台灣軟板廠一哥|數位時代 BusinessNext

如果你要為公司選擇一種代表顏色，顯眼的亮青色也許是個好決定。隱身在台北縣新莊市的巷弄中，國內軟板龍頭廠嘉聯益的員工各個身著亮青色背心，讓訪客一眼就對這家英文名為「Career」的公司，留下深刻印象。
拜折疊、照相手機與面板風潮之賜，去年下半年起，嘉聯益成為媒體寵兒；在今年《數位時代雙週》台灣科技100強排行榜中，更是首次進榜就奪下第21名的好成績。

**突破技術、看準手機潛力，布局消費性電子產品

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想當媒體寵兒當然要有本錢。嘉聯益原以筆記型電腦軟板為主力產品，但「手機一年市場有五、六億支，筆記型電腦才5000萬部，你要往那邊走？」於是嘉聯益經營團隊3年前開始布局通訊、進軍手機軟板領域。
軟板具有可撓性，拿起來跟紙差不多薄，近來廣泛應用在需要開合的折疊式手機與筆記型電腦、面板產品上以連接面板及硬板。只要手機每多一種新功能，就需要多加一層軟板連接；譬如一支具有「照相」、「手寫」功能的「彩色」「雙螢幕」手機就需要五層軟板，數量幾乎與一部筆記型電腦需求相當。
雖然抓對趨勢，但軟板在通訊領域的發展沒有前例可循訊，曾讓嘉聯益研發團隊吃到苦頭，只能咬牙重新定義設計規範、選取適當材料。「例如客戶希望手機能重複開關十萬次，我們就要不斷測試軟板彎曲的角度到對為止，」嘉聯益財務部經理兼發言人王吉輝回憶，此技術門檻的學習曲線相當高，但嘉聯益已有軟板技術基礎，故能領先同業突破。

**合併百稼、掌握關鍵技術，成長動能更上一層樓

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去年4月，嘉聯益合併百稼科技的新聞曾轟動一時，嘉聯益因此成為台灣軟板廠第一大、世界十大軟板廠之一。以經濟規模而言，順利合併讓嘉聯益面對客戶及上游材料廠商時有更大議價空間；與百稼客戶重複性不高，也能減少客戶過度集中的問題。
其實，出身業務的嘉聯益董事長蔡長穎、技術背景的嘉聯益總經理吳永輝，與多名副總級等創業團隊皆出身百稼科技，所以雙方洽談合併案約半年就有共識。嘉聯益內部還驚訝地發現，許多企業文化與規章原本就與百稼大同小異，譬如兩家公司對產品的「編碼規則」就幾乎都相同。
即使合併百稼、接收原有團隊之後，嘉聯益在一年內又新募了兩百名員工，多半是研發人員。「通訊變化太快，R&D一定要強！」王吉輝笑說，嘉聯益在技術上一向要求掌握關鍵技術與穩定品質，並且「做多說少」，是標準「惦惦吃三碗公」的類型。
軟板廠雖前景看好，但上游材料吃緊的狀況，則是業界與嘉聯益普遍要面對的問題。相較業界其他成立不久的新進入者，嘉聯益已與上游廠商如美商杜邦（Dupont）、日商Kaneka維持十幾二十年的友好關係，加上經濟規模，一旦真的缺貨緊急，嘉聯益受到的衝擊也應在預期之內。
剛參加完日本電路板協會展（JPCA Show）回國後，董事長蔡長穎等高層又匆匆轉往大陸視察，軟板市場前景熱絡的狀況可見一斑。蔡長穎曾為嘉聯益英文名字「Career」的每個單字都取了代表意義，譬如「C」是「Creativity」、「A」則是「Activity」；未來，嘉聯益也將持續以創新及活力，為軟板市場再添驚奇。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。