數位大戰、誰與爭鋒：後數位時代，數位人才的領導力考驗|數位時代 BusinessNext

數位大戰、誰與爭鋒：後數位時代，數位人才的領導力考驗

數位轉型的趨勢下，企業與人才所面臨的考驗，已不只是技術面的競逐，領導者所具備的「數位領導力」更是勝出關鍵。

數位領導力：技術能力之外的決勝關鍵

後數位時代下，企業與人才所面臨的挑戰已不僅只是技術能力的競逐，數位發展促使跨業結合成為趨勢，業務與科技的融合，並且透過數據分析達成進一步的消費者洞察以取得先機，新創與創新思維更是一再的衝擊舊有的管理模式；同時一般的數位人才多數未具備良好的領導能力，較偏重於技術能力，因此組織應提供多元化的培育機制，給予數位團隊領導者具備21世紀對於領導者之要求，因此如何帶領團隊在多重挑戰中抽絲剝繭及闖出活路，遂成最大考驗。

產業界對於數位人才趨之若鶩，各方多關注在數位人才取得及能力養成上，如何透過靈活適性的管理以激發技術人才的潛能、達到最佳效益等組織議題，則至近期才逐漸浮出檯面。在硬實力之外，普遍發現數位人才的領導力為大多數員工所缺乏，領導力不足的前提下，團隊難以發揮一加一大於二的綜效，追求集體卓越遂成難以企及的目標、甚至降低效率，對團隊能量有負面的影響等。組織需提升數位人才的領導力，由內而外強化組織能量。

勤業眾信與MIT史隆商學院共同進行為期四年的研究後發表《Coming of Age Digitally》，報告中指出，僅有三成企業達成數位發展成熟的程度，四成企業處於發展中，甚至有三成企業剛踏入數位化的大門；報告中指出，數位發展成熟與入門的企業，對於數位領導者的渴求程度大不相同（圖一），成熟企業通常已有能掌握數位人才的領導者，反之，位於早期發展的企業，我們可觀察到這類型的領導者極度缺乏。

在最新的【勤業眾信全球人力資本報告】中提到21世紀對於領導力的要求特質（圖二），數位團隊領導者應掌握「能夠領導更多的不確定性和複雜性」、「能夠透過影響力領導」、「能夠進行長期管理」、「能夠管理人與機器協同之數位勞動力」，與「能夠快速領導」五項特質，這也是發展「數位領導力」（Digital Leadership）值得關注的方向。

「數位領導力」並非管理人員的專屬能力，而是一種目標明確且能引導群體達成目標的行為與人格特質，近年數位轉型盛行的 「敏捷管理」（Agile） 則是一種將管理權力下放至個人的賦權方式，由於團隊中的每個人皆能對自己的工作負責、並且有達成團隊目標的共同價值，循序漸進的自主管理、累積經驗，降低溝通成本、提高工作效率，各個面向看來都是「數位領導力」在個人行為中的具體展現。而將決策權與管理權下放，也是大多數位發展成熟的企業，在轉型過程中逐漸發展且打造出來最適合因應數位潮流的組織文化。（圖三）

對於許多具備科技工程技術能力的專業讀者而言，也許你已經打定主意發展單一面向的專業、並做到最好，一旦站上頂峰，便對其他的同儕產生影響力，「能力越大、責任越大」，而這就是數位領導力的一環；同時也必須了解，後數位時代（Post Digital Age）所面臨的人力衝擊已經不僅是科技與工作等人機協同之間，非典型就業也已經成為現今數位人才的另一種工作趨勢，但無論世界如何變化，「以人為本」，即是所有工作的本質，啟發你的領導力，即能邁向數位職涯的嶄新一頁！

責任編輯：陳建鈞

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。