當終端裝置導入AI邊緣運算後，未來的生活將會如何？|數位時代 BusinessNext

當終端裝置導入AI邊緣運算後，未來的生活將會如何？

隨著IoT技術普及，全球資訊量開始大幅增長，然而其中部份數據對即時、穩定的極端要求，又催生出「AI邊緣運算」，隨著這項技術逐步踏進生活周遭，未來社會又將呈現怎樣的風貌？

由於智慧型手機與IoT物聯網的普及，IDC觀察到全球的資訊數據量從2017年開始大幅增加，這些由各式各樣感測元件中所蒐集而來的數據，除了在量的方面以倍數生成，在質的方面，即時性或重要性資訊的比重也有越來越高的趨勢。IDC預估到2025年，全球有四成以上的資料量將是具備即時性、重要性、或極端重要特徵的數據。

舉例來說，企業在進行網路金流交易；醫生施行遠端醫療所傳輸的病患資料、生命癥相等監控數據；又或是未來自駕車行駛途中，與前方號誌或車輛間的溝通資訊等，上述種種及其所傳輸的資訊就屬於重要數據（Critical data）或極端重要的數據（Hypercritical data）。

因為一旦這類資料數據在傳輸途中遭遇斷線或丟失，將可能導致重大的生命財產損傷。也正因為要能即時處理這類重要資料，並且避免資訊傳遞時的可能產生的延誤、斷線、甚至丟失，「AI邊緣運算」的需求與重要性便油然而生。

IDC預估到2022年，全球將有四分之一的終端設備將具有AI邊緣運算的功能。擁有AI優化能力的邊緣運算系統處理器出貨量，也將由今（2019）年的3.4億台，成長到2023年的15億台，5年的複合成長率將達到64.9%。

觀察市場會選擇與看好AI邊緣運算的發展與優勢，就是強調邊緣運算在資料的處理與傳輸上能具備「低延遲」、「穩定可靠」、「隱私」（這裡尤其強調可離線處理的優勢）、「低功耗」、與「安全」等特性。擺脫過去終端裝置只能單純蒐集數據，一切仍需仰賴雲端回傳與計算的狀況。希望能夠藉由導入AI邊緣運算，進一步達到未來可以無須透過網路與雲端，便能利用智慧裝置中，經過預先機器學習與AI優化的處理器，來進行專屬與即時性的AI運算與應用。

對企業來說，搭配AI人工智慧與邊緣運算能力的裝置，除了能有效地提升企業工作效率，在資源整合與利用上也會更靈活與彈性，不但可以加速經營決策的制訂，也讓企業能在人力、資源、與商業模式中，相較過去能有更大的機會創造出多元與最佳的配置。不僅符合現今企業數位創新精神，也更容易吸引到具備多元技能、行事敏捷的人才。

在不久後的將來，我們將可以親眼見證到AI人工智慧與具備邊緣運算的智慧裝置，開始大量出現在我們周遭的環境中，它們不僅將改變我們的日常生活，同時也會是影響企業未來工作型態的一項重要指標與推手。

原因在於這些應用在生活與工作環境中的新興裝置與工具，有越來越多是基於或受惠AI相關的技術而被使用。特別是IDC從2017年便已預測，AI相關的技術與應用將積極由雲端擴展至終端，不論是智慧型手機、監控系統、物聯網、無人機、機器人、車載系統等終端裝置，基於即時反應、降低功耗、系統優化、或個人隱私等種種考量，朝向無須透過網路與雲端，於裝置中進行立即性的AI運算與判讀，做出專屬性或小規模的預先判別與應用。

甚至從今（2019）年開始，個人電腦也將會繼智慧型手機、智慧家居與物聯網裝置之後，大幅度導入AI邊緣運算技術，配合日常生活與工作使用，開發出更穩定、靈活、且符合人性化的操作與應用。無論是在電池續航力、檔案管理、身份識別、資料安全性保護、終端裝置間的互通與管理等面向，我們將陸續看到更多AI與邊緣運算的相關應用。而這些具備AI邊緣運算的智慧終端裝置，將徹底翻轉人類的生活與工作型態。

責任編輯：陳建鈞

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。