發展AI不只靠資訊學科，林百里：文科生將以軟技能逆襲|數位時代 BusinessNext

發展AI不只靠資訊學科，林百里：文科生將以軟技能逆襲

2010年代，人們已步入AI領導的「超智能社會」。在這樣的世代裡，教育制度應如何改革才能孕育出時代所需的人才？林百里強調，雖然科技不斷發展，真正的AI人才需要具備人文的精神。

林百里：台灣要做AI的自主國而不是輸入國，而人文能力是重點

林百里說，AI是由「ABC」三個方面組成，分別是演算法（Algorithm）、大數據（Big data）以及雲端運算（Cloud computing）。「其中透過雲端做AI運算可以省下大筆設備費用，也提供了AI爆發成長、遍地開花的發展根據，」他說。

如今，AI已全面進入人們的生活。從最尖端的醫療技術到藝術創作和譜曲，AI都扮演了關鍵的角色。但是，什麼樣的人能夠成為專業的AI人才呢？林百里認為，AI人才不一定是從資訊學科畢業的人。

林百里強調，了解社會脈動、會與人溝通的人才非常重要。因為AI要解決的是台灣的社會問題，那背後強調的是人文學科的理解力。他說， 台灣必須成為AI的自主國而不是輸入國。懂得「人」的人才，會是一大重點 。

以批判思考與溝通能力訓練AI人性化，文科生有望以「軟技能」逆襲

根據國家實驗研究院的資料顯示，2035年台灣在投入AI後的GDP成長率將上升1.7%，來到3.6%。而牛津大學的另一項報告則顯示，美國有將近一半的工作，在10年後有70%的機率會被自動化機器給取代。不過，雖然許多基本藍領工作、行政與會計助理等文書工作有被取代的風險，但AI也將帶動新形態工作的誕生。

「2030年，全球勞動力需求將上升21%到33%，遠超過失去的工作崗位數量，」林百里說。未來的新工作除了科技相關技能外，文科生的批判思考、溝通表達能力，都會是關鍵的技能。

AI雖然有高超的計算能力、可以解決封閉式的問題，但要優化AI，必須結合人文社會學科所培養的能力。

未來會出現的新工作，會著重於如何協助機器人性化、建立友善人機共處環境上。可能的例子包含了人性特徵訓練師、AI倫理經理、AI機器關係經理等。「文科生有機會以軟技能逆襲，讓AI變得幽默且具有同理心，」林百里說。

「用以致學」強過「學以致用」，問題導向式教育為發展重點

由於AI的自動化將取代許多例行性的工具，具有開創性、能夠靈活在工作上運用知識的人才變得更加珍貴。因此，林百里強調未來的教育應該以問題導向式的教學模式為主，讓學生以解決某個問題為出發點去學習，讓他們不斷與環境互動並進行決策，失敗了再繼續修正解決方案，才是培育未來AI人才的關鍵點。

而台灣大學電機系教授、體制外實驗教育機構BTS創辦人葉丙成也認同這樣的學習方式。他說，華人家長與老師在教育上有一種既定思維，覺得要幫學生準備好再讓他們上戰場。但準備過程通常很漫長，孩子們在學習當下不知道為何要學這個。

「我很反對學以致用這句話。用以致學才能真正培養學生的能力，」 葉丙成說。先讓孩子上戰場，讓他們發現自己缺乏什麼，才是有效的教學。

至於應該如何讓孩子們接軌AI世代，葉丙成表示，許多人對AI的想法好像史前人類看到火一樣，會感到害怕。我們想讓孩子知道，AI不是什麼神奇的魔法，而是但可以應用在日常生活上的一個能力。我們如果能讓孩子們不害怕AI，那麼未來AI就可以成為他們的力量。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。