智慧手錶嗶進捷運站，悠遊卡董座陳亭如的穿戴支付練習曲|數位時代 BusinessNext

智慧手錶嗶進捷運站，悠遊卡董座陳亭如的穿戴支付練習曲

Garmin本周宣布與悠遊卡合作，推出第一支內建悠遊卡的「Vivo Life悠遊智慧腕錶」。悠遊卡董事長陳亭如，也跟《數位時代》分享對於穿戴式支付的看法。

第一款內建悠遊卡智慧手錶誕生，主打即時資訊查詢

事實上，Garmin在去年就曾推出支援票證與信用卡支付的行動支付平台Garmin Pay，繼先前與一卡通合作後，本周宣布與悠遊卡合作，推出全台第一款內建悠遊卡的「Vivo Life悠遊智慧腕錶」。

用戶本身不需要悠遊卡，Vivo Life本身就會內建一張虛擬卡片，悠遊卡董事長陳亭如表示，可以選擇到一般機台加值，或是綁訂銀行帳戶。與傳統卡片不同的是，用戶可以直接在錶面查詢餘額，也能查看近期消費紀錄。

Vivo Life除了可以用悠遊卡消費，也能使用內建的Garmin Pay，目前Garmin Pay支援超過7家銀行的信用卡，Garmin亞太區行銷協理林孟垣分享，使用Garmin穿戴裝置的使用者中，活躍使用Garmin Pay支付功能的人數達50%以上，「年齡層主要集中在21歲至40歲用戶。」

別於市面上的悠遊卡手環或其他載具，Vivo Life的強項，是能即時查詢消費資訊，將悠遊卡完整地內建在智慧錶中。

談穿戴裝置合作，陳亭如：看市場需求

以台灣目前非現金支付市場的發展來觀察，電子票證是普及率、使用頻率最高的方式，尤其在交通票券領域更擁有89.8%市占率。自從去年陳亭如接下悠遊卡總經理一職後（今年一月出任董事長），就積極推動數位化創新。

陳亭如回憶，自從開始跟Samsung Pay合作虛擬「空中下卡（指發虛擬卡）」功能後，就有許多潛在合作對象來接觸。針對穿戴式裝置市場，陳亭如秀了她掛在耳朵上的悠遊卡耳環，「 本來是鑰匙圈，我把它改成耳環；你想穿什麼在身上，我就會去發展。 」

透過耳環，陳亭如想說的是，只要有市場、有需求，任何穿戴的載具都有合作可能，但她也認為，發展創新的路上，行動化、數位化並非唯一的答案，必須兼顧各方需求，「不是每個人都希望穿戴裝置有支付功能，有些人想結合，有些人不想，就要給他選擇。」

陳亭如認為，背後的關鍵還是便利性，智慧手錶、手環的介面比較小，不一定適合所有用戶，先前與三星合作的空中下卡策略，也讓悠遊卡累積越來越多的技術跟經驗值，等同替悠遊卡開啟串接更多合作可能的一扇窗，「只是下卡的策略、成本必須考量。」

未來Apple Watch是否有導入悠遊卡的可能，陳亭如表示，跟iPhone一樣，現階段規格並不相容，也是未來努力的目標。對於近期外界相當關心悠遊卡跟蘋果產品合作的可能，陳亭如坦言，還是要尊重合作夥伴的意願考量。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。