從政府角度看區塊鏈下的智慧城市
從政府角度看區塊鏈下的智慧城市

許多人都會以為區塊鏈的去中心化跟政府本身的存在及運作是牴觸的,在我的觀察,區塊鏈的存在反而能夠有機會讓政府更有效率、更智慧的服務公民。

區塊鏈能令政府更效率

事實上,看待一個技術的顛覆不能只看了技術,而忽略掉所有外在因素及時空背景和歷史的演進,對於一個樂觀的科技擁抱者來說,我確實相信了區塊鏈所可能帶來的自由及解放,就如同將近30年前我相信了Open Source一般。

為何我說區塊鏈對於政府的運作來說反而更好呢?

我們用High level的概念圖解來看待,

目前大多數的服務的運作機制就如這張圖一般,所有的服務在做確認時,都得不斷地跟一個中心的權責單位去詢問各種資料正確性,或者使用者資料的部分。

在智慧城市的狀況下,等於就是使用者在申請各項服務或者做各種不同服務時,得不斷透過「揭露身分個資」的方式進行服務的存取,線上線下都是。或許一時間沒有出大問題,但卻無異是不斷增加個資流竄及資安洩漏的風險。

而因為 「區塊鏈」的特性,卻極可能在提升智慧政府的效率及服務品質,和保護使用者個資上起到了相當好的作用。

如上圖,透過分散式帳本/區塊鏈之後,有機會將服務確認交換這一層適度的off load到帳本上,進而可以從圖上看到過去可能各種不同的服務都得從權責單位(xx中心)去做服務資格的確認,透過分散式帳本可以大幅的off load這個需求,進而讓整體的運作成本降低之外,營運的效率也可以拉高,甚至還讓可能的個資流竄大幅的降低。

圖中的分散式帳本,若採用適當的公鏈,甚至可以輕易的將服務的資格確認延伸到不同的國家去,卻又無需增加太多基礎建設。例如若你需要在海外確認是否有國際駕照的資格,用這樣的方式就可以輕易的做確認,又無需直接透過本國的監理單位(此為舉例,目前這樣應用牽涉到各國不同的法規)。

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圖/ From BiiLabs

例如你在台北市想申請不同圖書館的借書證,目前大概都得透過個別的申請,並填入相關個資並提供身分佐證,想想你可能只是申請最簡單的借書證都得交代各種你的個資,然後不同的服務又得在做一次。現行雖然可以搭配一些KYC服務直接接取,這樣的架構若只談台灣島內大概不是問題,偏偏現在透過網路又把全世界接在一起的同時,這樣的KYC服務架構就又顯得太過沈重,且無法套用到不同國家間的交換了。

回到政府端,本身內部的服務由於過去組織設計以功能性做區分,自然而然就形成了更多的silo,加上個資保護法之後,你本來在某單位為了申請服務留下的個資,到了別的單位還要你不斷的重複填寫,對於政府端也是困擾。因著個資保護的前提,卻讓各種服務資料的串接形成了困難,這在數位世界成了很有趣的現象。 台北卡有可能會是解決這些政府端silo問題的關鍵鑰匙。

企業比政府更了解你

事實上在現今世界,Data silo的問題相當的嚴重且巨大,這在數位化或者說數位轉型的過程中,若沒有導入更高層的思維本就會產生。聰明的如Google早用各種他的方式把這些Data Silo串接在一起,在早些年,你會覺得相當的方便,並且你很容易對Google產生信任感,畢竟這是一家Don't be Evil為文化的公司。

只是隨著時間過去Google越來越巨大,瞬間替使用者所創造的方便,變成了巨大的負擔(Liability),甚至成了對傳統政府的巨大威脅。

畢竟連政府都不見得這麼理解他的人民,但是Google再加上一個Facebook卻對他的用戶有著超乎想像的了解,而且不是一個國家,而是橫跨國際數大洲,了解的是數十億以上的使用者,並且難以監管,這對政府是個難以忍受的事情。

事實上,對於人民或許也不見得是好事,以筆者的觀點,政府的演化走了數百年,我也討厭政府的無效率,但事實上,政府相對還有監管的方式,可是對於企業這些監管就少了。

所以當政府開始願意為了「隱私「和「保護人權」的角度出發,開始有了新的進化,例如歐盟正式上路的GDPR(歐盟一般資料保護規範),那絕對是一大進步,也該去支持。

從以人為本、保護隱私出發這個基礎去做「數位轉型」,和建構真實數位世界上的行為(Digital Twin),以及基於這基本原則建構的商業行為,對於現在的眾多企業,或許會覺得很麻煩、受影響,不過這件事肯定是短空長多,甚至可以說是難得一見的機會之窗。

對於想大膽創新的企業或新創來說,這絕對是千古難見的絕佳機會,去建立一個基於人權和隱私的新商業。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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