創新沒有終點
創新沒有終點
2004.06.01 | 人物

5月底的這個星期,我在上海先後碰到邱復生和張明正兩位創業家,各有了一番長談。邱復生來自媒體圈,張明正來自軟體業,兩人本無交集,但這回聊的話題卻是意外地相似。

**媒體大亨邱復生,跨行做「隨選視訊」

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邱復生的專長是製作節目,提供給電視台播放,近年他的興趣轉移到網路電視上,利用衛星下載內容到辦公大樓,再由辦公大樓的區域網路,一路串連成寬頻環境,再連結到桌上的電腦,提供「隨選視訊」(video on demand),讓觀眾依個人需要選取內容,達到互動及個人化的特色。
過去,觀眾透過家裡的電視,收看邱復生製作的節目,目前有一部份則轉移到電腦螢幕上,而且是在辦公室裡。下一步呢?可能是PDA、MP3、手機或任何形式的手持工具,只要這台工具能連上固網或無線網路。
為了讓這個願景成真,工具本身加上一些智慧是必要的,比方紀錄使用者的身份、使用習慣和使用偏好等,讓工具和工具,甚至工具和網路間能直接對話,解決認証、設定、操作和付費等問題,讓使用者一拿就上手,不需要再安裝一大堆軟體並輸入一連串密碼。
這就有賴一套基本作業系統,內植在這些工具中,把各種資訊、通訊和家電間的規格統一。邱復生稍早前剛到東京帝大,拜訪一位叫村健的教授,因為村健領導的實驗室所開發出的嵌入式TRON系統,正是解決上述問題的答案之一。
在衡山路的香樟花園裡吃完一大盤刨冰後,我弄懂了邱復生的想法,並對這位自謙為網路外行的行家感到佩服。兩天後,在亞洲最佳企業的頒獎典禮上,我見識到張明正所展現的另一種創新。

**趨勢破壞長張明正,專搞破壞再建設

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這倒不是因為張明正在領獎致詞時童心大發,當場即興變起魔術,把全場來賓逗得哈哈大笑,而是他把公司營運模式再次翻新。網路經濟專家凱利(Kevin Kelly)強調,創新的動力之一來自對現狀不滿足,必須捨棄既有成果才能專心追求新事物,所以公司內應設有「破壞長」(Chief Destruction Officer, CDO)一職,而張明正就是這麼一個人。
張明正的專長是編寫解毒程式,隨著近來如「殺手」等網路病毒在全球肆虐 ,癱瘓掉的電腦和辦公室不計其數,損失無從估計,解毒工作日益重要。
張明正推估,當手機功能愈來愈強,且採用微軟WinCE作業系統的大螢幕smart phone手機將成為流行,使得手機的環境變得和PC一樣,如此則PC上發生的中毒問題也會複製到手機上,甚至更嚴重。全球一年賣出1.4億台PC,手機銷售量則是5.2億支。
趨勢目前的重心,是結束德國的研發中心,搬到中國南京,並將編制擴大為200人,全力開發手機上的防毒軟體,並透過每次開機連通基地台即時更新防毒軟體,確保不會被新型病毒有可乘之機。
趨勢的另一步棋,是和網路設備龍頭思科合作,將趨勢的軟體寫進思科路由器的作業系統IOS,將病毒直接在傳輸路徑中就擋掉,阻絕掉進入企業伺服器和PC的機會。也就是說,張明正接下來的生意,不再是處理個別PC和伺服器,而是處理整個網路(network),這也是他和邱復生所思考的共同之處。

**從陽春的client到肥大的network領域

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借用電腦術語來描述,在網路之前,電腦的主流架構是「主從運算」(client/server),邱復生和張明正的事業起點都先從陽春的client端開始,壯大後再進入利益稍多的server端,羽翼飽滿再進入最肥沃的network領域。
從電影配樂出身的邱復生,創業之作是成立錄影帶連鎖事業,把下檔院線片拷貝成一捲捲VHS帶,送進許多家庭客廳的錄放影機(client),賺的是每一捲帶子的租金,那也正是台灣錄放影機普及的1980年代。進入1990年代,邱復生成立有線電視台(server),製作新聞和綜藝節目,透過頻道和播放系統,進入許多家庭的電視螢幕,賺的是廣告商要藉此媒體觸及觀眾所付的廣告費。
到了2000年代,邱復生投資5億台幣布建網路電視(network),費用比傳統電視少很多,但收費模式的可能增加許多,觀眾可以下載音樂、電影、做視訊會議、遠距教學和電視購物等,對媒體經營者不僅是難逢的挑戰,更是機會。
防毒軟體的演進也類似。9年前,我第一次採訪張明正,當時趨勢還很小,位於愛國東路的一棟公寓裡。那正是Windows 95上市前夕,年輕的張明正興奮地指手劃腳,認定這套系統將一統PC江湖,他不用分心開發中文PE2和MAC版防毐軟體,只要鎖定微軟就好。當時趨勢的模式是賣防毒磁片,安裝到PC中,做的是client的生意。
1999年,internet最熱時,病毒型態早已從文件改為郵件,從磁片中毒改為郵件中毒,張明正也把客戶從PC使用者改為提供網路連線服務的ISP業者,從發郵件的源頭防堵病毒,走進server的生意。
當病毒進化日新月益,不僅會癱瘓個別電腦,更會自行複製並傳播,進而癱瘓掉整個網路時,要解毒從ISP處已不夠,而必須從各個網路傳播的紅綠燈口(也就是路由器)站崗攔截,這也使得趨勢的生意走入network模式,並且從PC network跨進手機network。
邱復生和張明正的例子,印証我們的確已進入網路經濟時代,但這件事早已不用再証明。重要的是,這兩人都是台灣典型的創業家,不受限於過去的成功而能與時俱進,不斷以今是定昨非,讓他們超脫年齡束縛而持續有新意。
邱復生經常看漫畫和小說,從中找靈感(F4團體就是從日本漫畫而來),還託人從國外帶回最新款遊戲機試玩,隨時update自己對世界的嗅覺;張明正則是一天到晚想,為何公司搶人搶不過台積電和新力,要做什麼才可以讓自己更被市場需要,將毛利率從現有的95%再提升到98%。
創新沒有終點。台灣沒有奇異電器和威爾許那種百年企業的殷實基礎和卓絕企業家,但有的是在每一個5年重新思考生存和出路的大膽創業家。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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