分析經營風險以及還款能力,純網銀可以提供比較低利率,或低低押擔保的貸款,最後再藉由平台控管還款來源。

林士傑
在重要的資安議題上,林士傑認為純網銀必須解決「遠端非自願性開戶風險」、「數位客戶KYC」兩大問題。
圖/ Rakuten

在重要的資安議題上,林士傑認為純網銀必須解決「遠端非自願性開戶風險」、「數位客戶KYC」兩大問題,必須注意今年上路的歐盟法案《第二號支付服務指令》(PSD2),這項法案能降低金融服務市場的門檻,不只要求開放銀行資料,也提出更嚴格的安全規範跟要求,更不用提嚴格的個資法GDPR,讓各國對網路個資保護的意識更強,這點,對純網銀經營也是不容忽視的挑戰。林士傑認為,未來資安稽核追蹤機制、多重設備驗證搭配第三方授權,以及AI監理科技等,都是純網銀資安技術發展重點。

最後,純網銀跟傳統銀行業者,可以透過建立一個開放銀行平台相互合作,能讓用戶開設一個可以一站式完成存款、貸款、信用卡、保險、外匯、基金投資、理財的純網銀帳戶,雙方透過分潤模式共享收益。

林士傑認為,在考量到商業機密、網路個資保護的前題下,純網銀主要股東以及策略聯盟夥伴,能否將龐大資源順利整合,會是發照後值得觀察的挑戰。純網銀不只是新銀行,更是新場景、新商業模式、生態系的推動者,必須妥善的應用AI、開放銀行,並與FinTech業者強化資料應用,才能在新科技的浪潮下,創造出不同以往的產品跟服務,進而吸引消費者願意開放資料,創造出新的資源分享市場價值。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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