貿易戰下台灣的下一波成長引擎，選擇區塊鏈的機會與隱憂|數位時代 BusinessNext

未來十年，將是台灣最好的時代。

很多人不會同意這句，首先投資人都會反對。投資不怕價格跌，怕的是不確定性。在中美貿易戰下，光美國總統川普的下一步就無從預測，今日川普又來了：3000億美元商品、10%關稅無預警在Twitter開徵，為貿易戰新一回合拉開序幕。官方理由是中國打算重談協議，沒有依承諾買「大量」的美國農產品，也沒有禁止成癮蘗物出口到美國。

這場貿易戰，就像一對失去互信基礎的情侶，雙方都不願把分手說出口。中國是無心的女友，川普帶領的美國像恐怖男友：女方想以拖待變，男友則令人完全猜不透。

我認為，期待新人來，中美貿易問題就會解決，是過度樂觀，當自由貿易的精神招牌已被這一輪貿易戰正式砸掉，日韓也決定用拳頭來決定新的兩國貿易秩序。

貿易新秩序已發生，幻想下一屆換美國總統就能結束這一切，是不切實際的。

我在《現在開始，是台灣最好的時代 — 年輕人，把握機會》一文已強調，台灣有能力在大國博弈中獲利，靠的是過去長久累積的工業、貿易實力；現在我更認為，除了延續既有的優勢，更重要的是：

開始尋找下一世代的成長引擎。

有許多新的機會正在成形，區塊鏈（Blockchain）就是其中之ㄧ。

台灣可成為全球區塊鏈試點場域

區塊鏈的現況是處於技術發展早期階段，大規模殺手級商業應用尚未出現（Facebook的Libra Coin仍持續在與美國政府溝通，短期內不樂觀），大型商業應用除了交易所外，也未見落地，可說正處在應用爆發與沈寂的十字路口上，這就是台灣的新機會。

為什麼台灣適合？台灣有的是多元，可並存的文化價值、蓬勃公民運動及長期運作的民主制度，而民主可本身就是一場試誤的過程。相較於AI科技，發展AI需要大量的產業資料，台灣屬淺碟型經濟，先天內需市場小、產業規模與其他大國無法相比，這是先天上的不足。

這些台灣擁有的特質，很適合提供成區塊鏈的小型試驗場，因為區塊鏈本身也是不同價值觀衝突下的產物，如果台灣能夠成為一個好的示範場域，試驗區塊鏈的「去中心化」價值能帶來什麼，立下典範並且輸出世界。

目前，許多區塊鏈潛在應用已經在台灣發生、落地。

台灣區塊鏈產業地圖

首先，台灣的區塊鏈產業已經有相當完整的生態，超過10家加密貨幣交易平台、6個區塊鏈基礎建設團隊、2家代表性錢包業者、超過7家區塊鏈技術服務公司，還有無數對沖基金、加速器、區塊鏈媒體等挹注心力，台灣的區塊鏈產業在亞洲已經有不小的影響力。

政府態度

政府的態度也是關鍵之一，不誇張的說，台灣公部門是區塊鏈技術應用的世界前段班。舉例來說，台灣公部門正在運用區塊鏈技術於調查局蒐集證據、特殊執業證書管理（例如律師證書），甚至國民數位身分證，也很可能運用到區塊鏈的身份認證技術。

未來，STO（Security Token Offering）的募資法令（3,000萬元以下）也即將施行，雖然我認為目前的募資草案略顯保守、限制過多，如果未來能夠滾動式調整，仍可為台灣金融資本市場注入一股活水。

隱憂1：詐欺套路多

傳銷、不肖業者，目光早就看上了區塊鏈這個新興詞彙，用複雜的商業模式、華而不實的辭藻來包裝，骨子裡到處吸金，讓不熟悉此道的投資人受騙投錢，如前些日子跑路的資金盤Plus Token。

台灣法院審理的判決也顯示了這點，涉及虛擬貨幣的刑事判決，有68%以上是詐欺案件。

隱憂2：投資糾紛無適當解決機制

這兩年，ICO（Initial Coin Offering）項目失敗、交易所資產被駭層出不窮，但因為缺乏適當的糾紛解決機制，讓問題在台灣衍生出更多爭議，例如數位資產平台業（交易所）並非金融消費者保護法所稱的「金融服務業」，有關金保法的規定 — 評議機制投資人無從適用。結果是，讓不少ICO項目投資人、交易所用戶求償無門，只能四處投訴，也大大打擊市場信心。

結語

這兩大隱憂，會讓有關政府機關，對於此類區塊鏈發展有所疑慮，對實際投入區塊鏈產業的業者來說，是劣幣除良幣。如何解決這兩個問題，讓這顆引擎能順暢發動，成為下一個關鍵。

最壞的時刻，也可能是最好的時代。對台灣的青年人材來說，有中美貿易戰帶來台灣在全球貿易體系的新定位，又有台美同盟這個保護傘，這可說是千載難逢的機會，現在開始，是時候一同創造台灣的新時代。

不過更重要的，就像我前面所說，是尋找台灣下一世代的成長引擎，我相信區塊鏈可以為台灣帶來不同的機會。

接下來，就看我們怎麼選擇、如何把握了。

（本文由果殼 Mr.Shell授權轉載自Medium）

責任編輯：陳建鈞

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美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」