眼光精準   搶奪先機
眼光精準 搶奪先機
2004.07.01 | 人物

豐藝的成長,受惠於面板產業的大需求。」豐藝電子總經理李沛霆表示,目前面板相關產品占公司營收比重約70%,預估市場對於LCD monitor、筆記型電腦及LCD TV需求將持續增加,可帶動液晶面板市場需求量成長約50%。今年豐藝營收目標還可望創新高達到135億9000萬元,較去年成長32%。

**不只代理產品,
比別人更早看到市場

**1986年成立的豐藝,代理產品包括線性IC、特定應用晶片、微電腦控制器、RF、通訊相關IC、影像處理IC等相關電子零組件產品、液晶顯示面板及模組研發銷售,目前總計約有20條產品線,主要代理品牌皆為知名廠商,如今年台灣科技100強榜首聯詠、第6名的友達,以及全球第一大面板控制IC大廠Genesis。
「代理商的競爭不僅在於會賣產品,更要比別人早一步看到市場。」李沛霆指出,除了選對產品線,更要早期就切入市場,這中間當然有風險存在,但相對能獲得的報酬也高。例如Genesis當初知名度並不高,很多通路業者並不看好,豐藝卻能大膽押注,業績就因此翻了兩翻。
「我們開發一條新的產品線會考慮幾點,第一當然是這個產品是不是在對的趨勢上,第二會考慮這個產品有沒有過度競爭的情況,」李沛霆以投入面板產品線為例,雖然在1998年以前台灣面板業一點基礎也沒有,但由於過去PC及半導體產業所累積的配套基礎不錯,加上日本當時受到韓國的威脅,急於尋找合作夥伴,而國內也因為產業還不成熟,投入的人不多,整體評估起來發現是利多於弊,「當然就要大膽投入。」

**提升技術層次,
加入客戶產品開發時程

**
然而,除了眼光精準,豐藝重新定位自己的角色,更是最大的競爭本錢。「現在代理商生意已經不能像以前只要買進賣出,賺easy money,更要能夠提供整體解決方案,加入客戶產品開發的時程。」李沛霆分析,就目前台灣的產業生態,代理通路商大致可分為兩個類型,一是走標準化產品如DRAM,另一種則是牽涉到客製化的利基模式。標準化路線雖然需要投入的資源相對較少,但競爭激烈 ,且受價格波動影響大,不容易建立起差異化的優勢,「所以我們定位自己在高技術層次的design-in市場。」
李沛霆說,特別是數位化及通訊時代來臨,不僅產品淘汰速度加快,突顯個人化的產品更將成為主流,豐藝在5年前成立模組產品事業部,積極整合液晶顯示面板、驅動IC及相關軟體,並成立研發中心,像無塵室的設立,目的就在研究包括亮度、色彩、反應時間等不同面板特性,節省客戶尋找相關零組件的時間。
豐藝的經營成績,說明了策略的成功。豐藝最近一年的營收成長率為 61.7%,較同業平均之 34.9%高出近一倍,而74.9%淨利成長率,也遠遠地超過同業的平均28.2%;最近一年股東權益報酬率為 34.3%,更較同業平均的16.4%高出不少。
豐藝近來重點放在布局下一個5年的產品線,「就像IC設計公司必須突破一代拳王的宿命,代理商也有同樣的課題,」李沛霆表示,豐藝下一波的研發重點將放在GPS Module及藍芽無線模組,「這個產品可以涉及的領域涵括航太、娛樂、醫療及汽車等工業,市場想像空間很大。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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